顧客サービス用オムニチャネルの概要

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

チップ

  • Dynamics 365 Customer Service を無料で試すには、30 日間試用版にサインアップしてください。
  • 顧客サービス でエージェントの生産性を大幅に向上させる機能、Copilot を確認してください。

Customer Service 用オムニチャネルは、Dynamics 365 Customer Service の機能を拡張した堅牢なアプリケーションで、組織はライブ チャットや音声、SMS などのチャネルを介して簡単に顧客と接続し、やり取りをすることができます。

また、Omnichannel for Customer Service は、さまざまなチャネルでエージェントが顧客とやり取りできる、カスタマイズ可能で生産性の高い最新のアプリも提供します。 このアプリケーションは、状況に応じた顧客の識別、リアルタイム通知、統合されたコミュニケーション、サポート情報統合、検索、サポート案件の作成などのエージェント生産性ツールを提供し、エージェントの作業効率を向上させます。

管理者は、エージェントの運用効率とさまざまなチャネルを横断した使用率に関する、リアルタイム情報と履歴情報を視覚的に把握することができます。

エンタープライズ クラスのルーティングと作業を分散するエンジンにより、顧客はエージェントのプレゼンス、可用性、ルーティング ルールを設定できるため、エージェントは最も関連性の対応案件に取り組むことができます。

重要

  • Customer Service 用オムニチャネルは認証にサードパーティー Cookie を使用します。 エージェントやスーパーバイザーのプレゼンスなど、特定のサービスを適切に機能させるため、この Cookie をブラウザーのすべてのモードでブロックしないようご確認ください。
  • マルチセッション モードとナビゲーション機能は、Customer Service 用オムニチャネルと Customer Service workspace アプリでのみサポートされており、これらのアプリまたはカスタム アプリのコピーではサポートされていません。

顧客サービス用オムニチャネルで利用可能となるチャネル

顧客サービスのオムニチャネルでは以下のチャネルを有効化することができます。

チャット

チャットは、エージェントがリアルタイムで顧客と連絡を取ることに特化したチャネルです。 詳細情報: Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試すおよびチャット チャネルを構成する

注意

ライブチャット ウィジェットは、会話の状態を維持し、パフォーマンスを向上させるためにブラウザ クッキーを使用します。これらのクッキーは、プロファイリングや個人識別情報 (PII) の収集には使用されません。

SMS

SMSは、非同期モードの通信をサポートし、組織がテキストメッセージを使用して顧客に連絡することができるようにするチャネルです。 詳細情報: Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試すおよびSMS チャネルを構成する

音声

音声チャネルを使用すると、エージェントは Customer Service 用オムニチャネルで、Dynamics 365のネイティブ通話エクスペリエンスを通じて、公衆交換電話網 (PSTN) での通話を受信および発信できるようになります。エクスペリエンスには、ライブ通話の文字起こし、感情分析、AI による提案などリアルタイムで AI を使用した機能などがあり、エージェントの生産性を高めることができます。 詳細: 音声チャネルの概要

Microsoft Teams

社内機能技術サポート、人事、財務などをサポートするためのエンゲージメント チャネルとして Microsoft Teams を使用し、組織は Dynamics 365 Customer Service のオムニチャネル アドインを利用して社員と社内のサポート担当者を結びつけることができるようになります。 詳細: 構成 Microsoft Teams

ソーシャル チャンネル

Facebook、LINE、WeChat のようなソーシャル チャネルは、ソーシャル メディアのトレンドを活用し、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスで顧客と関わり合う素晴らしい機会を提供します。 人気のソーシャル チャネルに加えて、独自のカスタム メッセージング チャネルを作成できます。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試す を参照してください。

受信トレイのビュー

エージェントは、Customer Service workspace や Customer Service 用オムニチャネルを開き、受信トレイのアイコンを選択して、自分に割り当てられているすべてのサポート案件や会話を表示することができます。 受信トレイは、ハイベロシティなタスクを効率的にこなせるように設計されています。また、サポート案件の解決や会話の完了に時間が必要な場合は、受信トレイッションを通常のセッションに昇格させることができます。 会話の受信トレイでは、次の非同期チャネルを使用できます: SMS、永続チャット、Facebook、Twitter、WeChat、LINE、WhatsApp、Teams。

次の図は、受信トレイの会話ビューを示しています。

Customer Service workspace 受信トレイの会話ビュー

次の図は、受信トレイのサポート案件ビューを示しています。

Customer Service workspace 受信トレイのサポート案件ビュー

受信ボックスビューを構成する方法については、アプリプロファイルマネージャーで受信トレイビューを構成するを参照してください。

ビデオ

顧客サービス用オムニチャネルのご紹介

Customer Service 用オムニチャネルで他の動画を見るには、動画 をご覧ください。

関連項目

必要条件とシステム要件
顧客サービスのオムニチャネルにおけるロールの割り当てとユーザーの有効化
Dynamics 365 Customer Service のチャットを試用する
SMS チャネルを構成する
Facebook チャネルを構成するルーティングを理解する
Unified Service Desk を使用するエージェント
顧客サービス用アプリのオムニチャネルを使用するエージェント
システム カスタマイザー ガイド
開発者ガイド