イントラデイ 管理者エクスペリエンス

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

注意

Customer Service 用オムニチャネルの日中インサイトレポートが、2023 年 5 月 1 日に非推奨となりました。 リアルタイム分析レポート、当社の最新の分析機能の使用をお薦めします。これは、組織の正常性指標と主要業績評価指標に関するリアルタイムの情報を提供します。 非推奨の詳細については、Customer Service 用オムニチャネルの日中インサイトが非推奨となりましたをご覧ください。

重要

この機能は、顧客サービス マネージャまたは管理者がチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 この機能は、Dynamics 365、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーは、チャットを含むさまざまなサービス チャネルを通じて、日々顧客の問い合わせの解決にあてっているエージェントを管理する責任があります。

Dynamics 365 Customer Service オムニチャネルは、管理者がエージェントの作業を追跡するにあたって役立つダッシュボードが用意されています。 管理者として、これらのダッシュボードを使用して以下のタスクを実行することができます:

  • 主要業績評価指標 (KPI) をモニターする

  • エージェントの品質および業務量をモニターします。

  • 割り当てがされていない業務量をミニターします。

  • エージェントおよび顧客のエスカレーションを管理する

管理者が、顧客サービスアプリのオムニチャネルを開くと、以下のタブが表示されます:

  • マイ ダッシュボード: このタブには、エージェントとして顧客と直接接続してやり取りをしている会話に関する情報が表示されます。たとえば、対応中の会話、選択可能となっている項目、対応完了した会話です。 詳細については、 エージェント インターフェイスの概要を参照してください。

  • オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボード: このタブには、組織内のエージェントの可用性およびKPIに関する情報の概要が表示されます。 このダッシュボードには、過去24時間の会話に基づいた情報が表示されます。 詳細については、 オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボードを参照してください。 ダッシュボードを表示できない場合は、システム管理者に連絡してください。 詳細については、 イントラデイ インサイト ダッシュボードを構成して表示するを参照してください。 イントラデイ分析情報レポートは、英語版のみとなっており、既成版として用意されています。 レポートを任意の言語で利用できるようにカスタマイズする必要があります。

    このタブには、対応する Power BI ワークスペースで構成されたすべてのレポートとダッシュボードも表示されます。

  • 進行中の会話のダッシュボード: このタブには、エージェントが対応している会話に関する情報 (例 : 有効、対応中、完了、待機のステータス) が表示されます。 詳細については、 進行中の会話のダッシュボード を参照してください。

ビデオ

Customer Service 用オムニチャネルのスーパーバイザー エクスペリエンスの概要

Customer Service 用オムニチャネルで他の動画を見るには、動画 をご覧ください。

関連項目

イントラデイ インサイト ダッシュボードを表示する設定
オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボードの表示と説明
進行中の会話のダッシュボードを表示、理解する
会話の監視と割り当て