オートメーション ルールを使用した投稿のルーティング

ソーシャル メディアで関連性のある投稿を見つけるために、無関係な大量の投稿を処理しなければならず、手に負えないと感じていませんか。 オートメーション ルールを使用すると、新しいサポート案件、リード、またはイベントを作成するときに、すべての投稿を手動で確認する必要がありません。 オートメーション ルールでルーティング プロセスを処理しましょう。 オートメーション ルールを使用すると、新たに見つかった投稿がオートメーション ルールのフィルターに一致する場合に、ユーザーまたはグループに投稿を割り当てたり、Dynamics 365 に新しいレコードを作成したり、Microsoft Azure Event Hubs にイベントを作成したりできます。

前提条件

  • 組織が Microsoft Social Engagement Enterprise ライセンスを所有していること。 詳細: Microsoft Dynamics の価格とライセンスSocial Engagement のライセンスの管理

  • Social Engagement でオートメーション ルールを管理するためのマネージャーまたは管理者ユーザー ロールを持っていること。 すべてのユーザー ロールで、オートメーション ルールがどのように構成されているかを確認できます。 詳細: ユーザー ロールについて

  • Social Engagement が Microsoft Dynamics 365 (オンライン) 更新プログラム 2016 (またはそれ以降) のインスタンスに接続されていること。 詳細: Dynamics 365 と Social Engagement の接続

    すべてのユーザーは、ユーザー ロールやライセンスの種類に関係なく、定義されたオートメーション ルールを表示できます。 [分析] では、すべてのユーザーが同じデータ セットを開きます。

オートメーション ルールの要素

オートメーション ルールごとに、定義する複数のナビゲーション要素と値があります。 次のスクリーンショットは、オートメーション ルールを構成する要素の詳細を示しています。

Social Engagement でのオートメーション ルールの要素

  1. 新しいオートメーション ルールを作成するボタンです。

  2. アクションが失敗した場合に電子メール通知を受け取るためのスイッチです。

  3. オートメーション ルールの一覧と、各ルールの状態の概要です。

  4. オートメーション ルールに構成されているアクションです。 [Dynamics 365 にリンク] アクション[Event Hubs へのストリーム] アクション[割り当て先] アクション[ラベルの設定] アクション

  5. オートメーション ルールを削除するボタン [削除] ボタン です。

  6. 選択したオートメーション ルールの名前です。

  7. このオートメーション ルールをトリガーするフィルターです。 アクティブなルールの場合、これらのフィルターに一致する新しく検出されたすべての投稿は、このルールによって処理されます。 詳細: フィルターを使用した関連データの表示

  8. 分析でデータ セットを表示 Social Engagement の [分析で表示] ボタン

  9. 新しいアクションをオートメーション ルールに追加するボタンです。

  10. 定義されたフィルターに一致する新しく検出された投稿に対して実行されるアクションです。

  11. 過去 7 日間に投稿に対して行ったアクションの概要です。

ルールが選択されていない場合は、すべてのオートメーション ルール全体で集計された数が表示されます。 たとえば、複数のルールによる同じイベント ハブへのデータ ストリームが発生している場合、そのイベント ハブの集計値が表示されます。 アクティブなアクションが設定されているルールに対応したデータのみがグラフに表示されます。 削除されたアクションや無効化されたアクションが再度追加または有効化された場合、統計情報パネルには、過去 7 日間のそのアクションに関するデータが表示されます (その期間中いずれかの時点でアクションがアクティブであった場合)。

オートメーション ルールで利用できるアクション

次のセクションでは、オートメーション ルールに対して使用できるアクションの詳細について説明します。

ヒント

Social Engagement では、オートメーション ルールにエラーが発生した場合、管理者に失敗通知を送信できます。 エラー通知を受け取ることを希望する場合、管理者はこの機能をオンにすることができます。 電子メール通知を受け取るには、[設定] > [オートメーション ルール] に移動し、[失敗通知を送信する][オン] に設定します。

失敗通知を受け取った場合のトラブルシューティングについては、「失敗したアクションに関する問題のトラブルシューティング」を参照してください。

ソーシャル投稿から Dynamics 365 へのリンクの作成

投稿を自動的に Dynamics 365 にリンクして、ソーシャル投稿からレコードを作成します。 この機能を使用するには、Dynamics 365 インスタンスへのアクティブな接続があることを確認してください。 また、投稿が Dynamics 365 にリンクされている場合に、作成されたソーシャル活動エンティティを処理するように Dynamics 365 ルール フレームワークが正しく構成されていることも確認してください。 詳細: ソーシャル投稿から Dynamics 365 レコードを作成Social Engagement から Dynamics 365 への投稿のリンクCRM ヘルプとトレーニング: CRM にレコードを自動的に作成または更新するルールを設定する

Social Engagement でのユーザーまたはグループへの投稿の割り当て

Social Engagement では、定義したフィルターに一致する投稿をユーザーまたはグループに自動的に割り当てることができます。 たとえば、購入のインテンションを持ったすべての投稿を営業チームに割り当て、フォローアップすることができます。 詳細: 投稿に関する作業

ラベルの設定

オートメーション ルールには [ラベルの設定] アクションがあります。 定義したフィルターに基づいて投稿にラベルを自動的に設定できます。 たとえば、コミュニティ管理チームが高優先事項としてフォローアップできるように、上位のインフルエンサーからの投稿に "すぐに確認" というラベルを設定できます。 詳細: オートメーション ルールの作成、編集、または削除

Microsoft Azure Event Hubs への投稿のストリーム

投稿をイベントとして、JSON ペイロードの形式で Azure Event Hubs に自動的にストリームします。 このアクションを表示するように設定されたイベント ハブに接続する必要があります。 詳細: Social Engagement から Microsoft Azure Event Hubs へのデータのストリーム

失敗したアクションに関する問題のトラブルシューティング

失敗通知を受け取ったときのために、いくつかの一般的な問題と簡単な解決方法を紹介します。 多くの場合、問題は他のサービスへの接続に関係しているか、投稿数が急に増えたことに関係しています。

考えられる理由

Dynamics 365 への接続がアクティブまたは有効でなくなったか、キューに登録されている投稿数が多すぎるために、Dynamics 365 で新しいレコードの作成が調整されています。 再試行が数回失敗すると、投稿はキューから削除され、失敗通知が送信されます。 詳細: Social Engagement での競合するオートメーション ルールの扱い

問題に対処する

  1. 失敗したオートメーション ルールで使用されていた Dynamics 365 接続を確認します。 指定した接続の詳細が現時点もアクティブであることを確認します。 詳細: Dynamics 365 と Social Engagement の接続

  2. オートメーション ルールを開き、一致する投稿数の予測値を確認します。 ソーシャル チャンネルの傾向が変化したときや、予想外のイベントが発生したとき、また検索トピックやフィルターが更新されたときは、予測値もすぐに変わる可能性があることに注意してください。 リンクされた投稿を妥当な数に維持します。 1 日に数百件ものリードやサポート案件を作成することは、あまり一般的ではありません。

    取得できなかった投稿を復元する

    取得できなかった投稿は、Social Engagement の [分析] 領域から Dynamics 365 に手動でリンクできます。

  3. Dynamics 365 にリンクするアクションが失敗したオートメーション ルールを開き、[分析で表示] Social Engagement の [分析で表示] ボタン をクリックして、定義したフィルターに一致する投稿を表示します。

  4. 取得できなかった投稿を確認する対象の期間を示すカスタム期間を設定します。

  5. フィルター アイコンをクリックし、[Dynamics 365 にリンク] フィルターを追加します。 そのフィルターの値を [Dynamics 365 レコードにリンクされていない] に設定します。

データ セットに残っているすべての投稿は、オートメーション ルールによって取得できずに Dynamics 365 インスタンスにリンクされなかった投稿であり、手動でリンクできます。

  1. 投稿リストを開いて [Dynamics 365 にリンク] [Dynamics 365 にリンク] アクション をクリックし、取得できなかった投稿のレコードを Dynamics 365 に作成します。 詳細: ソーシャル投稿から Dynamics 365 レコードを作成

Event Hubs へのストリーム アクションが失敗する

考えられる理由

一般に、この失敗の原因は Azure Event Hubs と Social Engagement の間での接続の切断です。 イベント ハブの名前またはキーが変更されたため、そのイベント ハブの接続文字列が有効ではなくなりました。

問題に対処する

  1. 失敗通知で、確認するイベント ハブ接続の名前を探します。

  2. Microsoft Azure Portal で、そのイベント ハブの接続の詳細を開きます。

  3. Social Engagement で、[設定] > [グローバル設定] > [接続] > [Azure Event Hubs] に移動します。 イベント ハブの接続文字列や名前を確認し、正確に一致していることを確かめます。 詳細: Social Engagement から Azure Event Hubs 内のイベントと連携する

    取得できなかった投稿を特定する

Event Hubs は大量のイベントをリアルタイムで処理するように作成されています。 Social Engagement からイベント ハブに手動で投稿を送信することはできませんが、取得できなかった投稿の数は簡単に確認できます。

  1. [Event Hubs へのストリーム] のアクションが設定されているオートメーション ルールを開き、[分析で表示] Social Engagement の [分析で表示] ボタン をクリックして、定義したフィルターに一致する投稿を表示します。

  2. 取得できなかった投稿を確認する対象の時間を示すカスタム期間を設定します。 それにより、イベント ハブに個々のイベントとして表示される投稿数を示します。

  3. Event Hubs に表示される実際の結果と、ステップ 2 で得た投稿数を比較します。

オートメーション ルールの作成、編集、または削除

オートメーション ルールは Social Engagement のすべてのユーザーに表示されますが、ルールを管理できるのはマネージャーまたは管理者のロールを持っているユーザーだけです。 詳細: ユーザー ロールについて

重要

オートメーション ルールを使用して投稿を Dynamics 365 にリンクするには、選択した Dynamics 365 インスタンスが少なくとも Microsoft Dynamics 365 (オンライン) 更新プログラム 2016 にアップグレードされていることを確認してください。 オートメーション ルールは Dynamics 365 (設置型) ではサポートされていません。 投稿を手動で Dynamics 365 (設置型) にリンクするには、「Dynamics 365 と Social Engagement 間の接続の管理」を参照してください。

オートメーション ルールの作成

  1. [設定] > [オートメーション ルール] に移動します。

  2. [オートメーション ルール] ウィンドウで、[新しいルールの追加] [追加] ボタン をクリックします。

  3. [ルールの作成] ウィンドウで、新しいルールの [名前] を入力します。

  4. [状態] ドロップダウン リストで、新しいルールを [アクティブ] にするか [非アクティブ] にするかを選択します。

  5. [フィルター] セクションで [変更] [編集] ボタン をクリックし、データ セットを定義します。ルールのアクションをトリガーするためには、新しく検出された投稿がこのデータ セットに一致する必要があります。 詳細: フィルターを使用した関連データの表示

    注意

    アクションがどれだけの数のアクションに対して実行されるかを確認できるように、既定の期間内の、選択したフィルターに一致した投稿数が表示されます。

  6. [アクション] セクションで、Add [追加] ボタン をクリックしてルールにアクションを追加します。

  7. [アクティブ] スイッチを [オン] に設定して、オートメーション ルールをアクティブにします。

  8. [保存] [保存] ボタン をクリックして構成を適用します。

注意

オートメーション ルールをアクティブにして保存するとすぐに、定義したフィルターに一致する投稿のオートメーション ルールによる処理が開始されます。 ただし、オートメーション ルールが作成される前または非アクティブなときに検出された投稿は、処理されません。 既存のオートメーション ルールを非アクティブ化した場合、新しく検出された投稿は、ルールを再度アクティブ化した後に処理が再開されます。 管理者によって [失敗通知を送信する] がオンに設定されている場合、アクションが失敗するとすべての管理者に電子メールが送られるため、すばやく対処することができます。

オートメーション ルールの編集

  1. [設定] > [オートメーション ルール] に移動します。

  2. [オートメーション ルール] ウィンドウで、編集するルールをクリックします。

  3. [ルールの編集] ウィンドウで、値を更新します。

  4. [保存] [保存] ボタン をクリックして構成を適用します。

オートメーション ルールの削除

  1. [設定] > [オートメーション ルール] に移動します。

  2. [オートメーション ルール] ウィンドウで、削除するルールをクリックします。

  3. [ルールの削除] [削除] ボタン をクリックします。

  4. 削除を確認します。

Social Engagement での作業中にオートメーション ルールをすばやく作成

Social Engagement でデータ セットを使用して作業しているときに、データ セットを保存して、それを基にしたオートメーション ルールを手早く作成することができます。 [分析] でデータを処理しているとき、または [ソーシャル センター] のストリームから、オートメーション ルールを簡単に作成しましょう。 [現在のフィルターを使うその他のオプション] その他のオプション をクリックして、現在のデータ セットからオートメーション ルールを作成します。 詳細: データ セットに使うその他のオプション

Social Engagement での競合するオートメーション ルールの扱い

新しく検出された投稿が、複数のオートメーション ルールのフィルターに一致することがあります。 一致するルールが複数ある場合、Social Engagement は、最も新しく追加されたルールのアクションを実行します。

注意事項

投稿が複数のオートメーション ルールのフィルターと一致する場合、最後に作成された (最も新しい) オートメーション ルールに従って投稿が処理されます。

同じ Dynamics 365 インスタンスでは、1 秒間に最大 1 つのリンクを作成できます。 1 秒間に 2 つ以上の投稿がアクティブなオートメーション ルールに一致した場合、Social Engagement は 1 分ごとに最大 10 分間、リンクの作成を試します。 10 回再試行しても Dynamics 365 のキューがまだブロックされている場合、投稿は最終的に削除されます。

関連項目

Microsoft Social Engagement の管理
Social Engagement から Microsoft Azure Event Hubs へのデータのストリーム
Social Engagement から Dynamics 365 への投稿のリンク
データ セットに使うその他のオプション