Social Engagement でソーシャル メディアの顧客サービス シナリオに対処する

ソーシャル チャンネルで顧客に迅速かつ強力なサポートを提供したいとお考えですか。 この概要では、Social Engagement を使ってお客様のサービス要求にソーシャル メディアで対応する方法を示します。 Social Engagement では、要求を追跡し、この追跡にさらにインテリジェンスを追加できます。 Social Engagement で顧客に直接回答することも、Dynamics 365 の詳細な追跡にリンクすることもできます。

前提条件

ソーシャル顧客ケアのシナリオの概要

次の手順では、ソーシャル顧客ケアの詳細な構成について説明します。 手順を確認し、実際のソーシャル顧客ケアと関連のある手順を判断してください。

  1. ソーシャル プロファイルとストリームを追加および共有することで、サービス担当者がソーシャル メディア上で顧客とやり取りできるようにします

  2. 顧客とのやり取りを始める前に、組織のソーシャル プロファイルに関係するすべての投稿を収集するルールで検索トピックを作成します。 たとえば、Twitter または Facebook ページのプロファイルを追加した場合、プライベート メッセージの取得を許可し、そのプロファイルのプライベート メッセージとすべての投稿の種類を収集する検索ルールを作成します。

  3. 自動または手動でタグを追加し、自動化されたインテンション分析が受信した投稿のトリアージにどのように役立つかを調べます。 Social Engagement で一部の作業が自動的に実行されるようにします。

  4. 反復的なタスクの時間を節約します。 Social Engagement 内の投稿から直接、Dynamics 365 に新しいサポート案件レコードを作成します。

  5. チームと協力して、チームが意図した優先順位でお客様の問題に適切に対処していることを確認します。

注意

一部の機能を自動化することもできます。 詳細: オートメーション ルールを使用した投稿のルーティング

会話に参加するためのソーシャル プロファイルを管理する

ソーシャル センター内でソーシャル プロファイルとストリームを追加および共有する方法、それらをすぐに使用できる状態に維持する方法、およびユーザーが組織の代理として投稿できるようにする方法を説明します。

  1. 新しいソーシャル プロファイルを追加します。

  2. ソーシャル プロファイルを共有します。

  3. ストリームを作成して共有します。

  4. ソーシャル プロファイルの稼働状態を維持します。

インテリジェンスを使用して生産性を向上する

Social Engagement が自動的に作業を行うようにします。 自動または手動で重要な投稿にタグを追加する方法を確認し、インテンション分析が受信した投稿のトリアージにどのように役立つか、およびこのプロセスを自動化する方法を理解します。

Dynamics 365 でソーシャル投稿からサポート案件を作成する

時間を節約し、反復的な作業を最小限に抑えましょう。 Social Engagement では、Social Engagement 内の投稿から直接、Dynamics 365 に新しいレコードを作成できます。 たとえば、サポート案件を作成し、Dynamics 365 で適切なサービス担当者に割り当てて、サポート案件を効率的に確認して解決できるようにします。

  1. Dynamics 365 統合の概要を知ります。

  2. Dynamics 365 への接続を設定します。

  3. サポート案件のレコードの詳細を設定します。

  4. Social Engagement の投稿からサポート案件を作成します。

ワークフローを確立し、他のユーザーと共同作業する

チームと共同作業し、正しい問題の優先順位を設定していることを確認します。

  1. 他のユーザーに投稿を割り当て、チーム全体に作業が分散されるようにします。

  2. 他のユーザーとストリームを共有し、ほぼリアルタイムで投稿を処理できるようにします。

  3. 投稿にラベルを追加し、特定のストリームに投稿をルーティングします。

注意

Social Engagement は、Office 365 グループを利用してユーザー グループとの共同作業を行えるようにします。 詳細: Social Engagement で Office 365 グループと連携する

お客様の事例

関連項目

Dynamics 365 と Social Engagement の接続
Social Engagement から Dynamics 365 への投稿のリンク
投稿に関する作業