顧客フィードバックを得るために「お客様の声」調査を作成する

Dynamics 365 のお客様の声 調査を作成および送信して、製品やサービスに関する顧客からの価値のあるフィードバックを取得します。 応答者は携帯電話、タブレット PC、またはコンピューターで調査を一覧することができます。 販売活動するときやサービスサポート案件を解決するとき、顧客のフィードバックの履歴を見ることができます。

顧客の調査が完了したとき、直ちに発生するフォローアップ アクションをトリガーするためのルールを使用できます。 たとえば、顧客が製品の 1 つに関心があることを示す調査の質問に回答している場合、システムは見積もり要求を生成し、それを営業担当者に割り当てます。 あるいは、顧客が不満を含む応答をした場合、システムは新しいサービス サポート案件を作成し、直ちに処理できるように適切なキューにルーティングします。 また、サービス サポート案件がクローズされるときに自動的に評価を送信し、顧客が受けたサービスでどれだけ満足したか追跡することができます。

Dynamics 365 のお客様の声 ソリューションに付属する調査の解析は、サービス ギャップの識別、対象のマーケティング キャンペーンの実行、または営業拡大のためのオファー送信に役立ちます。

注意

Dynamics 365 のお客様の声 は Microsoft Dynamics CRM Online 2016 更新プログラム 以降で使用可能です。

Dynamics 365 のお客様の声 をインストールして構成する

[Microsoft Dynamics 365 へのお客様の声] 調査優先ソリューションのインストール

Microsoft Dynamics 365 に対する「お客様の声」調査設定のカスタマイズ

調査の作成と配布

調査のテーマの設計

調査のための画像のアップロード

調査の計画

調査の設計

パイプ データを使用する調査の個人設定

調査の応答ルーティング ルールの作成

調査の配布

調査ダッシュボードおよびレポートの表示

調査の翻訳またはローカライズ

ソリューションのインストール

プライバシーに関する声明

Microsoft Dynamics 365 のお客様の声機能を有効にすると、Microsoft Dynamics 365 内の調査を公開する際に、調査定義が Azure に送信され、Azure Storage に保存されます。 回答者が (電子メールで送信された調査の招待状のリンクを開くことで) 調査を送信すると、調査の回答は Azure Service Bus に一時的に保存されてから、Microsoft Dynamics 365 で取得されて保存されます。 Microsoft Dynamics 365 に保存された後、回答は Azure から削除されます。
回答者に調査を実施する際に、顧客名、製品名、サポート案件番号などの Dynamics 365 データが調査 (質問と回答などの調査要素の中) に含まれる場合がある点に注意してください。 調査招待状リンクが生成されると、この Dynamics 365 データは Dynamics 365 から Azure SQL Database に送信され、調査招待状リンク内で使用されている ID の代わりに保存されます。 この ID は、調査招待状のリンクを使って調査が開かれた後、調査内に Dynamics 365 データを表示するために使用されます。 回答者に電子メールで送信された調査リンク内の ID は、回答者の電子メール システムに保存されます。
管理者は、Microsoft Dynamics 365 のお客様の声機能を Microsoft Dynamics 365 組織にソリューションとしてインストールすることで、この機能を有効にできます。 また、管理者はその後、Microsoft Dynamics 365 組織からソリューションをアンインストールすることで、機能を無効にできます。
Microsoft Dynamics 365 のお客様の声機能に関連する Azure コンポーネントとサービスについては、次のセクションで説明します。
注: 追加の Azure サービス オファリングについては、Microsoft Azure セキュリティ センター (https://azure.microsoft.com/ja-jp/support/trust-center/) を参照してください。
クラウド サービス (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/cloud-services/)
デザイナー サービス (Web ロール)
Dynamics 365 組織とマルチテナント型 Microsoft Dynamics 365 のお客様の声 Azure コンポーネント間の通信のために複数の Web サービスを提供します。 たとえば、調査を公開して Azure Blob Storage に保存します。 調査回答は Azure Service Bus キューから取得され、Dynamics 365 組織で保存できるように返されます。 すべてのリクエストは Azure Active Directory に対して認証されます。
調査ランタイム (Web ロール)
これは、回答者への調査を扱う Web アプリケーションです。 送信された調査回答は、Azure Service Bus キューに一時的に保存されてから、Dynamics 365 非同期サービスによって処理されて取得されます。
応答処理 (ワーカー ロール)
このワーカー ロールは、完了した調査の生データを、Dynamics 365 で作成できる有効な調査回答になるように処理します。
プッシュ処理 (ワーカー ロール)
このワーカー ロールは、有効な調査回答を処理し、Dynamics 365 のエンティティ レコードとして更新します。 Azure Key Vault (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/key-vault/)
すべてのクラウド サービスは、構成データを Azure Key Vault に保存します。 組織およびテナントのデータは SQL Azure に保存されます。
Azure SQL Database (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/sql-database/)
Microsoft Dynamics 365 のお客様の声では、SQL Azure を使用して次のデータを保存します。
- パイプ指定されたデータ
- 調査メタデータ
- 組織 (テナント) データ
Azure Blob Storage (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/storage/)
調査の定義および一部完了した (保存された) 応答は、Azure Blob Storage に保存されます。
Azure Content Delivery Network (CDN) (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/cdn/)
Microsoft Dynamics 365 のお客様の声ソリューションは、Azure Content Delivery Network を使って画像 (顧客のロゴなどのアップロードされた画像を含む)、JavaScript、および CSS などの静的コンテンツを調査ランタイムに送ります。
Azure Active Directory (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/active-directory/)
Microsoft Dynamics 365 のお客様の声ソリューションは、Azure Active Directory サービスを使って Web サービスを認証します。
Azure Service Bus (https://azure.microsoft.com/ja-jp/services/service-bus/)
調査が表示または送信されるときに作成されるメッセージは、Azure ワーカー ロールが調査回答を組織の Dynamics 365 インスタンスにプッシュし、Dynamics 365 エンティティ レコードとして保持されるまで、組織 (テナント) の Azure Service Bus キューに一時的に保存されます。