メール レコードのために統合ルーティングを設定する

統合ルーティングがあれば、Dynamics 365 Customer Service でアクティビティをルーティングできます。 メールは、作業項目に変換して、エージェントが作業するキューに追加できるアクティビティ タイプの例の 1 つです。

メール レコードを使用した統合ルーティングに関する高レベルの概要は次のとおりです。

ケースとしてメールをルーティングする

1. ルールを設定して レコードを自動的に作成または更新する。

2. ケース フォームで ケースを保存してルーティングします。

レコードとしてメールをルーティングする

1. 専用メールボックスを設定して メール ID を顧客と共有します。 顧客が ID をメールで送信すると、メールはケースに変換され、メールボックスに関連付けられているキューにルーティングされます。

2. サーバー側の同期 を設定して、メール レコードとキュー項目を作成します。

3. フローを作成して、エージェントに 作業項目を自動的にルーティングします。

4. ワークストリームを作成して 分類とキューにルーティング ルールを設定します。

5. 取り込みルールを設定して メール レコードをルーティングするワークストリームを識別します。

6. キューを作成して、割り当て方法を設定します。

Note

エージェントが電子メール レコードでの作業を完了した後、エージェントのキャパシティが解放されていることを確認する必要があります。 詳細情報: エージェントのキャパシティを解放する

参照

統合ルーティングの概要
統合ルーティングの有効化
分類ルールの構成
同期されたメール メッセージからキュー アイテムを作成する
追跡される電子メールを指定するため、電子メール メッセージのフィルター処理と関連付けを使用