チャネルの概要
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
新しいソーシャル ネットワークやコミュニケーション チャネルが急速に進化するにつれ、お気に入りのブランドにアプローチする方法についても顧客の期待が高まっています。 多くのチャネルを介したコミュニケーションは快適であるだけでなく、求められています。パーソナライズされたサービスを提供しようとする企業は、顧客が望むチャネルでのサポートを可能にするために急速に取り組んでいます。
ビジネスサポートにチャネルを追加することは、顧客が選択したチャネルでパーソナライズされたサービスを提供する強力な方法です。 単一のチャネルの導入に踏み込む前に、カスタマーサービス向けオムニチャネルによって実現されるすべてのチャネルに共通するパターンを認識することが役立ちます。
既成のチャンネルの実装パターンは以下の通りです:
- チャンネル プロバイダーにアカウントと、ページやアプリなどの各要件を設定します。 これらの要件により、顧客が関与するチャネル プロバイダーとのエントリー ポイントが確保されます。
- Customer Service 管理センターのワークストリームを構成します。
- Customer Service 管理センターでチャネルを構成し、ワークストリームにアタッチします。
- オムニチャネルとチャネルプロバイダ間で必要なトークンやシークレットなどのハンドシェイク データの交換を行います。 データ交換は通常、Customer Service 管理センター アプリとチャネル プロバイダのエクスペリエンスの両方で行われます。
ライセンス要件
SMS、ソーシャル チャンネル、Microsoft Teams、カスタム メッセージングには、デジタル メッセージング アドインのアクティブなサブスクリプションが必要です。 Dynamics 365 のサブスクリプションとは別に、サードパーティのチャネルを使用する場合は、それらのプロバイダからもサブスクリプションを取得する必要があります。
Chat for Dynamics 365 Customer Service は、以下のいずれかのアドオン ライセンスでご利用いただけます:
注意
デジタル メッセージング アドイン ライセンスには、Chat for Dynamics 365 Customer、SMS、Facebook、およびボットの統合が含まれます。
SMS、ソーシャルチャネル、カスタム メッセージング チャネルは、次のアドオンライセンスで取得できます。
Microsoft Teams チャネルでは、次のアドオンライセンスを得ることができます：
以下のチャネルは現在、Customer Service 用オムニチャネルで入手できます :
チャット
ライブチャットを使用して顧客を支援したい場合は、Dynamics 365 Customer Service のチャット チャネルを使用することができます。
詳細については、チャット チャネルの構成を参照してください。
音声
お客様の問題に対処するために、音声チャネルを構成して使用できます。 詳細: 音声チャネルの概要
SMS
SMS を使用して顧客を支援する場合、以下の SMS チャネルを利用することができます:
ソーシャル チャンネル
ソーシャルメディアを使用して顧客を支援する場合は、次のソーシャル チャネルを使用できます:
カスタム メッセージング チャネル
Telegram のような標準チャンネルとしてサポートされていないソーシャルチャンネルを使用して顧客を支援したい場合は、カスタム チャンネルを使用することができます。 詳細については、カスタム メッセージング アプリケーションを構成する を参照してください。
基幹業務メッセージング チャネルを使用して顧客を支援する場合は、Direct LineBot Framework の手法を使用できます。
Microsoft Teams
標準のコラボレーション チャネルを使用して顧客を支援する場合は、Microsoft Teams チャネルを使用することができます。
詳細については、Microsoft Teams を構成するを参照してください。
エンティティ レコード
インシデント、見積もり、キャンペーンなどの標準的なエンティティ レコードを使用して顧客を支援したい場合は、エンティティ レコードチャネルを使用できます。