営業時間の作成および管理

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 詳細: オムニチャネル管理アプリは非推奨になりました

稼働時間には、組織の顧客サポート チームがアクティブで、顧客にサービスを提供できる時間を定義します。 営業時間を設定することで、顧客と組織が協力して問題を解決するのに役立ちます。

営業時間のスケジュールは、以下のシナリオに対応しています。

  • 営業時間外となる祝祭日には、カスタマーサポートが利用できない旨を表示します。
  • サマータイムを実施しているタイムゾーンの年2回のカレンダー時刻変更に対応します。
  • エージェント、ボット、キューのスケジュールを個別に設定して、さまざまな業務シナリオや製品ラインにシームレスに対応し、あらゆるチャネルに対応することができます。
  • スケジュールの定義を行い、顧客キューをボットからエージェントに移行します。
  • 営業時間外のチャット ウィジェットの表示とその他の設定をカスタマイズします。

組織の営業時間を定義し、顧客に表示する自動メッセージの設定が完了すると、顧客が営業時間外にチャネルを介してやり取りすると、設定したメッセージが表示されます。 例としては、チャット ウィジェットに 「現在エージェントは対応できません。 当社の営業時間は、午前8時から午後5時までです。」ソーシャル チャネルの場合、キュー レベルで営業時間を設定できます。 営業時間外にお客様がソーシャル チャネルのいずれかを通じてエージェントに問い合わせた場合、顧客が設定した回答が得られます。

Customer Service 管理センターまたはオムニチャネル管理センター (非推奨) アプリでは、稼働時間の記録を作成した後、要件に応じて次の手順を実行することができます。

重要

オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

  • キュー: キューのメイン ページで営業時間を設定します。
  • チャット ウィジェット:チャット ウィジェット タブに営業時間レコードを追加します。
  • SMS チャネル: 対応するワークストリームを介してアクセスできるチャネル インスタンスの動作タブに、営業時間レコードを追加します。

営業時間が有効な場合、営業時間外の作業項目は、オーバーフロー処理で設定された 作業項目がクエリされる前のオーバーフロー条件 に基づいて処理されます。

営業時間を定義するレコードを作成する

Customer Service 管理センターや顧客サービス ハブ アプリで営業時間を定義できます。

  1. 次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。

    1. サイトマップで、オペレーションのカレンダーを選択します。 カレンダー ページが表示されます。

    2. 営業時間セクションで、管理を選択します。

      アクティブな営業時間 ビューが表示されます。 ドロップダウン リストを使用して、さまざまなシステム ビューを切り替えることができます。

  2. 新規をクリックします。 新しい営業時間ページが表示されます。

  3. 全般 タブで、次の情報を入力します :

    • 名前: 営業時間レコードの名前を入力します。
    • オーナー : 既定値を受け入れるか、検索して別の所有者を入力します。
    • 説明 : オプションで営業時間レコードの説明を入力します。

  4. 保存を選択します。 業務時間タブが表示されます。 既定では、カレンダーには午前 8:00 から午後 5:00 で定義された業務時間が表示されます。

  5. 労働時間タブの、カレンダーで新規>業務時間を選択します。

  6. 業務時間パネルで、以下のオプションを設定して、業務時間のスケジュールを定義します。

    • 終日 : チャット ウィジェットを24時間年中無休で利用できるようにする場合は、[はい]を指定します。
    • カレンダー : スケジュールの期間を指定します。 日付を選択するオプションは、終日 が [はい] になっている場合のみ利用できます。
    • 時間 : スケジュールの開始時間と終了時間を選択します。
    • 繰り返し : 繰り返しオプションを選択します。
    • 終了日を選択する : 必要に応じて、終了日を指定します。
    • タイムゾーン : 該当するタイムゾーンを選択します。 選択したタイムゾーンによっては、夏時間が考慮されます。

    営業時間のスケジュールを作成します。

  7. 保存 を選びます。 業務時間タブに戻ります。

カレンダーで休日を定義する

  1. 祝日にカスタマー サポートを利用できないように設定するには、カレンダービューで、新規>休日を選択します。

  2. 日付または日付の範囲を選択し、理由を入力します。

  3. 設定を保存します。

  4. ナビゲーション バーで、保存を選択します。

業務時間の設定を編集、または削除する

既存のレコードの営業時間スケジュールは、編集または削除できます。

  1. スケジュールを編集するレコードに移動します。

  2. カレンダーのイベントを選択します。

  3. 表示されたメニューで 編集を選択し、オプションのいずれかを選択します :

    • このイベント
    • これと次のすべてのイベント
    • 系列のすべてのイベント

  4. イベントを削除する場合は、削除を選択します。

    イベントを編集します。

チャット ウィジェットに営業時間を追加する

チャット ウィジェットの営業時間を指定するには、次の手順を実行します :

  1. チャット チャネル設定ウィジェットを開き、チャット ウィジェットタブを選択します。

  2. 営業時間中にウィジェットを表示するをオンに切り替えます。

  3. 営業時間の名称 フィールドで、営業時間レコードを参照して選択します。 チャット ウィジェットは、選択した営業時間レコードで指定された時間帯に表示されます。

  4. 営業時間外にウィジェットを表示するを選択して、勤務時間外にウィジェットを表示します。

  5. 変更を保存します。

キューに営業時間を追加する

後でソーシャルチャンネルに設定できるキューに営業時間を追加することができます。 稼働時間が設定されていない場合、キューは 24 時間利用できます。

キューの営業時間を指定するには、次の手順を実行します :

  1. Customer Service 管理センターまたは Customer Service ハブ アプリに移動して、次の手順を実行します。

    1. サイト マップで 顧客サポート の キュー を選択します。 キュー ページが表示されます。

    2. 高度なキューセクションで、管理を選択します。

      キュー ビューが表示されます。

  2. 営業時間を指定するキューを開きます。

  3. 営業時間タブで、営業時間の設定を選択します。

  4. 営業時間の設定ページで、指定する営業時間レコードを検索して選択します。

  5. 変更を保存します。

制限事項

カレンダーのエンティティは、エクスポートやインポートのオプションを使用しても移行できないため、手動で勤務時間を設定する必要があります。

参照

キューのオーバーフローを管理する
自動メッセージ
チャット ウィジェットの追加
事前チャット調査の設定
クイック返信を作成します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む