Omnichannel for Customer Service のプロビジョニング

[アーティクル]
12/11/2023

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタルメッセージングチャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要と Dynamics 365 Customer Service 価格プランページを参照してください。

チップ

Dynamics 365 Customer Service を無料で試すには、30 日間試用版にサインアップしてください。

顧客サービス用オムニチャネルは、統一インターフェイスを介してさまざまなチャネルでエージェントが顧客とやり取りできるようにする、カスタマイズ可能で生産性の高い最新のアプリを提供します。これは、組織が自分たちのビジネスニーズに適するチャネルを選択できます。高いレベルでの応答性、高品質のサービスがチャンネルにまたがって受け取れることも確実にします。

Customer Service 用オムニチャネルがお住まいの地域で利用できるかどうかを確認するには、国際的な可用性をご覧ください。

アップグレードをご希望ですか。詳細については、顧客サービス用オムニチャネルのアップグレードを参照してください。

Customer Service 用オムニチャネルで次のチャンネルをプロビジョニングできます。

重要

プロビジョニングするチャネルにはライセンスが必要な場合があります。詳細: Dynamics 365 のライセンスガイド。

前提条件

次のアクティブなサブスクリプションを 1 つ以上取得します。
- Customer Service 用オムニチャネルアプリケーション、Dynamics 365 Customer Service のチャット、Dynamics 365 デジタルメッセージングをプロビジョニングする場合
- 音声チャネル、Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルをプロビジョニングする場合
  
  Note
  
  詳細: 価格、Dynamics 365 のライセンスガイド、およびボリュームライセンスによる購入方法。必要な前提条件を満たしている場合は、30 日間の無料試用版も利用できます。詳細: Dynamics 365 Customer Service のチャネルを試用する。
システム要件に記載されている前提条件を設定します。詳細: 前提条件。
プロビジョニングユーザーが次の権限を持っていることを確認してください:
- Microsoft 365 グローバル管理者ロール。詳細: Microsoft Office 365 でユーザーに管理者ロールを割り当てる
- 組織のルート部署での Dynamics 365 システム管理者ロール。詳細: Power Platform でのユーザーへのセキュリティロールの割り当てと部署の作成または編集
- クライアントアクセスライセンス情報 (CAL) の読み取り/書き込みアクセス。詳細: Power Platform で読み取り/書き込みユーザーアカウントを作成する

顧客サービス用オムニチャネルの設定

Power Platform 管理センターの環境ページで、Customer Service 用オムニチャネルを設定する環境を選択します。
左側のウィンドウで、リソースを展開し、Dynamics 365 アプリを選択します。

Note

左側のウィンドウで、環境を選択しないで、そこから Dynamics 365 アプリに移動しようとします。 Dynamics 365 アプリの管理オプションに移動する正しい方法は、左ペインの リソースを展開し、Dynamics 365 アプリを選択することです。
Dynamics 365 アプリ ページで、Customer Service 用オムニチャネル の横の 追加のアプリケーションアクション を選択して、管理を選択します。
音声チャネルのみを再インストールする場合は、Customer Service 用オムニチャネル - テレフォニー の その他のコマンド を選択します。
Customer Service 用オムニチャネルの管理メッセージで、OK を選択します。 Dynamics 365 管理センター | オムニチャネル ページが新規タブで表示されます。
組織に代わって同意 チェックボックスを選択します。
データアクセスの同意を許可するように 同意する を選択します。

アプリのアクセス許可の詳細については、Azure アプリ Power BI API アクセス許可と Customer Service 用オムニチャネルをプロビジョニングするためのデータアクセス同意を参照してください。
オムニチャネルのインスタンスを管理 ページで、環境の追加 を選択して環境を追加します。オムニチャネルはここで追加した組織環境に対して設定されます。

重要

管理者として、さまざまな環境でオムニチャネルを構成できます。オムニチャネルアプリが インスタンスの管理 ビューで構成されたすべての組織環境の状態を表示できます。
ドロップダウンリストで環境を選択し、次の手順を実行します。
1. 次へを選択し、チャット セクションでチャットの追加をはいに設定して、チャットチャンネルを有効にします。
2. 音声セクションで、音声の追加をはいに切り替え、音声チャネルを有効にします。 音声と SMS の規約のチェックボックスが選択されていることを確認してください。
3. SMS セクションで、SMS の追加をはいに切り替え、SMS を有効にします。チェックボックスを選択すると、SMS の規約に同意することになります。
  
  重要
  
  SMS を有効にするには、SMS の規約のチェックボックスを選択し、設定を進める必要があります。
4. ソーシャルチャンネルセクションで、ソーシャルの追加をはいに設定し、ソーシャルチャンネルを有効にします。
5. Microsoft Teams セクションで、Microsoft Teams の追加をはいに切り替え、Microsoft Teams を有効化します。
確認ページで、選択内容を確認してから、完了を選択して、組織内の Customer Service 用オムニチャネルをプロビジョニングします。

設定には数分かかる場合があります。ウィンドウを閉じて後で確認するか、更新して完了したかどうかを確認します。セットアップが完了すると、選択したチャネルは自分の環境で有効になります。

重要

顧客サービスのオムニチャネルを正常にプロビジョニングした後、Dynamics 365 アプリページで状態が「未構成」と表示される場合があります。この状態は無視してかまいません。
Customer Service 用オムニチャネルのプロビジョニングに失敗し、再試行すると、Power Apps の アプリプロファイル ページに オムニチャネルにアップグレードされた OOB 規定アプリプロファイル という名前のアプリプロファイルが表示される場合があります。作成されたこのアプリプロファイルは安全に削除できます。

顧客サービス用オムニチャネルアプリケーションの更新

Customer Service 用オムニチャネルアプリケーションが正常にプロビジョニングされたら、必要なチャネルを有効または無効にすることで環境を更新できます。

Power Platform 管理センターの環境ページで、Customer Service 用オムニチャネルを設定する環境を選択します。
左側のウィンドウで、リソースを展開して、Dynamics 365 アプリを選択します。
Dynamics 365 アプリ ページで、Customer Service 用オムニチャネル の横にある その他のコマンド を選択し、その後管理を選択します。
Customer Service 用オムニチャネルの管理 メッセージ上で OK を選択します。 Dynamics 365 管理センター | オムニチャネル ページが新規タブで表示されます。
有効化するチャネルを選択します。たとえば、この手順では、ソーシャルチャンネルを有効にします。
ソーシャル タブを選択して、トグルをはいに設定して自分の環境でソーシャルチャネルを有効にします。
保存を選びます。更新が完了すると、概要タブのステータスが表示されます。
以前に有効にしたチャネルを無効にするには、トグルを いいえ に設定します。たとえば、この手順では、ソーシャルチャンネルを無効にします。
- ソーシャル タブを選択して、トグルを いいえ に設定して自分の環境でソーシャルチャネルを無効化にします。チャネルを削除する前に確認のメッセージが表示されます。 Removeを選択します。
注意

全チャネルを無効にすると、顧客サービス用オムニチャネルが組織から削除されます。