コンテキスト変数を管理する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

コンテキスト変数 は、会話前のデータ、チャネル データ、およびカスタム コンテキスト データにより会話を充実させます。 これらの属性はルーティング規則を定義するために使用され、別々のキューに会話をルーティングできます。 コンテキスト変数は、マクロやエージェント スクリプトなどのエージェント生産性ツールでも使用されます。

この記事のリストでは、コンテキスト変数を使用するための考慮事項と、それを作成するための方法について説明します。

考慮事項

コンテキスト変数を構成する際は、次の条件を確認してください。

• コンテキスト変数名は 100 文字以下にする必要があります。
• コンテキスト変数の値は 4,000 文字以下にする必要があります。
• コンテキスト変数に値を渡すときは、大文字と小文字が区別されるため、完全一致を使用します。
• Azure または Power Virtual Agents ボットのフローを作成する際は、コンテキスト変数名を定義どおりに使用します。

作成後は、コンテキスト変数を更新または削除しないことをお勧めします。 変数を更新または削除する必要がある場合は、統合ルーティングの分類ルールや割り当てルールで使用されていないことを確認してください。

コンテキスト変数の追加

1. いずれかの管理アプリに移動して、次の手順を実行します。

   顧客サービス管理センター

   • サイト マップで、ワークストリームの顧客サポートリストからワークストリームを開きます。

   オムニチャネル管理センター (非推奨)

   重要

   オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

   • サイト マップで、ワークストリームの全般設定リストからワークストリームを開きます。

   顧客サービス ハブ - サービス管理 (非推奨)

   重要

   Customer Service ハブのサービスの管理 エリアは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

   • サービス管理 エリアで、統合ルーティング の ワークストリーム を選択し、リストからワークストリームを選択します。

2. 作業ストリームの詳細設定セクションで、コンテキスト変数を追加するを選択します。

3. 編集ウィンドウで、追加を選択し、名前を入力します。 変数名が 100 文字以下であることを確認してください。

4. ドロップダウン リストの変数で 種類 を選択します。 テキスト または 番号のいずれかを選択します。

5. 手順 3 と 4 を繰り返して、必要な変数を作成します。

Azure と Copilot Studio ボットのコンテキスト変数を構成する

また、Customer Service 用オムニチャネルで Azure および Copilot Studio ボットのコンテキスト変数を構成することもできます。 顧客が会話を始めると、顧客が直面している問題、顧客が最近行ったアクティビティに関連するコンテキストが利用可能になり、ボットは顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するために、コンテキストに沿った応答をインテリジェントに提供することができます。 たとえば、ボットはサインインしたユーザーの詳細情報を使用して、顧客の最近のサポート案件の情報や注文履歴を調べ、応答を提供することができます。 同様に、Azure ボット用のコンテキスト変数を設定することで、顧客が Web サイト上で閲覧した事前の会話情報やカスタム コンテキスト、最近閲覧したページなどをボットに渡すことができます。 ボットが設定したコンテキスト変数は、ボットが人間のエージェントにエスカレーションする際に、Customer Service 用オムニチャネルに渡すこともできます。 たとえば、ボットが作成した案件のチケット番号を Customer Service 用オムニチャネルに渡すことで、案件をリンクさせ、エージェントが閲覧できるように顧客の概要を読み込むことができます。

ノットに対してコンテキスト変数を構成するには、ボットのコンテキスト変数を構成する を参照してください。 ただし、ボットのコンテキスト変数を構成する前に、ボットを構成するためのベスト プラクティスを読むことをお勧めします。 詳細: ボット構成のベスト プラクティス

会話でカスタム コンテキストを使用および送信する方法については、カスタム コンテキストを送信する を参照してください。

参照

Copilot Studio ボットの統合
Azure ボットの統合
ボットのコンテキスト変数を構成する
ボットを構成して、会話のエスカレーションと終了をさせる
ボットを構成するためのベストプラクティス