スキル ベースのルーティングの概要

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

Note

Customer Service 用オムニチャネルで作成、更新、使用されるスキル、評価モデル、評価値などのデータは、環境にインストールされている他のモデル駆動型アプリ (Field Service および Project Service Automation) と共有されます。 同様に、他のモデル駆動型アプリで作成、更新、使用されるデータは、Customer Service 用オムニチャネルで使用できます。

顧客サービス センターでは、エージェントはそれぞれ異なるスキル セットと能力を持っています。 取引先担当者センターとのやり取りする顧客は異なるニーズを持っている可能性があります。 スキル ベース ルーティングを使用すると、顧客サービス センターは、問題を解決するのに最も適したエージェントに作業項目 (会話) を割り振ることができます。 スキル ベース ルーティングは、作業に必要なスキルを持つエージェントに作業項目を自動的に割り振ることで、顧客サービスの品質を向上させます。

スキルをボットに関連付け、スキル ベース ルーティングを使用して作業項目をルーティングすることもできます。

たとえば、スペインから Xbox に関連する会話が送信された場合、必要となるスキルは Xbox 製品 とスペイン 語の知識です。 さて、スキル ベース ルーティングがあれば、そのシステムはこれらの特定のスキルを持った複数のエージェントを特定し、会話を彼らの一人に配布します。

スキル ベース ルーティングを使用すると、エージェントのワークロードを維持しながら、会話の処理に最も適したエージェントと会話を簡単に照合できます。 チームの各エージェントに異なったスキルを関連付け、これらのスキルに一致した会話が常に彼らに割り当てられることを確認するルールを作成します。

また、割り当てられた作業項目に対して エージェントがスキルを更新できるようにする こともできます。 エージェントは、能力と経験に基づいて、特定の作業項目に必要なスキルを評価、追加、削除、および更新できます。 これで、組織がスキル予測に機械学習モデルを使用している場合、更新されたスキル情報を使用してスキル ファインダー モデルを再トレーニングすることで、システムは後で効率的かつ効果的に作業項目 (会話) を作業に最適なエージェントにルーティングできるようになります。 詳細: スキル ファインダー モデルの再トレーニング

スキル ベース ルーティングの価値提案

  • この問題を解決するために最も適したエージェントに会話を割り当てます。

  • キュー メンテナンスで間接費を最小限に抑えます。

  • エージェント スキルを効果的に使用します。

  • 生産性を向上させます。

  • CSAT と KPI に基づいてスキルを効果的に管理します。

  • 会話をより速く解決します。

前提条件

ご使用の環境にスケジューリング ソリューションがある場合は、バージョン 9.0.0.0 以降が必要です。

ビデオ

Customer Service 用オムニチャネルにおけるスキル ベース ルーティング

Customer Service 用オムニチャネルで他の動画を見るには、動画 をご覧ください。

参照

スキルを設定して、エージェントを割り当てる
スキル ベース ルーティングの設定
データ テーブルをスキルとしてモデル化する