ナレッジ マネジメント設定の設定を使用する

包括的なサポート情報は、顧客満足度の向上とユーザーの生産性の向上に重要です。 Dynamics 365 Customer Service でナレッジ マネージメントを設定することで、ユーザーはサポート情報にすばやくアクセスできます。

重要

ナレッジ マネージメント ソリューションとしてのParatureサポート情報の使用は廃止されました。 詳細については、「重要な変更点」を参照してください。

ナレッジ マネージメントの設定が完了すると、各ユーザーは次の操作を行うことができます。

  • レコードで作業しているときに、直接 Dynamics 365 Customer Service から関連するサポート情報記事を検索します。

  • 画像やビデオを含む、サポート技術情報の記事のコンテンツをインラインで表示する。

  • サポート案件に取り組んでいるときに、記事を開く、情報を共有する、または顧客に記事のリンクを電子メールで送信するなどのアクションを使用して、顧客にタイムリーな一貫性のある情報を提供する。

注意

Dynamics 365 Customer Service アプリの最新版では、顧客サービス ハブでサービス管理の埋め込まれたサポート情報の検索が使用可能です。 新しいエクスペリエンスで埋め込みのサポート情報検索を使用してナレッジ マネージメントを設定することをお勧めします。

ナレッジ マネージメントのセットアップ (顧客サービス ハブ)

システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。 また、Microsoft 365 のテナント管理者にもなる必要があります。

  1. 顧客サービス ハブのサイトマップで、サービス管理 に移動し、サポート情報管理 > 設定 を選択します。

  2. サポート情報管理設定 ウィザードの レコードの種類 で、ナレッジ マネージメントを有効にするレコードの種類を選択します。 リストには、N:N の関連付けで利用できるすべてのエンティティが含まれます。 既定では、ナレッジ マネージメントがサポート案件エンティティに対して有効になっています。

  3. サポート ポータル接続 セクションで、以下を入力します。

    • 外部ポータルの使用: サポート情報記事の公開に外部ポータルを統合できます。 組織が外部ポータルを使用する場合は、このチェック ボックスをオンにします。

      顧客に送信される電子メールでリンクとしてサポート情報記事を共有するには、はい を選択します。 電子メールの本文に挿入される記事の内容を共有するには、いいえ を選択します。 はい を選択した場合 URL 形式 を指定します。

    • URL の形式: サービス エージェントが顧客と共有できるサポート情報記事用の外部 (公開) ポータル リンクの作成に使用するポータル URL を入力します。 外部 URL が次の形式で作成されます。

      https://<support portal URL>/サポート情報/記事/{kbnum}

      プレースホルダー "{kbnum}" は、実際のサポート情報の記事番号に置き換えられます。

  4. 保存 を選択します。

ナレッジ マネージメントのセットアップ (Customer Service アプリ)

  1. システム管理者またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。 また、Microsoft 365 のテナント管理者にもなる必要があります。

  2. 設定 > サービス管理 に移動します。

  3. サポート情報管理 で、組み込みのサポート情報の検索 を選択します。

  4. サポート情報管理設定 ウィザードの レコードの種類 で、ナレッジ マネージメントを有効にするレコードの種類を選択します。 リストには、N:N の関連付けで利用できるすべてのエンティティが含まれます。 既定では、ナレッジ マネージメントがサポート案件エンティティに対して有効になっています。

  5. サポート情報ソリューション フィールドにある、サポート情報ソース で、サポート情報ソリューションを選択します。

  6. サポート ポータル接続 セクションで、以下を入力します。

    • 外部ポータルの使用: サポート情報記事の公開に外部ポータルを統合できます。 組織が外部ポータルを使用する場合は、このチェック ボックスをオンにします。

      顧客に送信される電子メールでリンクとしてサポート情報記事を共有するには、はい を選択します。 電子メールの本文に挿入される記事の内容を共有するには、いいえ を選択します。 はい を選択した場合 URL 形式 を指定します。

    • URL の形式: サービス エージェントが顧客と共有できるサポート情報記事用の外部 (公開) ポータル リンクの作成に使用するポータル URL を入力します。 外部 URL が次の形式で作成されます。

      https://<support portal URL>/kb/{kbnum}

      プレースホルダー "{kbnum}" は、実際のサポート情報の記事番号に置き換えられます。

  7. 次へ を選択します。

  8. 詳細を正しく指定した場合は、このページは Dynamics 365 Customer Service の接続の詳細が表示されます。 セットアップを完了するには、完了 を選択します。

フィードバック コントロールの有効化

このオプションにより、ユーザーはサポート情報検索コントロールから開いたサポート情報記事に関するフィードバックを提供できます。

  1. 顧客サービス ハブのサイトマップで、サービス管理 に移動し、サポート情報管理 > 設定 を選択します。

  2. サポート情報記事フィードバック セクションで、ユーザーが、検索コントロールからサポート情報記事に関するフィードバックを提供できるようにするはい に設定します。

ユーザーによるこのオプションの使用方法については、サポート情報記事の評価とフィードバックを送信する を参照してください。

関連項目

サポート情報の検索コントロールをフォームに追加する