音声通話の価格設定シナリオ

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

Dynamics 365 Customer Service の音声チャネルは、Azure Communication Services をベースに構築されています。 Azure Communication Services の請求は、従量課金制モデルを使用し、国 ごとに変動します。 通話および画面共有サービスは、参加者ごとに 1 分単位で課金されます。 詳細については、 価格のシナリオ を参照してください。

Azure Communication Services は、データ エグレスに対して課金されません。

複数の通話フローが可能です。 この記事では、次の通話シナリオの料金計算について説明します。

• 着信: モバイル デバイスからの顧客からの通話。IVR ボットが通話を人間のエージェントにエスカレーションします
• 着信: 顧客が Microsoft Teams から通話
• 着信: 顧客が Teams から通話、スーパーバイザーが会話を監視するために通話に参加
• 着信: 顧客がモバイル デバイスから通話、スーパーバイザーを相談に招待
• 着信: 顧客が Teams から通話、Teams PSTN を使用して通話をエージェントに転送
• 発信: エージェントが顧客に通話発信
• 着信: Azure ダイレクト ルーティング
• 発信: Azure ダイレクト ルーティング

次の表は、各シナリオの料金をまとめたものです。 次の例の価格は説明を目的としたものであり、お住まいの地域の最新の Azure 価格を反映していない場合があります。

シナリオ	料金
PSTN 受信	$0.022/分
PSTN 送信	$0.013/分
VOIP 受信	$0.004/分
SBC から Azure Communication Services	$0.004/分
ROW 消費単位 – 受信 -> PSTN 受信率	$0.022/分
アプリ間のアプリ グループの通話のユーザー時間 (分) – > VOIP レート	$0.004/分
ROW 消費単位 – 発信 -> PSTN 発信率	$0.013/分
シングルチャンネル混合オーディオ録音 -> 録音レート	$0.004/分

インバウンド: 携帯電話からの顧客からの電話。電話はIVRボットから人間のエージェントにエスカレートされます

Mae は、モバイル デバイスから Azure Communication Services の米国の無料電話番号に電話をかけます。 通話は Copilot Studio 対話型音声応答 (IVR) ボットにルーティングされます。 Mae はボットと 2 分間対話します。 ボットは人間のエージェントである Matias に通話をエスカレーションします。 この通話は 8 分間続きます。

コスト計算。

• PSTN の 1 人の参加者 (Mae から受信) x 10 分x 0.022 / 1 参加者/ 1 分 = $0.22。
• Voice over Internet Protocol (VOIP) の 1 人の参加者 (Copilot Studio ボットへの発信) X 2 x $ 0.004 / 分 = $0.008。

  注意

  Copilot Studio ボットへの VOIP 通話は、音声チャネル アドイン ライセンスに含まれるインテリジェント音声ボット時間の対象外です。

• PSTN の 1 人の参加者 (Matias から受信) x 8 分x $0.004 人あたり 1 分 = $0.032。

通話の合計費用: USD 0.22 + USD 0.008 + USD 0.032 = USD 0.26。

着信: 顧客が Microsoft Teams から通話

Mae は、Microsoft Teams から Azure Communication Services の米国の無料電話番号に電話をかけます。 通話は Matias にルーティングされ、20 分間続きます。

コスト計算。

• Teams の参加者 1 名 (Mae からの着信) x 20 分x 料金/分 (Mae の通話は Teams ライセンス対象)
• PSTN の参加者 1 人 (Mae から着信) x 20 分 x USD 0.022/分 = USD 0.44
• VOIP の 1 人の参加者 (Matias への着信) x 20 分 x USD 0.004/分 = USD 0.08

通話の総コスト: USD 0.44 + USD 0.08 = USD 0.52 + 該当する Teams 料金

着信: 顧客が Teams から通話、スーパーバイザーが会話を監視するために通話に参加

Mae は、Teams から Azure Communication Services の米国の無料電話番号に電話をかけます。 通話は Matias に転送され、Matias は録音を開始します。 Matias のスーパーバイザーである Gaby は、会話を監視するために参加します。 この通話は 10 分間続きます。 通話が終了すると、レコーディングが停止します。

コスト計算。

• Teams の参加者 1 名 (Mae からの着信) x 10 分x 料金/分 (Mae の通話は Teams ライセンス対象)
• PSTN の参加者 1 人 (Mae から着信) x 10 分 x USD 0.022/分 = USD 0.22
• VOIP の 1 人の参加者 (Matias への着信) x 10 分 x USD 0.004/分 = USD 0.04
• VOIP の参加者 1 人 (Gaby が参加して監視) x 10 分x USD 0.004/分 = USD 0.04 (Gaby が通話に参加した場合にのみ課金)
• レコード コスト = 10 分 x USD 0.002/分 = USD 0.02
• 顧客サービス 記録ボットのオムニチャネルでは、追加のAzure Communication Services VOIP料金は発生しません。

通話の総コスト: $0.22 + $0.04 + $ 0.04 + $0.02 + 該当する Teams 料金 = $0.32+該当する Teams 料金

着信: 顧客がモバイル デバイスから通話、スーパーバイザーを相談に招待

Mae は、Teams から Azure Communication Services の米国の無料電話番号に電話をかけます。 通話は Matias に転送され、Matias は録音を開始します。 Matias は、スーパーバイザーの Gaby にコンサルタントとして参加するように招待します。 この通話は 20 分間続きます。 通話が終了すると、レコーディングが停止します。

コスト計算。

• PSTN の参加者 1 人 (Mae から着信) x 20 分 x USD 0.022/分 = USD 0.44
• VOIP の 1 人の参加者 (Matias への着信) x 20 分 x USD 0.004/分 = USD 0.08
• VOIP の参加者 1 人 (Gaby が参加して相談) x 10 分x USD 0.004/分 = USD 0.04 (Gaby が通話に参加した場合にのみ課金)
• レコード コスト = 20 分 x USD 0.002/分 = USD 0.04
• 顧客サービス 記録ボットのオムニチャネルでは、追加のAzure Communication Services VOIP料金は発生しません。

通話の総コスト: USD 0.44 + USD 0.08 + USD 0.04+ USD 0.04= USD 0.60

着信: 顧客が Teams から通話、Teams PSTN を使用して通話をエージェントに転送

Mae は、Microsoft Teams から Azure Communication Services の米国の無料電話番号に電話をかけます。 通話は Matias に転送され、Matias は録音を開始します。 Matias は Mae と 5 分間会話した後、Teams の PSTN 番号で製品エキスパートの Cole に通話を転送します。 Cole は Mae とさらに 5 分間話し、通話を終了します。 通話が終了すると、レコーディングが停止します。

コスト計算。

• Microsoft Teams の参加者 1 名 (Mae からの着信) x 10 分x 料金/分 (Mae の通話は Teams ライセンス対象)
• PSTN の参加者 1 人 (Mae から着信) x 10 分 x USD 0.022/分 = USD 0.22
• VOIP の 1 人の参加者 (Matias への着信) x 5 分 x USD 0.004/分 = USD 0.02
• PSTN の 1 人の参加者 (Cole への発信) x 5 分 x USD 0.013/分 = USD 0.065
• Microsoft Teams の参加者 1 名 (Cole への発信) x 5 分x 料金/分 (Cole の通話は Teams ライセンス対象)
• レコード コスト = 10 分 x USD 0.002/分 = USD 0.02
• 顧客サービス 記録ボットのオムニチャネルでは、追加のAzure Communication Services VOIP料金は発生しません。

通話の総コスト: $0.22 + $0.02 + $ 0.065 + $0.02 + 該当する Teams 料金 = $0.325+該当する Teams 料金

発信: エージェントが顧客に通話発信

コンタクト センター エージェントの Matias は、Customer Service 用オムニチャネルから顧客の Mae に通話を発信します。 Matias は Mae と 2 分間話し、スーパーバイザーの Gaby に相談するために通話を保留にします。 Matias は Gaby と 5 分間話し、相談を終了し、Mae との通話を再開します。 この通話はさらに 3 分間続きます。

コスト計算。

• PSTN の参加者 1人 (Matias からの発信) x 10 分x USD 0.013/分 = USD 0.13 (Matias が保留にすると、通話は引き続き課金されます)
• VOIP の参加者 1 人 (Matias から Azure Communication Services) x 10 分 x USD 0.004/分 = USD 0.04
• VOIP の参加者 1 人 (Matias から Gaby) x 5 分 x USD 0.004/分 = USD 0.02

通話の合計費用: USD 0.13 + USD 0.04 + USD 0.02 = USD 0.19

着信: Azure ダイレクト ルーティング

Mae はモバイル デバイスから Azure ダイレクト ルーティング の無料電話番号に電話をかけます。 通話は Matias にルーティングされ、10 分間続きます。

• Matias は、Customer Service 用オムニチャネル クライアント アプリケーションを使用します。
• 通話は、Azure Communication Services ダイレクト ルーティングを介して接続されたセッション ボーダー コントローラー (SBC) に送信されます。
• Customer Service 用オムニチャネルは、ダイレクト ルーティング通話をグループ通話にエスカレーションして Matias を通話に追加します。

コスト計算

• PSTN の参加者 1 人 (Mae からの着信) ×10 分 × 通信事業者との契約ごとの料金
• PSTN セクション (SBC から Azure Communication Services) の 1 名の参加者 ×10 分 × 通信事業者との契約ごとの料金
• セッション開始プロトコルの参加者 1 人 (SBC から Azure Communication Services) x 10 分 x USD 0.004/分 = USD 0.04
• VOIP の 1 人の参加者 (Matias への着信) x 10 分 x USD 0.004/分 = USD 0.04

通話の総コスト: USD 0.04 + USD 0.04 + 該当する料金 = USD 0.08 + 該当する通信事業者の料金

発信: Azure ダイレクト ルーティング

Matias は、Customer Service 用オムニチャネルから Azure ダイレクト ルーティング経由で Mae に通話を発信します。 この通話は 10 分間続きます。

• Matias は、Customer Service 用オムニチャネル クライアント アプリケーションを使用します。
• Customer Service 用オムニチャネルのボットは、ダイレクト ルーティングを介して発信通話を開始します。
• 通話は、Azure Communication Services ダイレクト ルーティングを介して接続された SBC に送信されます。
• Customer Service 用オムニチャネルのボットは、ダイレクト ルーティング通話をグループ通話にエスカレーションして Mae を通話に追加します。

コスト計算。

• PSTN の参加者 1 名 (Matias からの発信) ×10 分 × 通信事業者との契約ごとの料金
• PSTN セクション (SBC から Azure Communication Services) の 1 名の参加者 ×10 分 × 通信事業者との契約ごとの料金
• SIP の参加者 1 人 (SBC から Azure Communication Services) x 10 分 x USD 0.004/分 = USD 0.04
• VOIP の参加者 1 人 (Matias からの発信) x 10 分 x USD 0.004/分 = USD 0.04

通話の総コスト: USD 0.04 + USD 0.04 + 該当する料金 = USD 0.08 + 該当する通信事業者の料金

次の手順

音声チャネルで発信通話を設定する
音声チャネルで着信通話を設定する