Dynamics 365 Field Service の概要

Dynamics 365 Field Service ビジネス アプリケーションは、組織がオンサイトサービスを客先の拠点で提供するのに役立ちます。 このアプリケーションは、オンサイトで顧客の問題を解決する場合に外回りの従業員がうまくいくよう、ワークフロー自動化、スケジュール設定アルゴリズム、およびモバイル機能を組み合わせています。

Field Service アプリケーションにより、次のことが可能になります:

  • 最初の修正率の向上
  • 1 週間に 1 人の技術者が完了できるサービス呼び出しの増加
  • フォローアップ作業の管理およびアップセルと抱き合わせ販売の営業案件の利用
  • 移動時間、距離、および車両の消耗の削減
  • 顧客の問題の解決の整理および追跡
  • 正しい到着時刻を顧客に連絡
  • フィールド技術者への正しい取引先企業および備品の履歴の提供
  • サービス呼び出しの状態およびいつ解決するかの最新情報を顧客に提供
  • オンサイト訪問のスケジュールを顧客の都合の良い時間に設定
  • 予防メンテナンスによる備品のダウンタイムの防止

アプリケーションを使用して Field Service を管理する組織の種類の例を以下に示します:

  • 製造 - 医療機器製造業者が病院と診療所に機器を販売し、アプリケーションを使用して機器の寿命が来るまでメンテナンス サービスを管理します。
  • 公益事業 - 光ファイバ ケーブルの公益事業会社では、アプリケーションを使用して問題のある地域に技術者を派遣することにより、機能停止に対応します。
  • 医療 - 在宅医療サービス事業者は、アプリケーションを使用して医療従事者を派遣し、複数の患者に対する医薬品やその他の治療を管理します。
  • 備品メンテナンス - 施設管理者はアプリケーションを使用して冷暖房機器のメンテナンスおよび修理サービスを提供します。

主要な機能

Field service 機能には次が含まれます:

  • 作業指示書は、客先で主に必要とされる (ただしそれだけに限らない) サービス作業を定義します。
  • スケジュール設定およびディスパッチ ツールは、顧客サービスに必要なリソースと備品を管理し、オンサイトの予定を視覚化し、効率的なルーティングとリソースのスキル マッチングによりサービス スケジュールを最適化します。
  • 通信ツールにより、顧客サービス エージェント、ディスパッチャー、フィールド技術者、顧客、およびその他の関係者の連携が緊密になります。
  • 使いやすいモバイル アプリケーションは、技術者はスケジュールの変更やサービス作業の案内を行ないます。
  • 資産管理機能により、顧客の備品およびサービス履歴を追跡できます。
  • 予防メンテナンスは、設備の定期的なメンテナンスの予定を自動的に作成することにより実施します。
  • 在庫、購入、および返品の機能により、トラック上の在庫、発注のリクエストおよび実行、および製品の返品を管理できます。
  • 請求の機能は、顧客に提供した製品およびサービスに基づいて、請求書を生成します。
  • 時間の追跡は、移動中、休憩中、作業中を問わず、リソースが消費する時間の追跡に役立ちます。
  • レポートのための分析は、作業指示書の管理、活動のスケジュール設定、および顧客との連絡のための主要業績評価指標に基づくものです。

Field Service のロール

Field Service アプリケーションは、サービス チームの重要なロールのためのツールを提供します:

  • 顧客サービス エージェントは、受信した要求に優先順位をつけ、オンサイト訪問の作業指示書を作成する時期を決定します。 エージェントは、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
  • サービス マネージャーは、効率の向上およびプロセスの標準化の方法を検討しながら、パフォーマンス指標を追跡し、サービス提供を監視します。 サービス マネージャーは、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
  • ディスパッチャーは作業指示書を確認してスケジュールを設定し、リソースの空き時間の検索および完全に自動化されたリソース スケジュール最適化アドインにより、スケジュール ボード上のリソースに割り当てます。 ディスパッチャ―は、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
  • フィールド技術者は、電話やタブレット PC でモバイル アプリを使用して割り当てられた作業指示書を管理し、客先でオンサイトのメンテナンスと修理を行います。
  • 在庫管理者 は、フィールド技術者がサービス呼び出しを完了するために必要なものを確保します。 在庫管理者は、製品の返品および新しい在庫の購入も実行します。 在庫管理者は、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。

Field Service アプリケーションを使用する

作業指示書は、技術者が客先で実行する必要がある作業について説明します。 Field Service アプリケーションでは、一般的な作業指示書のライフ サイクルは次のようになります:

  1. 作業指示書はサービス サポート案件、受注、電子メール、電話、サービス契約、Web ポータル、またはモノのインターネット (IoT) テレメトリーから生成され、Field Service に表示されます。 作業指示書は通常、地理的な領域および取扱品目によりグループ化されます。 作業指示書の詳細は、タスクのチェックリスト、使用するパーツ、顧客に請求する手数料、および必要となるスキルで構成されます。

    ほとんどの作業指示書には、関連する顧客取引先企業または注意が必要な備品あるいはその両方に基づいて場所がが記載されており、この場所でフィールド技術者に仕事が割り当てられます。 最後に、受信した割り当ての準備ができているとマークされた作業指示書は、スケジュール設定のためにディスパッチャーに渡されます。

アクティブな作業指示書のスクリーンショット

  1. 対話型のスケジュール ボードは、ディスパッチャーが作業指示書を、場所、空き時間、スキル セット、優先度などに基づいて、最適なリソースに割り当てるのに役立ちます。 これはドラッグ アンド ドロップにより手動で、半自動化されたスケジュール アシスタントを使用して、またはリソース スケジュール最適化により完全に自動で実行されます。

    スケジュール ボードには、従業員、契約業者、備品のいずれであるかを問わず各リソースと、スケジュール設定された作業指示書が表示されます。 リソースおよび割り当てられたジョブも、経路やトラフィック パターンと一緒にマップにリアルタイムで表示されます。 スケジュール ボードは拡張可能で、作業指示書、受注、プロジェクト、およびユーザー定義エンティティなど Microsoft Dynamics 365 内のあらゆるもののスケジュール設定に使用できます。 さらに、Office 365 の統合により、使用可能なリソースへの電子メール送信や Skype 通話も可能です。

スケジュール ボードのスクリーンショット

  1. iOS、Android、およびWindows デバイス用の使いやすいモバイル アプリは、割り当てられた作業指示書を解決するプロセスを通して、フィールド技術者の手引きとなります。 各作業指示書に対して、フィールド技術者は、場所、詳しい手順、顧客の資産、およびサービス履歴などの重要な情報を確認でき、手持ちのデバイス使用して写真や動画を撮影でき、顧客のデジタル署名を記録できます。 また、フィールド技術者は、インターネットを利用できない場合は、重要情報をオフライン作業用のデバイスにダウンロードできます。

    作業を実行した後、技術者は作業指示書が完了した、あるいはフォローアップが必要とマークでき、ディスパッチャーは、スケジュール ボードでこの変更を確認できます。

モバイル アプリのスクリーンショット

  1. 技術者が完了した作業指示書を送信するため、備品サービス履歴および在庫レベルは自動的に更新されます。 これにより、サービス管理者は必要な在庫を管理および追跡でき、加えて受注から在庫、オンサイトでの設置までの部品の移動を追跡できます。

    たとえば、備品のパーツを設置または修理の間に客先に設置する場合、システムは関連する倉庫またはトラックの在庫の減少を記録し、そのパーツを新しい顧客の資産として、設置または修理の詳細と一緒に記録します。 作業指示書をクローズすると、使用された部品や労力に対する請求書が生成されます。

完了した作業指示書のスクリーンショット

概要のビデオを見る

このビデオでは、対話型スケジュール ボードなどのツールが、顧客サービス チームによる問題の解決でどのように役立つかを確認できます。

モバイル ワーカーの管理方法を示すビデオDynamics 365 Field Service