統一インターフェイスのサンプル アプリケーション パッケージ

  • [アーティクル]

Unified Service Desk は、顧客に対する電話、電子メール、およびチャット サポートを提供する顧客サービス エージェントを支援するデスクトップ アプリケーションです。 Unified Service Desk は構成可能なフレームワークを提供して、Microsoft Dataverse によって統合されるエージェント デスクトップ アプリケーションをすばやく構築します。 Unified Service Desk を使用して、User Interface Integration (UII) フレームワークを利用することで、カスタマイズされたエージェント デスクトップ アプリケーションを簡単に作成できます。 このパッケージは、以下の場合に使用するのに最も適しています。

  • Dataverse の顧客サービス機能の豊富なセットを示し、エージェント デスクトップ アプリケーションのカスタマイズを簡素化します。

    Unified Service Desk 統一インターフェイス サンプル アプリケーション パッケージでは、次のコンポーネントがインストールされます。

    • Unified Service Desk 管理者アプリ

    • User Interface Integration ソリューション

    • Unified Service Desk ソリューション

  • Dataverse 統一インターフェイス パッケージのカスタマイズ

  • Dataverse およびカスタマイズに必要なデータ

  • 以下のホストされたコントロールのサンプル

    • KPI カスタム コントロール

    • 顧客情報システム

重要

  • サンプル アプリケーションは、運用環境での使用はサポートされていません。

  • サンプル アプリケーションには、取引先企業、取引先担当者、サポート案件などのエンティティのランダム サンプル レコードがインストールされます。

  • サンプル アプリケーションは、既に解決済みのサポート案件を再アクティブ化し、ランダム値に 顧客満足度および平均処理時間をランダムな値に設定して閉じます。 このサンプル アプリケーションのデータは、既存のレコードに影響を与える可能性があります。

  • サンプル アプリケーションは、アカウントに 2 つのフィールド（msdyusd_facebook、msdyusd_twitter）と取引先担当者の 3 つのフィールド（msdyusd_facebook、msdyusd_twitter、msdyusd_currentprofile）を追加し、それらの値をランダムに設定します。

統一インターフェイス パッケージをインストールすると、次の内容が表示されます。

  1. 左側のナビゲーション: オープンしたり折りたたみことができる左側のナビゲーション領域が開きます。

  2. ダッシュボード: Customer Service ダッシュ ボードが開きます。

Note

ログイン中、Customer Service ハブを選択すると、カスタマー サービス ダッシュボードがダッシュボード領域に表示されます。

  1. \[自分の仕事\]: サービス担当者に割り当てられているアクティブなすべてのサポート案件の一覧を表示します。

  2. [検索] タブ: さまざまなエンティティを検索するための検索を開きます。 このパッケージでは、取引先企業と取引先担当者を検索できます。

  3. セッション タブ: 複数の顧客セッションが開かれているとき、各タブは個々のセッションを表示します。 このタブを使用すると、エージェントが複数の顧客のサポート案件に取り組むことが容易になります。

  4. \[呼び出しスクリプト\]: サービス エージェントがサポート案件に取り組むときに使用できる呼び出しスクリプトを表示します。 このスクリプトは、サポート案件の処理方法に関する詳細な手順を示して、エージェントをガイドするのに役立ちます。

  5. \[メモ\]: サポート案件に関する、メモを取る領域を表示します。

  6. サポート情報検索: リンクする関連するサポート情報 (KB) 記事を検索するために使用します。

    Unified Service Desk クライアントの下部に表示される追加の KPI 機能には、以下が含まれます。

  • サポート案件の解決の平均時間 (秒): エージェントのサポート案件の解決の平均期間を表示します。

  • 解決したサポート案件の数: エージェントの解決済みサポート案件の合計数を表示します。

  • セッション時間: [セッション] タブが開かれて成立した時間を表示します。

アクティブなサポート案件の表示

ツールバーから、自分の仕事 を選択して、すべてのアクティブなサポート案件を表示し、取り組むサポート案件を選択します。 サポート案件をオープンすると、新しいセッションが開きます。

サポート案件の作成

  1. ツール バーで、検索 を選択して、取引先担当者の情報を検索します。

  2. 検索 フィールドに、取引先担当者または取引先企業の情報を入力します。 サポート案件、活動やキューなどのエンティティでも検索できます。

  3. 取引先担当者情報が見つかったときは、そのレコードをクリックして、新しいセッションを開きます。

  4. 左側のナビゲーションの呼び出しスクリプト領域で、呼び出しスクリプトの一覧を使用して、サポート案件を案内します。 呼び出しスクリプトを選択するとき、緑色のチェック マークが、アクションが実行されたことを示します。

  5. サポート案件メモをノートエリアに入力します。 サポート案件にメモを添付するには、呼び出しスクリプトからノートの 更新 を選択します。

解決策の検索

解決策を見つけるため、サポート情報の記事または検索ウィンドウを使用して、サポート案件の解決するのに役立てます。

  1. サポート情報の検索 領域で、サポート案件を解決するのに使用する公開済みの記事を検索するためのテキストを入力します。

  2. リンクをメールで送信し、記事をサポート案件にリンクまたは別のアプリケーションに貼り付ける記事のリンクをコピーします。

サポート案件の解決

サポート案件を解決するには、スクリプトの呼び出し 領域から、サポート案件の解決 呼び出しスクリプトを選択します。

関連項目

Unified Service Desk の概要