コース 55260-A: Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

このコースでは、Microsoft Dynamics 365のサービス機能とコンポーネントの詳細な実地体験を受講者に提供します。

このコースの参加者は、Dynamics 365のサービスケース管理プロセスについて深く理解します。これには、ケースレコードを使用して顧客の要求を追跡および解決する方法、キューを使用して問題に協力する方法、サービスレベルアグリーメント(SLA)を使用してサービスを管理する方法が含まれます。資格を取得し、ナレッジベースを利用して顧客の問題をより迅速に解決します。このコースでは、サービスレポート、サービス目標管理、サービスチャート、ダッシュボードなどのインタラクティブサービスハブおよびサービス分析機能についても説明します。

このコースは、Dynamics 365のビジネスとエンタープライズ両方のエディション、およびオンラインとオンプレミスの展開に適用されます。

オーディエンスプロフィール

このコースは、Dynamics 365のサービスコンポーネントに関心のあるカスタマーサービス担当者(CSR)、サービスマネージャー、およびエンドユーザーを対象としています。受講者は、Microsoft Dynamics 365またはMicrosoft Dynamics CRMのいずれかの既存の実務知識を持っている必要があります。少なくとも、受講者は前提条件のコース「Introduction to Microsoft Dynamics 365」に参加する必要があります。

職務: 開発者

習得したスキル

  • CSR用Microsoft Dynamics 365 およびサービスマネージャーに存在する機能とツールの理解
  • Microsoft Dynamics 365のサービスケース管理プロセスの段階に精通
  • ケース管理の基本の理解。 Microsoft Dynamics 365のケースレコードを使用して、顧客サービス要求を追跡、管理、および解決

前提条件

このコースに参加する前に、受講者は以下を身につけている必要があります:

  • Microsoft Dynamics 365またはMicrosoft Dynamics CRMの実用的な知識または
  • ‘Introduction to Microsoft Dynamics 365’コースを無事に修了

コースのアウトライン

モジュール 1: 前書き

このモジュールは、Microsoft Dynamics 365のカスタマーサービスの概念を参加者にご紹介します。

レッスン

  • 一般的なカスタマーサービスのシナリオの調査
  • Dynamics 365 Serviceの概要
  • Dynamics 365プラットフォーム
  • Dynamics365 Serviceの基礎
  • セキュリティに関する考慮事項
  • ヘルプの入手先
  • 参考資料とリソース

ラボ: Dynamics 365オリエンテーションのサービス

  • Dynamics 365のサービス機能の調査

このモジュールを完了すると、受講者は次のことができるようになります。: - Dynamics 365 Service Appに関するカスタマーサービスプロセスの理解。

  • Dynamics 365 Appのサービス機能に精通。
  • Dynamics 365 Service Appに対するセキュリティ構成の影響の理解。
  • Dynamics 365 Service Appをナビゲートして使用するときにヘルプが必要な場所の把握。
  • ユーザーが利用できる詳細な資料とリソースに精通。

モジュール 2: ケース管理

このモジュールでは、Microsoft Dynamics 365のサービスケース管理プロセスについて説明します。ケースレコードがその存続期間中に通過できるさまざまな段階、およびサービスレベルアグリーメントがどのようにできるかケースとともに使用して、サービス資格を定義および追跡します。

レッスン

  • ケース管理プロセス
  • ケースレコードの操作
  • ケースフォームの操作
  • ケースの割り当てとルーティング
  • 事例と活動
  • ケースの解決
  • ケースの再アクティブ化、キャンセル、削除
  • サービスレベルアグリーメント

ラボ: ケースの操作

  • ケースレコードの作成
  • ケースレコードの割り当て
  • ケースレコードの解決
  • ケースレコードの再アクティブ化
  • ケースレコードのキャンセル

ラボ: サービスレベルアグリーメントとケース

  • SLAの顧客スケジュールの作成
  • 新しいサービスレベル契約の作成
  • サービスレベルアグリーメントのアクティブ化
  • エンタイトルメントの作成
  • ケースをサービスレベル契約に関連付け

このモジュールを完了すると、受講者は次のことができるようになります。: - Dynamics 365 Service Appに関するケース解決プロセスの理解。

  • ケースレコードを作成、割り当て、管理、解決する方法の把握。
  • 関連するケースアクティビティレコードの重要性の理解。
  • サービスレベルアグリーメントと顧客の資格の処理。

モジュール 3: キューの操作

このモジュールでは、Microsoft Dynamics 365のサービスキューの概念について説明します。キューが役立つ一般的なサービスシナリオを検討し、キューを作成および管理するプロセスを順を追って説明します。また、ワークフローとルーティングルールがキューを使用してケースの割り当てを自動化する方法についても説明します。

レッスン

  • サービスキューの概要
  • 一般的なサービスキューのシナリオ
  • キューの作成と管理
  • キューアイテムの操作
  • ケースルーティングルール
  • プロセスとキュー

ラボ: ケースルーティングキューの作成

  • キューの作成
  • ケースルーティングルールの作成
  • ケースをキューにルーティング
  • キューとキューアイテムの操作

このモジュールを完了すると、受講者は次のことができるようになります。: -キューの利点と、ケース解決プロセス内でのキューの使用方法の理解。

  • キューにレコードを追加し、キューアイテムの管理。
  • ケースルーティングルールを実装して、ケースの割り当ての自動化。
  • プロセスを使用してキューアイテム管理の自動化。

モジュール 4: ナレッジベースの使用

このモジュールでは、Microsoft Dynamics 365のナレッジベースの確認を開始します。ナレッジベースがサービス管理プロセスのどこに適合するかを確認し、ナレッジベースの記事テンプレートを提示して、記事の承認プロセスを確認します。最後に、ナレッジベースの検索と記事とケースレコードの関連付けで締めくくります。

レッスン

  • ナレッジベースの概要
  • ナレッジベースの概念
  • 記事の操作
  • ナレッジベースの検索
  • ナレッジ記事をメールで送信

ラボ: ナレッジベースの記事の作成

  • 記事テンプレートの作成
  • サブジェクトツリーの更新
  • 新しいナレッジベース記事の作成
  • 承認のためにナレッジベースの記事の送信
  • ナレッジベースの記事の拒否
  • ナレッジベースの記事の承認

ラボ: ケースを作成し、ナレッジベースとの対話

  • 新しいケースの作成
  • ナレッジベースの記事をケースに関連付け
  • ナレッジベースの記事を顧客に電子メールで送信

このモジュールを完了すると、受講者は次のことができるようになります。: -Dynamics 365のナレッジベースの操作。

  • ナレッジベースの記事と記事テンプレートの作成および管理。
  • 記事の承認プロセスに精通。
  • ナレッジベースを検索して、ケースレコードの解決。
  • ケースレコードを解決するために、顧客に記事を電子メールで送信。

モジュール 5: インタラクティブサービスハブ

このモジュールでは、CSRとサービスマネージャーがインタラクティブサービスハブによって提供される機能からどのように利益を得ることができるかを示します。Microsoft Dynamics 365へのこの代替インターフェイスによって提示される豊富なコントロールと動的な情報ストリームについて説明します。最後に、ケース管理、ナレッジ記事、および追跡サービス情報への代替アプローチについて説明します。

レッスン

  • インタラクティブサービスハブの紹介
  • 1段ダッシュボード
  • 2段ダッシュボード
  • マイナレッジダッシュボード
  • ナレッジマネージャーダッシュボード
  • ハブでのケースの操作
  • ハブでのナレッジ記事の操作
  • ハブでのビジュアライゼーションとフィルターの操作

ラボ: インタラクティブサービスハブの使用

  • インタラクティブサービスハブの探索
  • インタラクティブサービスハブでストリームの管理
  • インタラクティブサービスハブでケースの解決
  • インタラクティブサービスハブでKB記事の作成
  • インタラクティブサービスハブでKB記事の管理
  • ケースをインタラクティブサービスハブのKB記事に関連付け

このモジュールを完了すると、受講者は次のことができるようになります。:

  • Dynamics 365のインタラクティブサービスハブに精通
  • インタラクティブサービスハブのダッシュボード、ストリーム、インジケーター、およびフィルターとの対話。
  • インタラクティブサービスハブを介してケースレコードの管理。
  • インタラクティブサービスハブを介してナレッジベースの記事の操作。

モジュール 6: サービス分析

このモジュールでは、Microsoft Dynamics 365に格納されているサービス情報を分析するために使用できるさまざまな方法について説明します。すぐに使用できるサービスレポートと、Dynamics 365 Report Wizardを使用してカスタムレポートを作成するプロセスについて説明します。このモジュールは、チャートとダッシュボードデザイナー、およびサービスデータを分析するためにすぐに使用できるサービスダッシュボードのレビューも含みます。

レッスン

  • Dynamics 365のサービス分析の概要
  • サービスレポート
  • レポートウィザード
  • サービスチャートの操作
  • サービスダッシュボードの操作
  • サービスの目標と指標の操作

ラボ: サービスレポートの調査

  • ケースサマリー表レポートの調査
  • 無視されたケースレポートの調査

ラボ: サービスの目標と指標

  • サービスチームの目標の作成
  • パーソナルビューの作成
  • 販売目標とチャートの表示

ラボ: サービスチャートとダッシュボードの調査

  • ケースチャートの調査
  • カスタムサービスチャートの作成
  • サービスダッシュボードの調査
  • カスタムサービスダッシュボードの作成

このモジュールを完了すると、受講者は次のことができるようになります。:

  • Dynamics 365でサービスデータを分析するさまざまな方法の理解。
  • Dynamics 365の「すぐに使える」サービスレポートの操作。
  • レポートウィザードを使用してカスタムサービスレポートの作成。
  • サービスチャートとダッシュボードの操作。 Dynamics 365でサービス目標とKPIビジュアライゼーションの作成。

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