コース MB-230T01-A: Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Customer Service は、あらゆる組織に顧客の成功の機会を提供します。 ケースの自動作成やキュー管理などのツールを使用することで 、顧客に直接影響を与える可能性のある専用の時間を確保できます。

世界的に認められた専門家のチームに参加して、ケースの作成から顧客とのやり取り、それらのケースの解決までを段階的に進めていきます。 これらのケースを解決したら、データ分析から重要な詳細を学び、類似したケースをより迅速に解決したり、新しい問題を回避したりできます。

聴衆プロファイル

Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant は、検出の実行、要件の把握、主題の専門家と関係者の関与、要件の変換、ソリューションとアプリケーションの構成を担当します。機能コンサルタントは、革新的な機能、コードなしの拡張性、アプリケーション、およびサービスの統合を使用してソリューションを実行します。

職務: 機能コンサルタント

習得したスキル

  • カスタマーサービスアプリケーションをインストールして設定する
  • 一般的なカスタマーサービスシナリオを特定する
  • ケースレゾルーションプロセスを完了する

前提条件

このコースは、Dynamics 365 Customer Service を使用する機能コンサルタント、または Customer Service の知識を広げる他の Dynamics 365 アプリと連携する機能コンサルタントを対象にしています。

コースのアウトライン

モジュール 1: Customer Service Overview

このモジュールでは、Dynamics 365 の顧客サービスの基本について学習します。アプリケーションのインストールと構成、セキュリティ ロール、関連するアプリケーション、および分析について学びます。

レッスン

  • レッスン 1: ケースレコードを作成する
  • レッスン 2: 関連サービスアプリ
  • レッスン 3: サービス用の分析
  • レッスン 4: サービス用の AI
  • レッスン 5: カスタマーサービスの構成

このモジュールを終了すると、受講者は以下のことができるようになります:

  • カスタマーサービスアプリケーションをインストールして設定する。
  • 一般的なカスタマーサービスシナリオを特定する。

モジュール 2: Case Management

このモジュールでは、手動と自動化の両方で、顧客サービスケースを開いて解決する方法を学習します。

レッスン

  • レッスン 1: ケース管理の概要
  • レッスン 2: ケースレコードの作成
  • レッスン 3: キュー管理
  • レッスン 4: ケースのルーティング
  • レッスン 5: ケースの解決

このモジュールを修了 すると、以下のことができるようになります:

  • カスタマーサービスケースを開いて解決する
  • ケースの作成とルーティングを自動化します

モジュール 3: サービスレベル契約とエンタイトルメント

このモジュールでは、資格と権利テンプレート、サービス レベル アグリーメントの定義と使用方法、およびこれらのツールでサポート案件の解決を有効にする方法を学習します。

レッスン

  • レッスン 1: SLA とエンタイトルメントの概要
  • レッスン 2: エンタイトルメントの作成と管理
  • レッスン 3: SLA の作成と管理

このモジュールを修了 すると、以下のことができるようになります:

  • サービスレベル契約を作成して使用する
  • エンタイトルメントを作成して使用する

モジュール 4: ナレッジ管理

このモジュールでは、ナレッジ管理の作成方法と使用方法を学習します。さらに、ナレッジ記事のライフサイクルを学習します。

レッスン

  • レッスン 1: ナレッジ管理の概要
  • レッスン 2: オーサリングと組織化
  • レッスン 3: ナレッジコンテンツを使用する
  • レッスン 4: ナレッジコンテンツを管理する

このモジュールを修了 すると、以下のことができるようになります:

  • ナレッジコンテンツを作成して管理する

モジュール 5: Omnichannel

このモジュールでは、Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service を使用する方法について説明します。

レッスン

  • レッスン 1: 開始
  • レッスン 2: エンティティ レコードのルーティング
  • レッスン 3: ルーティングと作業の配分
  • レッスン 4: メッセージ チャネルの構成
  • レッスン 5: チャット ウィジェットのデプロイ
  • レッスン 6: スマート アシスト ソリューションの作成
  • レッスン 7: Power Virtual Agenets ボットの統合
  • レッスン 8: 生産性ツール

モジュール 6: Customer Service Scheduling

このモジュールでは、Dynamics365 Customer Service の Customer Service Scheduling 機能を使用する方法を学習します。

レッスン

  • レッスン 1: Customer Service Scheduling の開始
  • レッスン 2: Customer Service Scheduling の構成
  • レッスン 3: 予約可能なリソースの定義と操作
  • レッスン 4: サービスの操作
  • レッスン 5: フルフィルメントの基本設定の使用
  • レッスン 6: サービス活動のスケジュール設定
  • レッスン 7: サービス活動の再スケジュール設定およびリソースの置き換え

モジュール 7: Connected Customer Service

このモジュールでは、Dynamics 365 Connected Customer Service を使用してデータを取得し、データに対して実際のビジネス アクションを実行する方法を学習します。

レッスン

  • レッスン 1: Connected Customer Service の開始
  • レッスン 2: デバイスの登録
  • レッスン 3: デバイス管理と対話
  • レッスン 4: IoT アラートと送信コマンド

モジュール 8: Customer Service Insights

このモジュールでは、Dynamics 365 Customer Service ソリューションで人工知能 (AI) を使用するために Customer Service Insights を使用する方法を学習します。

レッスン

  • レッスン 1: Customer Service Insights の開始
  • レッスン 2: Customer Service Insightsの通話インサイトの操作