コパイロットのパフォーマンスを分析する
コパイロットを展開し、顧客がコパイロットと対話できるようになると、コパイロット関連の統計情報が利用可能になります。 この統計情報には、サイド ナビゲーション ウィンドウの分析タブからアクセスできます。 このタブには、コパイロットが処理したセッションの数、ユーザーとの対話および問題解決におけるコパイロットの有効度、人間のエージェントへのエスカレーション率、および対話中の離脱率を示す KPI (主要業績評価指標) が表示されます。 顧客満足度に関する KPI レベルの情報は、顧客満足度タブで確認できます。
分析タブからセッションを選択することで、詳細なセッションの履歴とトランスクリプトを閲覧できます。セッションページでは、セッション全体のトランスクリプトをダウンロードできます。これは、コパイロットのパフォーマンスを調整する際や、コパイロットの効率を高めるためにトピックの内容を変更する際に役立ちます。
コパイロットのパフォーマンスと使用状況を分析する
概要ページでは、コパイロットのパフォーマンスについての大まかな概要が示されます。 AI テクノロジを使用して、エスカレーション率、離脱率および解決率に最も影響をもたらすトピックが表示されます。 詳細については、概要グラフにある表を参照してください。
概要ページには、コパイロットの KPI をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが含まれています。
概要グラフ - 指定された期間の KPI と、同期間における増減率がまとめて表示されます。
一定期間のエンゲージメントのグラフ - 一定期間のエンゲージメントのあったセッションおよびエンゲージメントのなかったセッションの数をグラフィカルに表示します。
一定期間のセッション結果のグラフ - 指定された期間の毎日の解決率、エスカレーション率、離脱率をグラフィカルに表示します。
解決時間要因のグラフ - 指定された期間における解決率に対する影響の順にトピックを表示します。
エスカレーション率要因のグラフ - 指定された期間におけるエスカレーション率に対する影響の順にトピックを表示します。
離脱率要因のグラフ - 指定された期間における離脱率に対する影響の順にトピックを表示します。
詳しくは、コパイロットのパフォーマンスと使用の分析をご覧ください。
エンゲージメント率要因、離脱率要因、および解決率要因グラフは、自然言語理解を利用して問題をトピックとしてグループ化します。 これらのグラフは、コパイロットのパフォーマンスに最も影響を与えるトピックを示しています。
Microsoft Copilot Studio コパイロットのための顧客満足度の分析
顧客満足度ページには、一定期間の平均 CSAT スコアおよび CSAT スコアに最も影響を与えるトピックを含む、顧客満足度 (CSAT) 調査結果の詳細を表示します。 顧客満足度ページには、コパイロットの顧客満足度指標をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが用意されています。
顧客満足度要因のグラフ - AI を使用して関連するサポート案件をトピックとしてグループ化してから、一定期間の顧客満足度に影響を与えた順序にトピックを表示します。
スコアの経時的変化のグラフ - 一定期間の平均 CSAT スコアをグラフィカルに表示します。
平均 CSAT スコア - セッション終了時のアンケート依頼に応じた顧客の平均 CSAT スコアをグラフィカルに表示します。
CSAT アンケート回答率 - 表示された CSAT アンケートの数と、完了したアンケートの割合を表示します。
詳細については、顧客満足度の分析 を参照してください。
Microsoft Copilot Studio でのトピック使用状況の分析
[トピックの詳細] ページでは、個々のトピックのパフォーマンスとその改善方法を確認できます。 概要および顧客満足度ページの次のグラフのうち 1 つで詳細リンクを選択することで、トピックの詳細ページを表示できます。
概要ページ
顧客満足度ページ
[トピックの詳細] ページは、トピック ページから個々のトピックを開き、ページの上部で分析を選択することによって表示することもできます。
トピックの詳細ページには、トピックの KPI をグラフィカルに表示するさまざまなグラフが用意されています。
トピックの概要グラフ - 指定された期間のトピックの業績評価指標と、同期間における増減率がまとめて表示されます。
影響の概要グラフ - 指定された期間における KPI に対するトピックの影響をまとめて表示します。
日別のトピック ボリュームのグラフ - 指定した期間のトピックのセッション数をグラフィカルに表示します。
詳細については、トピック利用状況分析 を参照してください。
Microsoft Copilot Studio でのセッション情報の分析
コパイロットに関連するセッション情報にアクセスすることで、必要な潜在的変化を特定するのに役立ちます。 既定では、過去 30 日間のコパイロットの会話トランスクリプト セッションのうち最大 7 日分を Microsoft Copilot Studio ポータルから直接ダウンロードできます。
セッション トランスクリプトを入手するには、分析 > セッション タブに移動します。セッション タブでは、そのコパイロットに対して実行されたすべての異なるセッションを表示できます。 セッションは、コパイロットと相手との会話を表します。 コパイロットが多数のセッションを実施した場合、セッションの管理を容易にするために複数行に分かれて表示されます。 各行には 2500 のセッションが含まれます。 各行を選択して、指定した時間枠のセッション トランスクリプトをダウンロードできます。
ダウンロードしたファイルには、次の情報が含まれています。
セッション ID - 各セッションの一意識別子。
開始日時 - セッションが開始された時刻。 エントリはこの列によって降順に並べ替えられます。
最初のユーザー メッセージ - ユーザーによって入力された最初のメッセージ。
TopicName - このセッションでトリガーされた、最後に作成されたトピックの名前。
ChatTranscript - 次の形式でのセッションのトランスクリプトです。
ユーザー: 「 」、コパイロット: 「 」の構造
会話のターンはセミコロンで区切られます
コパイロットは、ユーザーに提示されたオプションを含みません
セッションの結果 - セッションの結果 (解決済み、離脱済み、エスカレーション済み、エンゲージメントなし)。
トピック ID - このセッションでトリガーされた最後に作成されたトピックの一意識別子。
詳細については、セッション情報の分析を参照してください。