Dynamics 365 Customer Service 関連アプリのビジネス シナリオを確認する
Contoso Coffee は、グローバルなコーヒー マシン ディストリビューターです。 高品質なコーヒーと、家庭用および業務用のコーヒー マシンを生産しています。 高品質なコーヒーとコーヒー マシンを、複数の小売チャネルを通じて販売しています。 チャネルには、立地の良い Contoso Coffee の小売店舗、プレミアムな食品再販業者、Contoso Coffee の Web サイトなどがあります。 Contoso Coffee では、お客様コンタクト センターを設置し、コーヒー マシンに不具合が起きた場合に連絡できるようにしています。
Contoso Coffee は最近、A1-100 スマート コーヒー マシンをリリースしました。 A1-100 は、業務用として使用する顧客と家庭用として使用する顧客の両方を対象としています。 モノのインターネット (IoT) に対応しており、水の量や温度などをモニタリングするセンサーが搭載されています。 また、コーヒー豆を注文するタイミングまで提案できます。
Contoso Coffee では、これまで新しいサポート案件を電話でのみ受け付けていました。または、手動でオープンする必要がありました。 サポート案件の負荷が上昇したため、この古い方法では応答時間が長くなり、顧客満足度のスコアが大幅に低下しました。 問題を引き起こしているもう 1 つの分野は、顧客の問題をタイムリーに解決できないことです。 その多くは、サポート スタッフの経験が浅く、まだ特定の製品ラインについてよく理解していないことが原因です。 顧客は、問題をサポートできる適切なエージェントにたどり着く前に複数のエージェントに転送されることがよくあります。 最近、Contoso Coffee は Dynamics 365 Customer Service に切り替えました。これにより、顧客に広範なサポート チャネルを提供したいと考えています。 さらに、インテリジェントなルーティング機能を活用して、顧客の問題が最初の段階で適切なエージェントに送られるようにしたいと考えています。
Contoso Coffee に数年間勤務しているコンタクト センターのエージェントについて考えてみましょう。 彼らは、リモート サポート オンサイト サービスを顧客に提供する責任を負っています。 また、Contoso の全製品に精通しており、多くの異なるチャネルで顧客と対応する能力を備えています。
Adventure Works のマネージャーは、使用している A1-200 エスプレッソ マシンの水の流れに不具合を抱えています。 Contoso のサポート ポータルで解決策を探した後、顧客はサイトのチャット アイコンを選択してサポートに問い合わせました。 顧客がサポート ポータルにログインし、A1-200 エスプレッソ マシンに関連するサポート記事から会話を開始すると、Dynamics 365 によって、そのマシンの経験を持つエージェントに会話が送信されました。 会話は、そのタイプのマシンに熟練しており、もう 1 つのチャット会話を処理できるコンタクト センター エージェントに自動的に彼女にルーティングされます。
通話がコンタクト センター エージェントにルーティングされると、Dynamics 365 のエージェント スクリプト機能により、顧客の問題を解決するのに役立つスクリプトがコンタクト センター エージェントに表示されます。 顧客とコンタクト センター エージェントがやり取りしているとき、Dynamics 365 Customer Service のリアルタイム感情分析が会話を監視します。 顧客のトーンの変化が検出された場合、会話の中で直接コンタクト センター エージェントに通知が表示されます。 これにより、エージェントは顧客を喜ばせることができます。
コンタクト センター エージェントが複数のチャネルで顧客をサポートする点で、Dynamics 365 Customer Service がどのように役立つかを見てみましょう。
Dynamics 365 Customer Service のビジネス シナリオ
ここでは、Dynamics 365 Customer Service で利用可能なチャネル機能の例を確認しました。これらの機能のいくつかを詳しく調べてみましょう。