Customer Service 用オムニチャネルについて説明する
ソーシャル メディア、ショート メッセージ サービス (SMS) メッセージ、その他のコミュニケーション チャネルを使用する顧客が増える中、主にサービスを提供する組織では、コミュニケーション チャネルに関わらず、効率的で一貫したサポート エクスペリエンスを提供する必要があります。 柔軟なサポート オプションを顧客に提供することで、顧客は簡単にサポートを依頼することができるようになりますが、サポート組織にとっては新しい課題が生じる可能性があります。 最も大きな課題は、顧客がサポートを得るために利用するどのチャネルにおいても、同等に満足できるシームレスなエクスペリエンスを提供することです。
たとえば、ある組織ではライブ チャット、仮想オペレーター (ボット)、電話サポートなどのサポート オプションを提供しています。 その場合、1 つのチャンネルを通じて得られる情報と同じ情報を、他のチャネルでも取得可能にすることが重要です。 チャットを使用してサポートするエージェントの場合、電話で顧客と話すエージェントと同じナレッジ リポジトリにアクセスできなければなりません。 同時に、顧客がさまざまなチャネルまたは部門間を遷移する際、エージェントはその時点までに顧客に発生したすべての事柄を把握している必要があります。 この情報によって、顧客は以前に試した解決手順を再び説明したり、繰り返す必要がなくなるため、顧客エクスペリエンスが向上します。
Dynamics 365 の Customer Service 用オムニチャネルを使用すると、エージェントはさまざまなチャネルを通して顧客と対話し、顧客のサポート エクスペリエンスを強化することができます。 エージェントが顧客とやりとりする際、会話だけでなく、関わっている顧客にもコンテキスト依存インサイトを使用できます。
オムニチャネル ソリューションは、顧客とのコミュニケーションでエージェントが使用できる複数チャネルを構成するためのツールを提供します。
チャット: 顧客とリアルタイムでつながります。
SMS: テキスト メッセージを使用して顧客とつながります。
エンティティ チャネル: Dynamics 365 エンティティに基づいてセッションを作成します。
ソーシャル メディア: Facebook Messenger、WhatsApp、LINE、その他の一般的なソーシャル チャネルを通じて顧客とつながります。
音声: Dynamics 365 内から従来型の音声での会話を通じて顧客とつながります。
Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルは、Dynamics 365 Customer Service で利用できるコア顧客サービス機能を拡張します。 この機能拡張によって、エージェントは、さまざまなチャネルで顧客とやり取りできる、カスタマイズ可能で生産性の高い最新のアプリケーションを使用できるようになります。
図では、Coffee Lab の顧客が Contoso のコンタクト センターに問い合わせ、機能していないデバイスの 1 つに関する質問をしています。
顧客サービスの向上に役立つ、エージェント向けの次のような機能が含まれます。
リアルタイム通知: 会話が入ってくると、接続が可能で適格なエージェントが顧客から来る通信に関するリアルタイム通知メッセージを受信します。 通知には会話を受け入れるための機能が含まれ、新しいセッションを自動的に開くことができます。
セッション管理: [セッション] タブを使用して、エージェントは複数の顧客に同時に対応できます。 セッション間の切り替えが可能であるため、エージェントの効率が向上します。 会話のコンテキストや顧客情報を維持しながら顧客と作業できます。
顧客との対話: 組み込まれている対話パネルを使用すると、エージェントはさまざまなチャネルにまたがって顧客と容易にやりとりできます。 エージェントが顧客と作業している場合、顧客が入力している情報に基づいて会話のセンチメントがリアルタイムで監視されます。 さらに、エージェントは、サポート情報の使用、同僚との共同作業などを行うことができます。
AI 会話概要: エージェントが顧客との会話に対応中、AI 分析の概要はエージェントに次の情報を提供できます。
問題の説明: 会話の中で解決すべき顧客の主な問題を要約します。
実施した解決方法: エージェントが試したトラブルシューティング手順または考えられる解決策の概要。
顧客コンテキスト: エージェントは、会話をしている顧客に関する単一のコンテキスト ビューで作業を行うことができます。このビューは、顧客概要と呼ばれます。 顧客概要画面には、次の詳細情報が表示されます。
顧客: 関与している顧客に関する簡単な詳細情報が提供されます。
サポート案件: 顧客の新規または既存のサポート案件レコードに対して、会話をリンクします。
最新のサポート案件: 顧客から提出された最新のサポート案件に簡単にアクセスできます。
タイムライン: エージェントは、サポート案件に関連付けられている活動、および会話に関連付けられている顧客に簡単にアクセスできます。
会話の概要: 会話に関連する他のコンテキスト詳細をエージェントに提供します。 これには、チャット前アンケートの質問に対する回答、ブラウザーの詳細、チャットを開始する前の行動、セッションに簡単に渡せるコンテキスト詳細などが含まれます。
複数のアプリケーション: [アプリケーション] タブを使用して、エージェントは、現在のセッションのコンテキスト内で関連するサポート アプリケーションにアクセスできます。 これらのアプリケーションは、エージェントが他のセッションに移動してもそのまま残ります。 エージェントが戻ってきても引き続き使用できます。
使い慣れた Dynamics 365 ツールへのクイック アクセス: Dataverse 上に構築されているため、エージェントはレコード検索、レコードの簡易作成、およびエージェントのプレゼンス情報など、使い慣れた既存の機能を使用できます。
プロアクティブなチャット: エンドユーザーのデータや Web ページで費やした時間などの要因を考慮して設定したルールに基づいてチャットの会話に自動的に招待することで顧客のエンゲージメントを強化できます。
Copilot Studio 統合: カスタム ボットや Copilot Studio で作成されたコパイロットに顧客を自動ルート指定して、特定のタイプの顧客の照会のトリアージと対処に役立てることができます。 コパイロットは、必要に応じて、自動的にエージェントに会話を渡すことができます。 会話がルーティングされる際は、顧客とボットのこれまでのやり取りがすべて含まれます。
また、ユーザー インターフェイスで使用されたボットを使用することで、エージェントが迅速に問題を解決できるようコンテキスト ベースのレコメンデーションを提供できます。
スキルベースのルート指定: スキルベースのルート指定により、エージェントのスキルと熟練度に基づいて会話をルート指定できます。 これにより、会話を処理し、顧客の問題を最も効果的に解決できる適切なスキルを持つエージェントを探すことで、自動作業配分の効率が向上します。
エージェント スクリプト: エージェントにステップ バイ ステップのガイダンスを提供するスクリプトを構成できます。 適切なプロセスが遵守されるように、これらの手順をセッション タイプ (チャットや電話など) に基づいて構成し自動化できます。
オムニチャネル音声: Customer Service 用オムニチャネルを使用中のエージェントは、Dynamics 365 に含まれている通話エクスペリエンスを介して、公衆交換電話網 (PSTN) の通話の発信と受信を行うことができます。 通話機能に加えて、エージェントの生産性の向上に役立つ、ライブでの通話内容のトランスクリプト作成、感情分析、および AI ベースの提案などの機能を含む、リアルタイムの人工知能 (AI) も使用できます。
Customer Service 用オムニチャネルのもう 1 つの利点は、多くの項目を簡単に実装できることです。 たとえば、使用できるチャット チャネルを含むコンタクト センターをワンクリックで設定できます。
クリックスルー デモ: Customer Service 用オムニチャネル
このクリックスルー デモでは、Customer Service 用オムニチャネルを使用して、顧客サービス エージェントが複数のチャネルで、複数の顧客に同時にサポートを提供する例をご覧いただけます。
Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルを使用し、エージェントはあらゆるチャネルで優れたサービス エクスペリエンスを顧客に提供できます。 リアルタイムの感情分析などのツールを使用することで、エージェントはサポート中の顧客の感情をより正確に理解することができ、適切なサポートを提供することができます。