Lync Server 2013 での対話ワークフローの作成または変更

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トピックの最終更新日: 2013-09-11

対話型ワークフローを作成または変更するには、次のいずれかの手順を使用します。

注意

Lync Server Management Shell または応答グループ構成ツールを使用して、対話型ワークフローを作成および変更できます。 Lync Server コントロール パネルから応答グループ構成ツールにアクセスしたり、Web ブラウザーから Web ページを直接開いたりするには、次の URL https://< webPoolFqdn>/RgsConfig を入力します。

応答グループ構成ツールを使用して対話型ワークフローを作成または変更するには

  1. RTCUniversalServerAdmins グループのメンバーまたは応答グループをサポートする定義済みの管理者の役割のいずれかのメンバーとしてログオンします。

  2. ブラウザー ウィンドウを開き、管理 URL を入力して Lync Server コントロール パネルを開きます。 Lync Server コントロール パネルの起動に使用できるさまざまな方法の詳細については、「Lync Server 2013 管理ツールを開く」を参照してください。

  3. 左側のナビゲーション バーで、[応答グループ] をクリックし、[ワークフロー] をクリックします。

  4. [ワークフロー] ページで、[ワークフローの作成または編集] をクリックします。

  5. [サービスの選択] 検索フィールドに、作成または変更するワークフローをホストする ApplicationServer サービスの名前の全体または一部を入力します。 サービスの結果一覧で、対象のサービスをクリックして [OK] をクリックします。

    注意

    応答グループ構成ツールが開きます。 応答グループ構成ツールを Web ブラウザーから直接開くには、次の URL https://< webPoolFqdn>/RgsConfig を入力します。

  6. 次のいずれかの操作を行います。

    • [新規ワークフローの作成] の [対話型] の横にある [作成] をクリックします。

    • [既存ワークフローの管理] で変更するワークフローを見つけて、[アクション] の [編集] をクリックします。

  7. ユーザーがワークフローへの通話を開始できる状態ではない場合は、[ワークフローのアクティブ化] チェック ボックスをオフにします。

    注意

    管理ワークフローを作成する場合は、[ワークフローのアクティブ化] を選択する必要があります。 アクティブな管理ワークフローを保存した後、そのワークフローを変更したり、非アクティブ化したりできます。

  8. フェデレーション ユーザーにグループへの通話を許可するには、[フェデレーションを有効にする] チェック ボックスをオンにします。 また、フェデレーション用に構成された応答グループ アプリケーションに適用される外部アクセス ポリシーも必要です。

    注意

    グローバル外部アクセス ポリシーは、応答グループ アプリケーションに適用されます。 応答グループフェデレーションのグローバル ポリシーを構成するには、Lync Server コントロール パネルを使用するか、Set-CsExternalAccessPolicy コマンドレットを使用して EnableOutsideAccess パラメーターを True に設定します。 グローバル ポリシー設定は、サイトやユーザー ポリシーに割り当てられていない限り、すべてのユーザーに適用されることに注意してください。 そのため、応答グループ向けにこの設定を変更する前に、フェデレーション設定が組織の要件を満たしていることを確認してください。 ポリシーがユーザーに適用される方法の詳細については、「 Lync Server 2013 での外部アクセス ポリシーの管理」を参照してください。 フェデレーション設定の詳細については、Lync Server Management Shell のドキュメント の Set-CsExternalAccessPolicy に関するページを参照してください。

    注意

    Lync Online でホストされているユーザーは、オンプレミスの展開でホストされている応答グループに通話を発信できません。 これは、ハイブリッド展開と、オンプレミス展開が Lync Online 展開とフェデレーションされている場合の両方に当てはまります。

  9. 通話中、エージェントの ID を非表示にするには、[エージェントの匿名性を有効にする] チェック ボックスをオンにします。

    注意

    匿名通話はインスタント メッセージング (IM) またはビデオでは開始できませんが、エージェントまたは呼び出し元は、通話が確立された後に IM とビデオを追加できます。 匿名エージェントは、通話を保留にしたり、通話を転送したり (ブラインド転送とコンサルティング転送の両方)、呼び出しのパークと取得を行うこともできます。 匿名通話では、会議、アプリケーション共有とデスクトップ共有、ファイル転送、ホワイトボードとデータコラボレーション、通話記録はサポートされません。 Lync VDI プラグインを使用するエージェントは、着信呼び出しを匿名で受信できますが、匿名で発信呼び出しを行うことはできません。

  10. [通話を受けるグループのアドレスを入力します] に、ワークフローへの通話に応答するグループのプライマリ SIP Uniform Resource Identifier (URI) アドレスを入力します。

  11. [表示名] に、ワークフローに表示する名前を入力します (入力例: Sales IVR Response Group)。

    注意

    表示名に "<" または ">" 文字を含めないでください。 RGS Presence Watcher または Announcement Service は予約されているため、次の表示名を使用しないでください。

  12. [電話番号] に、応答グループの回線 URI を入力します (入力例 +14255550165)。

  13. [表示番号] に、応答グループに対して表示する番号を入力します (入力例 +1 (425) 555-0165)。

  14. (省略可能)[ 説明] に、Lync クライアントの連絡先カードに表示するワークフローの説明を入力します。

  15. このワークフローを応答グループのマネージャーが管理する場合は、[ワークフローの種類] で [管理] を選択します。 ワークフローに応答グループ マネージャーを割り当てるには、次の操作を行います。

    1. このワークフローのマネージャーの SIP URI を入力して、[追加] をクリックします。

    2. ワークフローに追加するマネージャーの SIP URI を入力して、[追加] をクリックします。

    大事な

    応答グループのマネージャーに指定されているすべてのユーザーに CsResponseGroupManager ロールを割り当てる必要があります。 このロールが割り当てられていない場合、ユーザーは応答グループを管理できません。

  16. [ステップ 2 言語の選択] で、音声認識と音声合成で使用する言語をクリックします。

  17. 開始メッセージを構成する場合は、[ステップ 3 開始メッセージの構成] で [開始メッセージを再生する] チェック ボックスをオンにして、次のいずれかの操作を行います。

    • 発信者用の音声に変換される開始メッセージをテキストとして入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスに開始メッセージを入力します。

      注意

      入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。

    • 開始メッセージに Wave または Windows Media オーディオ ファイルの録音を使用するには、[録音を選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[録音] リンクをクリックしてください。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するオーディオ ファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。

      注意

      ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「 Lync Server 2013 の応答グループの技術要件」を参照してください。

  18. [ステップ 4 営業時間の指定] の [タイム ゾーン] ボックスで、ワークフローのタイム ゾーンをクリックします。

    注意

    タイム ゾーンは、ワークフローの呼び出し元とエージェントが存在するタイム ゾーンです。 開いている時間と閉じる時間を計算するために使用されます。 たとえば、ワークフローが北米東部タイム ゾーンを使用するように構成されており、ワークフローが午前 7 時に開き、午後 11 時に閉じる予定の場合、開いている時刻と閉じる時刻はそれぞれ東部時間 7:00 と東部時間 11:00 であると見なされます。 (24 時間の時刻表記で時刻を入力する必要があります)。

  19. 次のいずれかの操作を実行して、使用する営業時間スケジュールの種類を選択します。

    • 事前に定義した営業時間スケジュールを使用するには、[プリセット スケジュールを使用する] をクリックして、ドロップダウン リストから使用するスケジュールを選択します。

      注意

      このオプションを選択できるようにするには、あらかじめ少なくとも 1 つのプリセット スケジュールを定義しておく必要があります。 New-CSRgsHoursOfBusiness コマンドレットを使用してプリセット スケジュールを定義します。 詳細については、「 (省略可能) Lync Server 2013 での応答グループの営業時間の定義」を参照してください。 プリセット スケジュールを選択すると、応答グループの対応日時で、[曜日]、[開始]、[終了] が自動的に設定されます。

    • このワークフローのみに適用するカスタム スケジュールを使用するには、[カスタム スケジュールを使用する] をクリックします。

  20. このワークフロー用のカスタム スケジュールを作成する場合は、応答グループが対応可能な曜日のチェック ボックスをオンにします。

  21. カスタム スケジュールを作成する場合は、応答グループが対応可能な [開始] 時間と [終了] 時間を入力します。

    注意

    [開始] 時間と [終了] 時間は 24 時間表記で入力する必要があります。 たとえば、職場の営業時間が営業日の 9 時から 5 時までで、昼休みのために正午にオフィスを一度閉める場合、営業時間は [開始] 9:00、[終了] 12:00、[開始] 13:00、[終了] 17:00 として指定します。

  22. 営業時間外にメッセージを再生するには、[応答グループの営業時間外にメッセージを再生する] チェック ボックスをオンにしてから、次のいずれかの操作を実行して再生するメッセージを指定します。

    • 発信者用に音声に変換されるメッセージをテキストとして入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスにメッセージを入力します。

      注意

      入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。

    • メッセージにオーディオ ファイルの録音を使用するには、[録音を選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[録音] リンクをクリックしてください。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。

      注意

      ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「 Lync Server 2013 の応答グループの技術要件」を参照してください。

  23. メッセージが構成されている場合は、メッセージ再生後の通話の処理方法を次のように指定します。

    • 通話を終了するには、[終話] をクリックします。

    • 通話をボイス メールに転送するには、[ボイス メールに転送] をクリックして、ボイス メール アドレスを入力します。 ボイス メール アドレスの形式は username<@domainname> (例: )ですbob@contoso.com。<>

    • 通話を別のユーザーに転送するには、[SIP URI に転送] をクリックして、ユーザー アドレスを入力します。 ユーザー アドレスの形式は username<>@<domainname です>。

    • 通話を別の電話番号に転送するには、[電話番号に転送] をクリックして、電話番号を入力します。 電話番号の形式は number<@domainname> (+など) です14255550121@contoso.com。<> 発信者は、ドメイン名を使用して適切な宛先にルーティングされます。

  24. [ステップ 5 休日の指定] で、応答グループが営業しない日を定義する、1 つまたは複数の休日セットのチェック ボックスをオンにします。

    注意

    ワークフローを構成する前に、休日および休日セットを定義する必要があります。 休日および休日セットを定義するには、New-CsRgsHoliday コマンドレットおよび New-CsRgsHolidaySet コマンドレットを使用します。 詳細については、「 (省略可能) Lync Server 2013 での応答グループの休日セットの定義」を参照してください。

  25. 休日にメッセージを再生するには、[休日にメッセージを再生する] チェック ボックスをオンにしてから、次のいずれかの操作を実行して再生するメッセージを指定します。

    • 発信者用に音声に変換されるメッセージをテキストとして入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスにメッセージを入力します。

      注意

      入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。

    • メッセージにオーディオ ファイルの録音を使用するには、[録音を選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[録音] リンクをクリックしてください。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。

      注意

      ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているオーディオ ファイル形式の詳細については、「 Lync Server 2013 の応答グループの技術要件」を参照してください。

  26. メッセージが構成されている場合は、メッセージ再生後の通話の処理方法を次のように指定します。

    • 通話を終了するには、[終話] をクリックします。

    • 通話をボイス メールに転送するには、[ボイス メールに転送] をクリックして、ボイス メール アドレスを入力します。 ボイス メール アドレスの形式は username<@domainname> (例: )ですbob@contoso.com。<>

    • 通話を別のユーザーに転送するには、[SIP URI に転送] をクリックして、ユーザー アドレスを入力します。 ユーザー アドレスの形式は username<>@<domainname です>。

    • 通話を別の電話番号に転送するには、[電話番号に転送] をクリックして、電話番号を入力します。 電話番号の形式は number<@domainname> (+など) です14255550121@contoso.com。<> 発信者は、ドメイン名を使用して適切な宛先にルーティングされます。

  27. [ステップ 6 保留音の構成] で、次のいずれかの操作を実行して、発信者がエージェントの応答を待機しているときの保留音を選択します。

    • 既定の保留音の録音を使用するには、[既定値を使用する] をクリックします。

    • 保留音にオーディオ ファイルの録音を使用するには、[音楽ファイルを選択する] をクリックします。 新しいオーディオ ファイルをアップロードする場合は、[音楽ファイル] リンクをクリックします。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、使用するファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてオーディオ ファイルを読み込みます。

      注意

      ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「 Lync Server 2013 の応答グループの技術要件」を参照してください。

  28. [ステップ 7 対話型音声応答の構成] の [ユーザーには、次のテキストまたは録音メッセージを再生します] という見出しの下で、次のように発信者に対する質問を指定します。

    • 質問をテキスト形式で入力するには、[音声合成を使用する] をクリックして、テキスト ボックスに質問を入力します。

      注意

      入力するテキストに HTML タグを含めないでください。 HTML タグを含めると、エラー メッセージが表示されます。

      注意

      "#" 記号は、音声合成エンジンによって "番号" という語に変換されます。 # キーを示す必要がある場合は、記号ではなく、キーの名前を質問に使用してください。 たとえば、「営業部門をご希望の場合は、シャープを押してください」とします。

    • 質問を含む録音済みのオーディオ ファイルを使用する場合は、[録音を選択する] をクリックし、[録音] リンクをクリックしてファイルをアップロードします。 新しいブラウザー ウィンドウで [参照] をクリックし、オーディオ ファイルを選択して、[開く] をクリックします。 [アップロード] をクリックしてファイルを読み込んでから、必要な場合はテキスト ボックスに質問を入力します (これにより、質問と発信者の応答を応答エージェントに転送できるようになります)。

      注意

      ユーザーが指定したすべてのオーディオ ファイルは、特定の要件を満たしている必要があります。 サポートされているファイル形式の詳細については、「 Lync Server 2013 の応答グループの技術要件」を参照してください。

  29. [応答 1] で次の操作を実行して、質問に対する 1 つ目の回答を指定します。

    大事な

    いずれの音声応答にも引用符 (") を使用しないでください。 引用符は IVR が失敗する原因になります。

    注意

    発信者が音声、英数字のキーパッド入力、または両方を使用して回答できるようにすることもできます。

    • 発信者が音声で応答できるようにする場合は、[音声応答の入力] に応答を入力します。

    • 発信者がキーパッドのキー入力で応答できるようにする場合は、[数字] で、目的のキーパッドの数字をクリックします。

  30. 次のように、発信者をキューにルーティングするか、もう 1 つ質問するかを指定します。

    • 発信者をキューにルーティングするには [キューに送る] をクリックし、[キューの選択] で、使用するキューをクリックします。

    • もう 1 つ質問をするには、[もう 1 つ質問する] をクリックしてから、[音声合成を使用する] をクリックして質問を入力するか、[録音を選択する] をクリックします。 このセクションにある応答グループを使用して、追加の質問に対する最大 4 つの応答と、各応答で使用するキューを指定します。 3 番目または 4 番目の応答を指定するには、[応答 3] チェック ボックスまたは [応答 4] チェック ボックスをオンにします。

  31. 手順 28 と 29 を繰り返して応答と各応答に対するアクションを指定し、元の質問に対する回答を最大 3 つ追加します。 3 番目または 4 番目の回答を指定するには、[応答 3] チェック ボックスまたは [応答 4] チェック ボックスをオンにします。

  32. [展開] をクリックします。

Windows PowerShellを使用して対話型ワークフローを作成または変更するには

  1. RTCUniversalServerAdmins グループのメンバーまたは応答グループをサポートする定義済みの管理者の役割のいずれかのメンバーとしてログオンします。

  2. Lync Server 管理シェルを起動する: [スタート] をクリックし、[ すべてのプログラム] をクリックし、[ Microsoft Lync Server 2013] をクリックして、[ Lync Server 管理シェル] をクリックします。

  3. 応答グループ サービスのサービス名を取得し、変数に割り当てます。 コマンド ラインで、次のコマンドを実行します。

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;

  4. 対話ワークフローには、2 つ以上のキューと 2 つ以上のエージェント グループが必要です。 まず、エージェント グループを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
$AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]

  5. キューを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
$QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)

  6. 応答グループ プロンプトを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."

  7. 次に、プロンプトの後に実行するアクションを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity

  8. 最初の応答グループ回答を作成します。 次のコマンドを実行します。

    $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]

  9. 2 番目のプロンプト、通話アクション、および回答を作成します。 まず、プロンプトを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."

  10. 2 番目の通話アクションを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity

  11. 2 番目の応答グループ回答を作成します。 次のコマンドを実行します。

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]

  12. 最上位のプロンプトを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."

  13. 最上位の質問を作成します。 次のコマンドを実行します。

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]

  14. ここで、ワークフローを作成します。 次のコマンドを実行します。

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
$IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]

    注意

    応答グループのマネージャーに指定されているすべてのユーザーに CsResponseGroupManager ロールを割り当てる必要があります。 このロールが割り当てられていない場合、ユーザーは応答グループを管理できません。