Lync Server 2013 の応答グループの使用レポートResponse Group Usage Report in Lync Server 2013

 

トピックの最終更新日: 2013-02-22Topic Last Modified: 2013-02-22

応答グループアプリケーションは、Microsoft Lync Server 2013 が、ダイヤルされた番号と、必要に応じて発信者の一連の質問に対する応答に基づいて、電話での通話に応答してルーティングする方法を提供します。The Response Group application provides a way for Microsoft Lync Server 2013 to answer and route phone calls based on the number that was dialed and, optionally, on the caller's responses to a series of questions. 通常、応答グループの通話は個々のユーザーにルーティングされませんが、代わりにエージェントグループと呼ばれるユーザーのチームにルーティングされます。Typically, Response Group calls are not routed to an individual person but, instead, are routed to a team of people referred to as an agent group. たとえば、ユーザーがヘルプデスクの電話番号を呼び出すと、Lync Server 2013 は、その通話を最初に利用可能なヘルプデスクエージェントに自動的にルーティングすることができます。For example, if someone calls the phone number for your help desk, Lync Server 2013 can automatically route that call to the first available help desk agent. または、Lync Server は一連の質問をすることができます (ハードウェアに問題がある場合は1を押します)。Alternatively, Lync Server could ask a series of questions ("Press 1 if you are having hardware problems. ソフトウェアに問題がある場合は、2を押します。Press 2 if you are having software problems. ネットワークの問題が発生している場合は、3を押します。)その後、質問に対する回答に基づいて、最適なヘルプデスクエージェントに通話をルーティングします。Press 3 if you are having network problems.") and then route the call to the most appropriate help desk agent based on the answer to those questions.

応答グループの使用レポートでは、すべての応答グループ ワークフローが受け取った着信の数の詳細を確認できます。次に、提供された通話、応答した通話、および破棄された通話のような、より限定されたカテゴリにそれらの通話を分類します。The Response Group Usage Report provides a detailed look at the number of phone calls received by all your Response Group workflows, then breaks those calls down into more finite categories such as Offered calls, Answered calls, and Abandoned calls.

応答グループの使用レポートを使用するうえでの重要なポイントは、報告された通話の種類の違いを理解することです。The key to working with the Response Group Usage Report is to understand the difference between the reported call types:

  • 受信した通話。応答グループ アプリケーションのすべてのインスタンスで受信した通話の合計数。Received calls. Total number of calls received by all instances of the Response Group application.

  • 正常な通話Successful calls. 応答グループアプリケーションによって処理された通話の合計数。Total number of calls that were picked up by the Response Group application.

  • 提供された通話。応答グループ エージェントによって転送された通話の合計数。Offered calls. Total number of calls that were transferred to a Response Group agent.

  • 応答した通話。応答グループ エージェントが実際に応答した通話の合計数。Answered calls. Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent.

  • 破棄された通話のパーセンテージ。応答グループ アプリケーションによって受信されたが、エージェントが応答しなかった通話のパーセンテージ。この値は、受信した通話数から応答した通話数を引いた値を受信した通話数で割って計算されます。たとえば、受信した通話数が 10 件、応答した通話数が 7 件の場合、10 から 7 を引いて 3 件が応答のない通話数として残ります。この値を 10 で割ると、破棄された通話のパーセンテージは 30% になります。Percentage of abandoned calls. Percentage of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This value is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of Received calls. For example, if you received 10 calls and 7 were answered, you would subtract 7 from 10, leaving 3 unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

  • 転送された通話。キューのタイムアウトまたはキューのオーバーフローによって転送された、応答グループの通話の合計数。Transferred calls. Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow.

応答グループの使用レポートを見ていて、これらの通話の種類の定義を思い出せない場合は、通話の種類のラベル上にマウス ポインターを置きます。通話の種類の簡単な説明を含むツール ヒントが表示されます。If you are looking at the Response Group Usage Report and can't remember the definition for any of these call types, simply hold your mouse over the appropriate call type label. A tooltip will appear that offers a brief description of the call type.

応答グループの使用レポートにより、ワークフロー URI (そのワークフローに関連付けられた SIP アドレス) をフィルター処理できます。しかし、ワークフロー URI は実際にはレポート自体に表示されません。どのワークフローでの着信への応答が最も多く、また、どのワークフローでの転送された着信が最も多いかを知るには、適切な測定基準をクリックして、その特定の期間の応答グループの通話リスト レポートを開きます。このレポートには、ワークフロー URI が示されます。The Response Group Usage Report allows you to filter on a workflow URI (the SIP address associated with that workflow). However, workflow URIs do not actually appear on the report itself. If you would like to know things such as which workflows are answering the most calls or which workflows are experiencing the most transferred calls, click the appropriate metric to open the Response Group Call List Report for that given time period. That reports does list the workflow URIs.

応答グループの使用レポートAccessing the Response Group Usage Report

応答グループの使用レポートは、監視レポート ホーム ページからアクセスできます。The Response Group Usage Report is accessed from the Monitoring Reports home page. 次のいずれかの指標をクリックすることで、 Lync Server 2013 の応答グループの通話リストレポート にドリルダウンすることができます。You can drill down to the Response Group Call List Report in Lync Server 2013 by clicking any of the following metrics:

  • [受信した通話]Received calls

  • [正常な通話]Successful calls

  • [提供された通話]Offered calls

  • [応答した通話]Answered calls

  • [転送された通話]Transferred calls

応答グループの使用レポートの活用Making the Best Use of the Response Group Usage Report

あまり知られていない応答グループの使用レポートの便利な活用法があります。それは、単一の応答グループ ワークフローの利用状況の情報を取得する機能です。One of the more interesting uses of the Response Group Usage Report might not be readily apparent: the ability to retrieve usage information for a single Response Group workflow.

警告

応答グループワークフローは基本的に、ユーザーが特定の電話番号をダイヤルしたときに Lync Server が実行する処理を決定する一連の手順です。A Response Group workflow is basically a set of instructions that determines what Lync Server does when a user dials a particular phone number. この目的で、各ワークフローは電話番号と一意に関連付けられています。To that end, each workflow is uniquely associated with a phone number. 誰かがこの番号に電話をかけると、ワークフローがその通話の処理方法を決定します。When someone calls that number, the workflow determines how the call will be handled. たとえば、ワークフローは、この通話を、一連の対話型音声応答 (IVR) の質問に転送し、その質問で発信者に追加情報を入力するように案内します ("ハードウェア サポートについては 1 を、ソフトウェア サポートについては 2 を押してください" など)。For example, the workflow might cause the call to be routed to a series of interactive voice response (IVR) questions that prompt the caller to enter additional information ("Press 1 for hardware support. あるいは、通話をキューに配置して、エージェントがその通話に応答できるようになるまで発信者を保留します。Press 2 for software support."). 通話に応答するエージェントが対応可能かも、ワークフローによって決定されます。Alternatively, the workflow might cause the call to be placed in a queue , with the caller put on hold until an agent is available to answer the call. つまり、ワークフローを使用して、営業時間 (エージェントが通話に応答できる曜日と時間帯) および休日 (通話に応答できるエージェントがいない日) の両方を構成します。The availability of agents to answer calls is also dictated by the workflow: workflows are used to configure both business hours (the days of the week and the times of day when agents are available to answer calls) and holidays (days when no agents are available to answer calls). 応答グループ アプリケーションに属する電話番号をダイヤルすると、実質的に応答グループ ワークフローを常に呼び出すことになります。Any time you dial a phone number that belongs to the Response Group application you are essentially calling a Response Group workflow.

ワークフロー URI は応答グループの使用レポートには表示されませんが、一般的にたいへん役立つ、単一のワークフローの使用統計を表示できます。たとえば、最近、新しい広告キャンペーンを開始して、何人がその製品について尋ねる電話をかけてきたか知りたいとします。応答グループ ワークフローに、広告キャンペーンに含めた電話番号を関連付けた場合は、何人が問い合わせをしてきたか、簡単に、その数を確認できます。Although workflow URIs do not appear in the Response Group Usage Report, it's still possible to view the usage statistics for a single workflow, something that is often extremely useful. For example, suppose you recently unveiled a new ad campaign and are curious to know whether people are calling in to ask about that product. If you have associated a Response Group workflow with the phone number given in the ad campaign, you can easily check to see how many people (if any) are calling that number.

また同様の手法を使用して、内部ヘルプ デスクまたはカスタマーサービス部署で対応された通話の数を測定することもできます。You might also use a similar approach to gauge the number of calls being handled by your internal help desk or your customer service department.

特定のワークフローの使用統計を確認するには、ワークフロー URI ボックスでワークフロー URI を入力します。To review usage statistics for a particular workflow, enter the workflow URI in the Workflow URI box. 前述のように、ワークフロー URI (ワークフローに関連付けられた SIP アドレス) はレポートに表示されません。Of course, as noted, workflow URIs (the SIP address associated with a workflow) do not appear on the report. つまり、ワークフローの URI を確認するには他の方法が必要ということになります。That means you need to find some other way to determine the URI of a workflow. これを行う方法の1つは、Windows PowerShell と Lync Server 管理シェルを使用することです。One way to do this is to use Windows PowerShell and the Lync Server Management Shell. たとえば、このコマンドはすべての応答グループ ワークフローの URI を戻します。For example, this command returns the URIs for all your Response Group workflows:

Get-CsRgsWorkflow | Select-Object Name, PrimaryUri

これは以下のようなデータを戻します。That will return data similar to this:

Name                            PrimaryUri
----                            ----------
Customer Support                sip:support@litwareinc.com
Help Desk                       sip:helpdesk@litwareinc.com
New Ad Campaign                 sip:newads@litwareinc.com

このコマンドは、"New Ad Campaign" という名前の単一のワークフローについての情報を戻します。This command returns information for a single workflow, the one with the name New Ad Campaign:

Get-CsRgsWorkflow -Name "New Ad Campaign" | Select-Object Name, PrimaryUri

フィルターFilters

フィルターは、必要なデータのみに絞り込んだデータ セットを取得したり、取得したデータを別の方法で表示したりする方法として利用できます。たとえば、応答グループの使用レポートを使用すると、すべての応答グループのワークフローのデータを表示したり、個々のワークフローのデータを表示したりできます。データをグループ化する方法を選択することもできます。この場合、使用状況は、時間単位、日単位、週単位、または月単位でグループ化されます。Filters provide a way for you to return a more finely-targeted set of data or to view the returned data in different ways. For example, the Response Group Usage Report enables you to view data for all your Response Group workflows or to view data for an individual workflow. You can also choose how data should be grouped. In this case, usages are grouped by hour, day, week, or month.

次の表に、応答グループの使用レポートで使用できるフィルターを示します。The following table lists the filters that you can use with the Response Group Usage Report.

応答グループの使用レポートのフィルターResponse Group Usage Report Filters

名前Name 説明Description

FromFrom

時間範囲の開始日と開始時刻。データを時間単位で表示するには、次のように開始日と開始時刻の両方を入力します。Start date/time for the time range. To view data by hours, enter both the start date and time as follows:

7/7/2012 1:00 PM7/7/2012 1:00 PM

開始時刻を入力しないと、レポートは自動的に指定日の午前 12:00 に開始します。データを日単位で表示するには、次のように日付のみを入力します。If you do not enter a start time, the report automatically begins at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

週単位または月単位で表示するには、表示する週または月の任意の日付を入力します (その週または月の最初の日である必要はありません)。To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

週は、常に日曜日から土曜日までです。Weeks always run from Sunday through Saturday.

ToTo

時間範囲の終了日と終了時刻。データを時間単位で表示するには、次のように終了日と終了時刻の両方を入力します。End date/time for the time range. To view data by hours, enter both the end date and time as follows:

7/7/2012 1:00 PM7/7/2012 1:00 PM

終了時刻を入力しないと、レポートは自動的に指定日の午前 12:00 に終了します。データを日単位で表示するには、次のように日付のみを入力します。If you do not enter an end time, the report automatically ends at 12:00 AM on the specified day. To view data by day, enter just the date:

7/7/20127/7/2012

週単位または月単位で表示するには、表示する週または月の任意の日付を入力します (その週または月の最初の日である必要はありません)。To view by week or by month, enter a date that falls anywhere within the week or month that you want to view (you do not have to enter the first day of the week or month):

7/3/20127/3/2012

週は、常に日曜日から土曜日までです。Weeks always run from Sunday through Saturday.

間隔Interval

時間間隔です。次のいずれかを選択します。Time interval. Select one of the following:

  • 時間単位 (最大 25 時間の表示が可能)Hourly (a maximum of 25 hours can be displayed)

  • 日単位 (最大 31 日の表示が可能)Daily (a maximum of 31 days can be displayed)

  • 週単位 (最大 12 週の表示が可能)Weekly (a maximum of 12 weeks can be displayed)

  • 月単位 (最大 12 か月の表示が可能)Monthly (a maximum of 12 months can be displayed)

入力した開始日と終了日が選択した間隔で使用できる値の最大数を超える場合は、最大数の値 (開始日からカウント) のみが表示されます。たとえば、開始日を 2012/7/7、終了日を 2012/2/28 として毎日の間隔を選択しても、2012/8/7 の午前 12:00 から 2012/9/7 の午前 12:00 までの日付のデータ (つまり、合計 31 日分のデータのみ) が表示されることになります。If the start and end dates exceed the maximum number of values allowed for the selected interval, only the maximum number of values (starting from the start date) is displayed. For example, if you select the Daily interval with a start date of 7/7/2012 and an end date of 2/28/2012, data is displayed for the days 8/7/2012 12:00 AM to 9/7/2012 12:00 AM (that is, a total of 31 days' worth of data).

[ワークフロー URI]Workflow URI

返されるデータを、指定されている応答グループ ワークフローに制限できます。このフィルターを使用するには、ワークフローの SIP アドレスを入力します。次に例を示します。Enables you to limit the returned data to the specified Response Group workflow. To use this filter, enter the Workflow SIP address. For example:

sip:helpdesk@litwareinc.comsip:helpdesk@litwareinc.com

指標Metrics

次の表に、応答グループの使用レポートで提供される情報を示します。The following table lists the information provided in the Response Group Usage Report.

応答グループの使用レポートの指標Response Group Usage Report Metrics

名前Name この項目での並べ替えCan you sort on this item? 説明Description

毎時Hourly

毎日Daily

毎週Weekly

毎月Monthly

いいえNo

選択されている時間間隔を示します。必要に応じて、特定の時間間隔をクリックして、その間隔の詳細な情報を表示できます。たとえば、日単位の間隔を使用している場合、2012/7/7 をクリックすると、その日付のユーザー登録のアクティビティが、時間単位で詳細に表示されます。Indicates the selected time interval. Where applicable, you can click a given time interval to view detailed information for that interval. For example, if you are using the Daily interval and you click 7/7/2012, you see an hourly breakdown of user registration activity for that date.

[受信した通話]Received calls

いいえNo

応答グループ アプリケーションのすべてのインスタンスで受信した通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。Total number of calls received by all instances of the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

[正常な通話]Successful calls

いいえNo

応答グループ アプリケーションによって選択された通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。Total number of calls that were picked up the Response Group application. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

[提供された通話]Offered calls

いいえNo

応答グループ エージェントによって転送された通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。Total number of calls that were transferred to a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

[応答した通話]Answered calls

いいえNo

応答グループ エージェントが実際に応答した通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。Total number of calls that were actually answered by a Response Group agent. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.

[破棄された通話のパーセンテージ]Percentage of abandoned calls

いいえNo

応答グループ アプリケーションによって受信されたが、エージェントが応答しなかった通話の合計数。これは、受信した通話数から応答した通話数を引いた値を受信した通話数で割って計算されます。たとえば、受信した通話数が 10 件、応答した通話数が 7 件の場合、10 から 7 を引いて 3 件が応答のない通話数として残ります。この値を 10 で割ると、破棄された通話のパーセンテージは 30% になります。Total number of calls that were received by the Response Group application but were never answered by an agent. This is calculated by subtracting the Answered calls from the Received calls, and then dividing that value by the number of received calls. For example, if you have 10 received calls and seven were answered, you would subtract seven from 10, leaving three unanswered calls. That value would then be divided by 10, giving you an abandoned call percentage of 30%.

[エージェントの平均通話時間]Average call minutes by agent

いいえNo

応答グループ エージェントの平均通話時間。Average amount of time a Response Group agent spent on a call.

[転送された通話]Transferred calls

いいえNo

キューのタイムアウトまたはキューのオーバーフローによって転送された、応答グループの通話の合計数。この項目をクリックすると、選択されている期間の応答グループの通話リスト レポートが表示されます。Total number of Response Group calls that were transferred because of a queue timeout or queue overflow. When you click this item, the report shows you the Response Group Call List report for the selected time period.