サポートを受ける

視聴: ヘルプまたはサポートを利用する

他のユーザーにすぐに伝える必要がありますか? 管理者はサポートにご連絡いただく際にアカウントの詳細情報をご用意ください。

重要

これらのサポート方法を使用するには、一般法人向けサブスクリプションの管理者である必要があります。 ビジネス管理者でない場合は、こちらのサポートページをご利用ください。

まず、サービスの現在の正常性を確認します。 現在および過去の問題に関する詳細情報は、「サービス正常性ダッシュボード」で確認できます。 一覧にない問題が発生している場合は、次のいずれかの方法でサポートを受けることができます。

オンライン サポート

オンラインでのお問い合わせを開始すると、時間が節約されます。ここでは、解決策の検索やテクニカル サポートへの連絡をお手伝いします。

  1. https://admin.microsoft.com から管理センターにアクセスします。 このページへのアクセスまたはこのアクションの実行が許可されていないというメッセージが表示される場合、ユーザーが管理者ではないことを意味します。(詳細については、「Who has admin permissions in my business? (社内の管理者アクセス許可の所有者)」を参照してください。)

  2. 問題が解決されない場合は、[サポートに問い合わせる] を選択します。

  3. 問題の説明を入力し、自分の連絡先番号とメール アドレスを確認し、希望する連絡方法を選択し、[連絡を希望する] を選択します。 ご連絡を差し上げるまでにかかる予想時間は、[ヘルプが必要ですか?] ウィンドウに表示されます。

電話によるサポート

課金サポートは、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (オーストラリアでは午前 9 時から午後 6 時) に英語で提供されます。 テクニカル サポートは 24 時間年中無休で英語で提供されます。 管理者からサポートに電話する際は、アカウントの詳細情報をご用意ください。

注意

組織をより適切に保護するために、既存の電話ベースの検証プロセスに暗証番号 (PIN) ベースの検証手順を追加しました。 組織プロファイルに登録されていない番号からお問い合わせいただいた場合、Microsoft サポート担当者は、Microsoft 365 管理センターのプロファイルに登録されているメールまたは電話番号に認証コードを送信します。 このコードをサポート担当者に教えて、組織のアカウントへのアクセスを許可する必要があります。

  • 米国にお住まいの方は、1 800 865 9408 にお問い合わせください。

  • オーストラリアにお住まいの方は、1 800 197 503 にお問い合わせください。

  • カナダにお住まいの方は、1 800 865 9408 にお問い合わせください。

  • 英国にお住まいの方は、0800 032 6417 にお問い合わせください。

サポートの電話番号が上記にない場合は、下のドロップダウンメニューを使用して国または地域の番号を検索します。

21Vianet が運用している Office 365 のすべてのサブスクリプションでは、21Vianet サポートがテクニカル、販売前サポート、課金、サブスクリプションに対応しています。サポートは、有料または試用版のサブスクリプションのいずれについても、21Vianet が運用している Office 365 ポータルによるオンライン、および電話のどちらからでも提供されます。

承認された管理者は、21Vianet が運用している Office 365 ポータルを使用して、サービス リクエストをオンラインで送信し、サポートの電話番号にアクセスできます。この手順については、「電話でのお問い合わせ」を参照してください。

21Vianet テクニカル サポート チームが運用する Office 365 は、21Vianet が運用している Office 365 に関連する問題のみについてトラブルシューティングを行います。お客様のネットワークで発生した問題が Office 365 サポートの範囲外である場合は、社内のネットワーク チームに支援を求めてください。

コミュニティおよびセルフサービス サポート

セルフサービス サポートは 21Vianet が運用している Office 365 のすべてのお客様が利用できます。Office 365 コミュニティでは、トラブルシューティング用のツールやビデオ、ヘルプ用の記事やビデオ、およびフォーラムや Wiki などが利用できます。セルフヘルプ リソースの詳細については、「21Vianet が運用している Office 365 の詳細」を参照してください。

販売前サポート

21Vianet が運用している Office 365 の販売前サポートでは、サブスクリプションの特徴と利点、プランの比較、価格、ライセンスに関する支援を提供し、ビジネス ニーズに適したソリューションを見つけるお手伝いをします。また、販売前サポートでは、パートナーの紹介、購入、試用版のサインアップに関する支援も行います。月曜日から金曜日までの営業時間内に問い合わせることができます。販売前サポートには、テクニカル サポートと同じ電話番号を使ってアクセスできます。手順については、「電話でのお問い合わせ」を参照してください。

課金およびサブスクリプション管理のサポート

課金およびサブスクリプション管理については、月曜日から金曜日までの中国の営業時間内 (北京時間) にオンラインまたは電話で問い合わせることができます。課金およびサブスクリプション管理のサポートには、テクニカル サポートと同じ電話番号とオンラインのサービス要求プロセスを使ってアクセスできます。サポートの電話番号は、21Vianet が運用している Office 365 ポータルに掲載されています。手順については、「電話でのお問い合わせ」を参照してください。

次に、課金およびサブスクリプション管理のサポート内容の一例を示します。

  • 試用版のサインアップまたはサブスクリプションの購入

  • 試用版のサブスクリプションから有料版のサブスクリプションへの変更

  • 課金について

  • サブスクリプションの更新

  • ライセンスの追加と削除

  • 有料版サブスクリプションの解約

テクニカル サポート

21Vianet が運用している Office 365 サブスクリプションのテクニカル サポートでは、基本的なインストール、セットアップ、および技術的な使用方法全般について支援します。次の表に、サポート内容の一例を示します。

サポート カテゴリ
インストールとセットアップ Exchange Online
  • Office 365 のメールボックスの移行
  • 受信者の構成 (メールボックスのアクセス許可、メール転送の構成、共有メールボックスの構成)
  • 自動検出の構成
SharePoint Online
  • アクセス許可およびユーザー グループ
  • 外部ユーザーの構成
Skype for Business Online
  • インストールおよび連絡先の作成
Microsoft 365 Apps for enterprise
  • インストールとセットアップ
構成 サービス構成の問題
  • シングル サインオン (SSO)
  • Active Directory の同期

注意

サポートへの問い合わせ」でテクニカル サポートに連絡する方法を確認できます。テクニカル サポートには、サード パーティ製のサービスやアドインのトラブルシューティングは含まれていません。他のお客様からの回答については、「コミュニティ」を参照してください。

テクニカル サポート ケースの処理

21Vianet では、テクニカル サポート ケースを登録する際に、問題のタイプやお客様への影響を評価した上で、ケースに重大度レベルを割り当てます。次の表に、問題のタイプと重大度レベルの例を示します。

重大度レベル 操作とサポートの説明
重大度 A (重大) 1 つまたは複数のサービスにアクセスできないか、または使用できない。実稼動、業務、または展開の期日に重大な影響を及ぼすか、実稼動や収益に重大な影響が生じる。複数のユーザーまたはサービスに影響が生じる。
  • メールの送受信に関する広範囲の不具合。
  • SharePoint サイトのダウン。
  • すべてのユーザーがインスタント メッセージの送信、Skype for Business 会議のへ参加や予定、または Skype for Business 通話を行うことができない。
重大度 B (高) サービスは使用できるが、一部に不具合がある。ビジネスへの影響は重大でないため、業務時間中に対処することができる。個別のユーザー、顧客、またはサービスが部分的に影響を受ける。
  • Outlook の [送信] ボタンの文字が正しく表示されない。
  • EAC (Exchange 管理センター) からは設定できないが、Windows PowerShell からは設定できる。
重大度 C (重大でない) ビジネスへの影響は軽微。問題は重要だが、顧客に対して提供しているサービスや生産性への大きな影響はない。個別のユーザーに部分的な影響が出ているが、別の方法が使用できる。
  • ユーザーのパスワードを無期限に設定する方法。
  • Exchange Online でユーザーが連絡先の情報を削除できない。

テクニカル サポートの初期応答時間

初期応答時間は、上記で説明した重大度レベルに基づいています。21Vianet カスタマー サービス チームは、重大度レベルに応じて適切なタイミングで調査をフォロー アップし、お客様とのコミュニケーションをとります。21 vianet では、適切なレベルでのお客様との共同作業も想定しています。

セキュリティ レベル 1 21Vianet カスタマー サポート チームの初期対応 お客様の責任
重大度 A 2 (重大) 初期対応: 1 時間以内。フォロー アップ: 問題が解決するまで続行します。 実質的なビジネス影響のステートメントを提供します (上記の重大度 A の説明と例を参照)。リソースを割り当て、21Vianet カスタマー サポート エージェントとの共同調査を継続し、必要なコミュニケーションをとります。正確な連絡先情報を提供し、サービス リクエストのライフサイクルを通じて信頼性の高いコミュニケーションを確保します。
重大度 B (高) 初期対応: 1 営業日以内。 正確な連絡先情報を提供し、サービス リクエストのライフサイクルを通じて信頼性の高いコミュニケーションを確保します。
重大度 C (中) 初期対応: 3 営業日以内。 正確な連絡先情報を提供し、サービス リクエストのライフサイクルを通じて信頼性の高いコミュニケーションを確保します。

1 お客様が必要なリソースを提供できないか、または 21Vianet カスタマー サポート エージェントとの共同調査で妥当な時間内に応答できない場合、21Vianet カスタマー チームがサービス リクエストの重大度レベルを下げる場合があります。

2 重大度 A は、21Vianet と販売アカウント マネージャーを通じて高度なオンライン サービス契約を締結したお客様のみ使用できます。重大度 A はテクニカル サポートにのみ使用できます。課金およびサブスクリプション管理のサポートについては、最上位の重大度レベルは B となります。

テクニカル サポートの稼働時間

重要度 A: 24*7 の継続的なサービス

重大度 B/C: 毎日 9:00 - 24:00 (北京時間) です。

サポートに連絡

注意

支援付きサポート オプションでは、Office 365 サブスクリプションを利用している組織の管理者向けに限定されています。Office 365 を使用していても管理者でない場合には、コミュニティ フォーラムでサポートを受けるか、管理者へ問い合わせることができます。

オンライン リクエストの登録

サービス リクエストをオンラインで開始すると時間を節約できます。Microsoft 365 管理センターで、[サポート] > [新しいサービス リクエスト] を選択してください。

電話でのお問い合わせ

サポートに電話します。オンライン リクエストで問題が発生した場合は、(86) 400-089-0365 で電話サポートが受けられます。

サポートの責任の共有

21Vianet では、適切な専門スタッフによる迅速なテクニカル サポートがクラウド サービスの重要な要素であると考えています。同様に、お客様の IT 部門もユーザー サポートにおいて非常に重要な役割を担っていると理解しています。

管理者の役割と責任

組織内では、管理者の役割を持つユーザーだけが 21Vianet が運営する Office 365 ポータルの [管理] セクションにアクセスし、Office 365 のサービス リクエストについて 21Vianet と直接やりとりすることを許可されています。

Office 365 では、複数の異なる役割を持つ複数のタイプの管理者を指定できます。このサービスの説明では、管理者という一般的な肩書きで、すべてのカテゴリの管理者を表しています。管理者の役割の詳細については、「Microsoft 365 for business で管理者ロールを割り当てる」を参照してください。

管理者とは:

  • サービスの管理とアカウントの保守の責任を担います。

  • 各サービス ユーザーのセットアップとサポートを行う主要な連絡窓口になります。

  • サービス要求を 21Vianet に送信できます。

管理者の役割とは:

  • ユーザー アカウントをセットアップし、サービスへのユーザー アクセスを構成します。

  • クライアント接続、クライアント ソフトウェア、およびモバイル環境のインストールに関する問題に対処します。

  • お客様の組織内でのサービスの可用性の問題に対処します。

  • セルフサービス サポート リソースを使用して、サポート案件を解決します。

管理者はお客様のユーザーに対して初期の支援を提供する必要があります。ただし、セルフサービス サポート リソースを利用して問題を解決できない場合、管理者はサポートに問い合わせる必要があります。

21Vianet サポートの役割

21Vianet サポートの役割とは:

  • お客様の問題やエスカレーションをトラブルシューティングして、技術的なガイダンスを提供します。

  • 特定のサービス要求に関する情報を収集して検証します。

  • 問題の調整と解決方法の管理を行います。

  • 管理者との情報交換を継続して、問題の解決を継続的に支援します。

  • ライセンス、請求、およびサブスクリプションに関する問い合わせに対応します。

  • 購入および試用版に関する問い合わせに対応します。

  • 調査を通じてサービスの改善に関するカスタマー フィードバックを継続的に収集します。

機能の可用性

さまざまな Office 365 のプランで利用できる機能を確認するには、「Office 365 サービスの説明」を参照してください。

WeChat でフォローしてください

この QR コードをスキャンして WeChat でフォローし、21Vianet が運用している Office 365 の最新の更新プログラムを取得します。

21Vianet が運用している Office 365 の更新プログラムの QR コード

この記事は、ドメインの末尾が onmicrosoft.de の Office 365 Germany のユーザーに該当します。詳細については、「Office 365 Germany の詳細」を参照してください。

Office 365 Germany の管理者は、知識の豊富なサポート担当者に無料で問い合わせて、技術的な問題解決の他、購入前のお問い合わせ、アカウント、課金に関するサポートを受けることができます。また、組織内の Office 365 Germany ユーザーに代わってサポートに問い合わせることもできます。

注意

以下のサポート オプションはすべて Microsoft Cloud Germany に関するものです。ユーザーが Microsoft サポートに問い合わせたときに提供したデータを Microsoft がどのように使用するかについては、「プライバシーに関する声明」をご覧ください。

支援付きサポートを受ける

支援付きサポート オプションでは、Office 365 Germany サブスクリプションを利用している組織の管理者向けに限定されています。Office 365 Germany を職場または学校で使用していても管理者でない場合には、コミュニティ フォーラムでサポートを受けるか、管理者または IT 部門へ問い合わせることができます。

  • オンライン リクエストの登録 オンラインでのお問い合わせを開始すると、時間が節約されます。 管理センターで、[サポート] > [新しいサービス リクエスト] の順に選択します。 電話またはメールで、解決方法の検索、または専門家への連絡をお手伝いします。

  • サポートに電話します。 担当者が電話で話しますので、管理者がサポートに連絡する際はアカウントの詳細を手元に準備してください。

地域 電話番号 時間
ドイツ 0800 589 2330 課金サポート:
  • ドイツ語: ベルリン時間 月~金 9 時~ 5 時
  • 英語: ベルリン時間 月~金 9 時~ 5 時
テクニカル サポート:
  • ドイツ語: 24 時間年中無休
  • 英語: 24 時間年中無休
代替電話番号: 069 380 789 305 (国内通話料金がかかります)
欧州経済地域内の他のすべての市場 +49 69 380 789 305 課金サポート:
  • ドイツ語: ベルリン時間 (UTC+1) 月~金 9 時~ 5 時
  • 英語: ベルリン時間 (UTC+1) 月~金 9 時~ 5 時
テクニカル サポート:
  • ドイツ語: 24 時間年中無休
  • 英語: 24 時間年中無休
電話サポートは、ドイツに国際電話をおかけいただくと受けることができます。国際通話料金がかかります。管理センターにサポート チケットを送信すると、通話料金がかからずにすみます。

コミュニティの活用

Microsoft 365 for business コミュニティ フォーラムを検索して、既知の問題や最近の傾向に関する話題を検索したり、新しい質問を投稿したりすることもできます。コミュニティ フォーラムはユーザーの問題を解決できるよう訓練を受けた Microsoft サポート エージェントが監視しています。

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