Microsoft マネージド デスクトップの管理者サポートAdmin support for Microsoft Managed Desktop

Microsoft 管理デスクトップ管理ポータルを使用して、サポート チケットまたはフィードバック要求を Microsoft に提出できます。You can submit support tickets or feedback requests to Microsoft using the Microsoft Managed Desktop Administrative Portal. サポート要求は、フィードバックの送信よりも常に優先されます。Support requests are always prioritized over feedback submissions. サポート要求は、重大度定義テーブルに示されている重大度に従ってトリアージされ 、管理されますSupport requests are triaged and managed according to severity as outlined in the severity definition table. フィードバックが確認され、要求された場合に応答が提供されます。Feedback is reviewed, and a response provided where requested.

重要

アプリのパッケージ 化、デバイス、 セキュリティ、その他の管理者連絡先をセットアップしてください。Make sure that you set up an Admin contact for app packaging, devices, security, and other. 管理者連絡先が構成されていない場合、これらの領域でサポート要求を送信できません。You are unable to submit a support request in any of these areas if an admin contact is not configured.

サポート要求を送信するTo submit a support request

  1. Microsoft Endpoint Manager にサインインし 、[トラブルシューティングとサポート] メニューに移動 します。Sign in to Microsoft Endpoint Manager and navigate to the Troubleshooting + support menu.
  2. [Microsoft Managed Desktop] セクションを探し、[サービス要求] を選択しますLook for the Microsoft Managed Desktop section, select Service request.
  3. [サポート 要求] で、[+ 新しい サポート チケット] を選択しますOn Support requests, select + New Support ticket.
  4. 必要な ヘルプに一致 するサポート要求の種類を選択します。Select the Support request type that matches the help you need. 次の表に、オプションの概要を示します。The table below outlines the options.
  5. [重大度] レベルを選択しますSelect the Severity level. 詳細については、「サポート要求の 重大度の定義」を参照してくださいFor more information, see Support request severity definitions.
サポート要求の種類Support request type 使用する場合When to use
インシデントIncident Microsoft Managed Desktop Operations Team が調査を行う必要があります。変更やサービスの停止による広範な影響など。You require the Microsoft Managed Desktop Operations Team to investigate, like widespread impact of a change or service outage.
情報の要求Request for information ネットワーク、プロキシ構成、VPN システム、証明書の有効期限の変更を計画している場合、またはサービスに関する情報が必要な場合。You are planning a change for networking, proxy configuration, VPN systems, certificate expiration, or just need some information about the service. Microsoft Managed Desktop Operations Team からの応答は、組織内の変更を通信するときにお勧めします。A response from the Microsoft Managed Desktop Operations Team is advised when communicating a change within your organization.
変更要求Change request 更新グループ間でデバイスを移動するなどの変更を行うには、Microsoft Managed Desktop Operations Team が必要です。You require the Microsoft Managed Desktop Operations Team to make a change, such as moving devices between update groups.

要求の重大度の定義をサポートするSupport request severity definitions

最初の応答時間は、サポート要求を送信する期間から、Microsoft Managed Desktop エンジニアが連絡を取り、サポート要求の作業を開始する期間です。Initial response time is the period from when you submit your support request to when a Microsoft Managed Desktop engineer contacts you and starts working on your support request. 最初の応答時間は、要求の重大度に基づいて、要求のビジネス上の影響によって異なります。The initial response time varies with the business impact of the request, based on the severity of the request.

重大度レベルSeverity level 顧客の状況Customer situation 初期応答時間Initial response time 予想される顧客対応Expected customer response
重大度 A – 重大な影響Severity A – Critical Impact 重要なビジネスへの影響Critical business impact

お客様のビジネスは、サービスの大幅な損失または低下を持ち、直ちに注意を払う必要があります。Customer’s business has significant loss or degradation of services and requires immediate attention.

アプリケーションの互換性への主な影響Major application compatibility impact

重要な機能のクラッシュまたは喪失による財務上の影響が発生しているお客様のビジネス全体The customer’s entire business is experiencing financial impact due to crashing or loss of critical functionality
初期: < 1 時間Initial: < 1 hour
更新: 60 分Update: 60 minutes
24 時間 365 日利用可能24x7 available
[重大度 A] を選択すると、サービスの重大な損失と低下が発生し、ビジネスに重大な影響を与える問題を確認します。When you select Severity A, you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

この問題は即座に対応する必要があります。Microsoft チームは解決するまで、毎日 24 時間 365 日の継続的な操作にコミットします。それ以外の場合は、Microsoft の裁量により重大度がレベル B に低下する可能性があります。The issue demands an immediate response, and you commit to continuous 24x7 operation every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っている必要があります。You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
重大度 B – 中程度の影響Severity B – Moderate Impact ビジネスへの影響を緩やかにするModerate business impact

お客様のビジネスはサービスの中程度の損失または低下を持ちますが、作業は合理的に損なわれた方法で継続できます。Customer’s business has moderate loss or degradation of services, but work can reasonably continue in an impaired manner.

アプリケーションの互換性への影響の中程度Moderate application compatibility impact

動作がクラッシュしたり、重要な機能が失われるなど、特定のビジネス グループの生産性が向上しなくなりました。A specific business group is no longer productive, due to crashing behavior or loss of critical functionality.
初期: < 4 時間Initial: < 4 hours
更新プログラム: 12 時間Update: 12 hours
営業時間 (24 時間 365 日利用可能)Business hours (24x7 available)
[重大度 B] を選択すると、サービスの損失と低下によって問題がビジネスに中程度の影響を与えるのを確認しますが、回避策を使用すると、一時的なビジネスの継続性を確保できます。When you select Severity B, you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

この問題では、緊急の対応が必要です。The issue demands an urgent response. サポート 要求の送信時に 24 時間 365 日を選択した場合、Microsoft チームは解決するまで毎日 24 時間 365 日の継続的な操作にコミットします。それ以外の場合、Microsoft の裁量により、重大度がレベル C に低下する可能性があります。重大度 B インシデントの提出時に営業時間のサポートを選択した場合、Microsoft は営業時間内にのみ連絡します。If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous 24x7 operation every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft might at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っている必要があります。You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
重大度 C – 最小限の影響Severity C – Minimal Impact ビジネスへの影響を最小限に抑えるMinimum business impact

お客様のビジネスは、サービスの小さな障害で機能しています。Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

アプリケーションの互換性への影響が軽微Minor application compatibility impact

関係のない可能性のあるユーザーには、生産性を妨げないマイナーな互換性の問題が発生するPotentially unrelated users experience minor compatibility issues that do not prevent productivity
初期: < 8 時間Initial: < 8 hours
更新プログラム: 24 時間Update: 24 hours
勤務時間Business hours
[重大度 C] を選択すると、サービスが軽微に障害を受け、問題がビジネスに最小限の影響を及ぼす可能性を確認します。When you select Severity C, you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

重大度 C インシデントの場合、Microsoft は営業時間内にのみお客様に連絡します。For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っている必要があります。You also ensure that Microsoft has your accurate contact information

詳細:More details:

  • サポート言語 - すべてのサポートは英語で提供されます。Support languages - All support is provided in English.
  • 重大度レベルの変更 - お客様が適切なリソースや対応を提供できない場合、Microsoft は重大度レベルをダウングレードして、Microsoft が問題解決の取り組みを継続できます。Severity level changes - Microsoft may downgrade the severity level if the customer is not able to provide adequate resources or responses to enable Microsoft to continue with problem resolution efforts.
  • 営業時間 - ほとんどの国では、営業時間は太平洋標準時の午前 9:00 から午後 5:00 です。Business hours - For most countries, business hours are from 9:00 AM to 5:00 PM, Pacific Standard Time.
  • アプリケーションの互換性 - アプリケーションの互換性の問題を考慮するには、以前のバージョンと現在のバージョンの Windows または Office の間に、同じバージョンのアプリケーションの再現可能なエラーが必要です。Application compatibility - For an application compatibility issue to be considered, there must be a reproducible error, of the same version of the application, between the previous and current version of Windows or Office. アプリケーションの互換性の問題を解決するには、Microsoft が作業する顧客の連絡先が必要です。To resolve application compatibility issues, Microsoft requires a customer point of contact to work with. 個人は、問題を調査して解決するために、ファースト トラック チームと直接作業する必要があります。The individual must work directly with our Fast Track team to investigate and resolve the issue.
  • 顧客の応答時間 お客様が予想される応答要件を満たできない場合、Microsoft は要求を 1 つの重大度レベル (重大度 C 以上) にダウングレードします。顧客がアクションの要求に応答しない場合、Microsoft は前回の要求から 48 時間以内にサポート要求を軽減して終了します。Customer response time If a customer is unable to meet the expected response requirements, Microsoft will downgrade the request by one severity level, to a minimum of Severity C. If a customer is unresponsive to requests for action, Microsoft will mitigate and close the support request within 48 hours of the last request.

フィードバックの提供Provide feedback

お客様からのフィードバックに感謝し、管理者サポート エクスペリエンスを向上させるために使用してください。We appreciate your feedback and use it to improve the admin support experience.

チケットが [軽減済み]または [解決 済み] 状態に入った後、その特定の問題に関するエクスペリエンスに関するフィードバックを共有できます。Once a ticket is in the Mitigated or Resolved state, you can share your feedback on your experience with that particular issue. フィードバックを共有するには、MEM ポータルの [トラブルシューティングとサポート] メニューの [ サービス要求] ページに移動します。To share feedback, go to the Service requests page in the Troubleshooting + support menu of the MEM portal. 特定のチケットを選択します。Select the specific ticket. チケットの詳細が右側のフライインに表示され、[フィードバック] タブを選択して、要求された情報を提供します。The ticket details will appear in the fly-in on the right side, select the Feedback tab, and provide the requested information. フィードバック フォームに個人情報を含めないように注意してください。Be careful not to include any personal information in the feedback form. プライバシーの詳細については、「Microsoft Privacy Statement」を参照してくださいFor more information about privacy, see the Microsoft Privacy Statement.

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