Microsoft マネージド デスクトップの管理者サポート

Microsoft Managed Desktop Admin ポータルを使用して、サポート チケットまたはフィードバック要求を Microsoft に提出できます。 サポート要求は、フィードバックの送信よりも常に優先されます。 サポート要求は、重大度定義テーブルに示されている重大度に従ってトリアージされ 、管理されます。 フィードバックが確認され、要求された場合に応答が提供されます。

新しいサポート リクエストを開く

  1. サインイン [してテナントMicrosoft エンドポイント マネージャー]メニュー に移動 します。
  2. [Microsoft Managed Desktop] セクションを探し、[サービス要求 ] を選択します
  3. [サービス要求 ] ブレードで、[+ 新しい サポート要求] を選択します
  4. 必要な ヘルプに一 致する要求の種類を選択します。 次の表に、オプションの概要を示します。
  5. [重大度] レベルを選択 します。 詳細については、「サポート要求の 重大度の定義」を参照してください
  6. チームが迅速に対応するために、要求に関する情報を可能な限り多く提供します。 要求の種類によっては、異なる詳細を入力する必要がある場合があります。
  7. 指定した情報の正確性を確認します。
  8. 準備ができたら、[作成] を選択します。
サポート要求の種類 使用する場合
インシデント Microsoft Managed Desktop Operations チームは、変更やサービスの停止に対する広範な影響などによって発生するユーザーの問題を調査する必要があります。
情報の要求 ネットワーク、プロキシ構成、VPN システム、証明書の有効期限の変更を計画している場合、またはサービスに関する情報が必要な場合。 Microsoft Managed Desktop Operations チームからの応答は、組織内で変更を伝達するときにお勧めします。
変更要求 更新プログラム グループ間でデバイスを移動するなどの変更を行うには、Microsoft Managed Desktop Operations チームが必要です。

重要

サポート要求を作成する場合は、サービス エンジニアと一緒に問題を解決するか、要求された変更に関する質問に答える責任を負うプライマリ連絡先を一覧表示する必要があります。 また、関連するフォーカス領域に関するすべてのケース通知にコピーされる管理者連絡先を以前に設定し、ケースの主要連絡先に到達できない場合はケースを引き継ぐ必要があります。

アクティブなサポート要求の管理

ケースの主な連絡先 (および、そのフォーカス領域の管理者連絡先) は、ケースが作成され、調査のためにサービスエンジニアに割り当てられたときに電子メール通知を受け取り、解決 されます。 ケースに関する質問がある場合は、チームと連絡を取る最善の方法は、これらのメールの 1 つに直接返信する方法です。 要求に関する質問がある場合、またはアクションを実行するために詳細が必要な場合は、サポート要求に記載されているプライマリ連絡先 (関連するすべての管理者連絡先をコピーする) をメールで送信します。

アクティブなすべてのケースを表示する

メールはチームとやり取りするための推奨されるアプローチですが、すべてのサポート要求の概要の状態を確認できます。 いつでも、ポータルを使用して、最後の 6 か月間にアクティブなすべてのサポート要求を表示できます。

  1. サインイン [してテナントMicrosoft エンドポイント マネージャー]メニュー に移動 します。
  2. [Microsoft Managed Desktop] セクションを探し 、[サービス要求] を選択します
  3. このビューから、概要ビューをエクスポートするか、任意のケースをクリックして詳細を表示できます。

ケースの詳細の編集

プライマリ ケース連絡先の更新や重大度の変更など、ケースの詳細を編集する必要がある場合は、次の手順に従う必要があります。

  1. [サービス 要求] ブレードの Microsoft エンドポイント マネージャーの [テナント管理] メニューで、検索バーまたはフィルターを使用して、編集するケースを検索します。
  2. ケースを選択して要求の詳細を開く
  3. 要求の詳細の下部までスクロールし、[編集] を 選択します
  4. 編集可能な情報の更新、ケースへの添付ファイルの追加、またはサービス エンジニアリング チームのメモの追加を行い、[保存] を 選択します

ケースが解決すると、編集できなくなりました。 24 時間未満の間に要求が解決された場合は 、Edit ではなく再アクティブ化するオプションが表示され、再アクティブ化された場合は、もう一度要求を編集できます。

フィードバックの提供

お客様からのフィードバックに感謝し、管理者サポート エクスペリエンスを向上させるために使用してください。

サポート要求の主要な連絡先である場合は、問題が解決された後に、Microsoft Managed Desktop Operations からエクスペリエンスについて尋ねるメールが届きます。 フィードバックは積極的に監視され、エンジニアリングと共有され、サービスを改善し、将来の機能に優先順位を付けます。 フィードバック フォームに個人情報を含めず、エクスペリエンスに集中してください。 プライバシーの詳細については、「Microsoft Privacy Statement」を参照してください

要求の重大度の定義をサポートする

最初の応答時間は、サポート要求を送信する期間から、Microsoft Managed Desktop エンジニアが連絡を取り、サポート要求の作業を開始する期間です。 最初の応答時間は、要求の重大度に基づいて、要求のビジネス上の影響によって異なります。

注意

この表では、「管理者サポート時間」とは、Microsoft Managed Desktop の管理者向けサポートが、ほとんどの国で月曜日から金曜日の 24 時間利用できるという意味 です。 重大度 A は、1 日 24 時間すべての週の 7 日間作業できます。

重大度レベル 状況 初期応答時間 ユーザーからの期待される応答
重要なビジネスへの影響

ビジネスはサービスの大幅な損失または低下を引き起こすので、直ちに注意を払う必要があります。

アプリケーションの互換性への主な影響

デバイスが応答しないか、重要な機能が失われるので、ビジネス全体が財務上の影響を受けている

初期: < 1 時間
更新: 60 分
毎日 24 時間のサポートを利用できます
[重大度 A] を選択すると、サービスの重大な損失と低下が発生し、ビジネスに重大な影響を与える問題を確認します。

この問題は即座に対応する必要があります。解決するまで、Microsoft チームとの継続的な関与に毎日取り組む必要があります。 それ以外の場合、Microsoft は裁量で重大度をレベル B に減らします。

また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っている必要があります。

ビジネスへの影響を緩やかにする

ビジネスはサービスの中程度の損失または低下を持ちますが、作業は合理的に損なわれた方法で継続できます。

アプリケーションの互換性への影響の中程度

デバイスが応答しないか、重要な機能が失われるので、特定のビジネス グループの生産性が向上しなくなりました。

初期: < 4 時間
更新プログラム: 12 時間
管理者サポート時間 (月曜日から金曜日) の間、1 日 24 時間。
[重大度 B] を選択すると、サービスの損失と低下によって問題がビジネスに中程度の影響を与えるのを確認しますが、回避策を使用すると、一時的なビジネスの継続性を確保できます。

この問題では、緊急の対応が必要です。 サポート要求を送信するときに毎日サポートを選択した場合は、解決するまで、Microsoft チームとの継続的な契約に毎日コミットします。 それ以外の場合、Microsoft は、その裁量で重大度をレベル C に低下する可能性があります。重大度 B インシデントの送信時に管理者サポート時間のサポートを選択した場合、Microsoft は管理者サポート時間内にのみ連絡します。

また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っている必要があります。

ビジネスへの影響を最小限に抑える

サービスの小さな障害が生じ、ビジネスが機能しています。

アプリケーションの互換性への影響が軽微

関係のない可能性のあるユーザーには、生産性を妨げないマイナーな互換性の問題が発生する

初期: < 8 時間
更新プログラム: 24 時間
管理者サポート時間中に 24 時間サポート (月曜日から金曜日)
[重大度 C] を選択すると、サービスが軽微に障害を受け、問題がビジネスに最小限の影響を及ぼす可能性を確認します。

重大度 C インシデントの場合、Microsoft は管理者サポート時間内にのみ連絡します。

また、Microsoft が正確な連絡先情報を持っている必要があります。

  • サポート言語 - すべてのサポートは英語で提供されます。
  • 重大度レベルの変更 - 問題解決の取り組みを継続するために適切なリソースや対応を提供できない場合、Microsoft は重大度レベルをダウングレードする可能性があります。
  • アプリケーションの互換性- アプリケーションの互換性の問題を考慮するには、以前のバージョンと現在のバージョンの Windows または Microsoft 365 Apps for enterprise の間に、同じバージョンのアプリケーションの再現可能なエラーが必要です。 アプリケーションの互換性の問題を解決するには、組織の連絡先が必要です。 連絡先は、問題を調査して解決するために、ファースト トラック チームと直接作業する必要があります。
  • 顧客の応答時間 予想される応答要件を満たしていない場合は、要求を 1 つの重大度レベル (重大度 C 以上) にダウングレードします。アクションの要求に応答しない場合は、前回の要求から 48 時間以内にサポート要求を軽減して終了します。

その他のリソース