サポート

Microsoft サポートMicrosoft 365、Office 365、企業、最前線、教育、および政府機関向けのすべてのサブスクリプションを使用して、グローバルな技術、事前販売、請求、およびサブスクリプションのサポートを提供します。 サポートは、有料サブスクリプションと試用版サブスクリプションMicrosoft 365 管理センターオンラインと電話の両方で利用できます。 詳細については、「Microsoft サポート オプション 」を参照してください

承認された管理者は、Microsoft 365 管理センターを使用して、サービス要求をオンラインで送信し、サポート電話番号にアクセスし、開いているすべてのサービス要求と最近終了したサービス要求を表示できます。 管理センターで送信されたサービス要求は、要求が閉じてから最大 14 日間再開できます。 手順については、「ビジネス サポートMicrosoft 365問い合わせ」を参照してください

テクニカル Microsoft 365チームは、ユーザーとユーザーに関連する問題Microsoft 365トラブルシューティングOffice 365。 顧客ネットワークで発生する問題はサポートの境界外に存在し、このような場合、顧客はネットワーク チームと協力するか 、Microsoft Networking チームに支援を求めなければならない。

コミュニティおよびセルフサービス サポート

セルフサービス サポートは、すべてのプランで利用できます。トラブルシューティング ツールとビデオ、ヘルプ記事やビデオ、Microsoft 365 コミュニティのフォーラムや wikiが含まれます。 セルフサービス サポート リソースの詳細については、「ヘルプとトレーニング サービスの説明 」を 参照してください。

販売前サポート

プレセールス サポートは、サブスクリプションの機能と利点に関する支援を提供し、比較、価格、ライセンスを計画し、ビジネス ニーズを満たす適切なソリューションを特定するのに役立ちます。 また、販売前サポートでは、パートナーの紹介、購入、試用版のサインアップに関する支援も行います。 月曜日から金曜日までの営業時間内に問い合わせることができます。 販売前サポートには、テクニカル サポートと同じ電話番号を使ってアクセスできます。 サポート電話番号は、無料試用版の管理センターにあります。 手順については、「ビジネス サポートMicrosoft 365問い合わせ」を参照してください

課金およびサブスクリプション管理のサポート

課金およびサブスクリプション管理については、月曜日から金曜日までの営業時間内にオンラインまたは電話で問い合わせることができます。 課金およびサブスクリプション管理のサポートには、テクニカル サポートと同じ電話番号とオンラインのサービス要求プロセスを使ってアクセスできます。 サポート電話番号は管理センターにあります。 手順については、「ビジネス サポートMicrosoft 365問い合わせ」を参照してください

次に、課金およびサブスクリプション管理のサポート内容の一例を示します。

  • 試用版のサインアップまたはサブスクリプションの購入

  • 試用版のサブスクリプションから有料版のサブスクリプションへの変更

  • 課金について

  • サブスクリプションの更新

  • ライセンスの追加と削除

  • 有料版サブスクリプションの解約

テクニカル サポート

サブスクリプションのテクニカル サポートMicrosoft 365、基本的なインストール、セットアップ、および一般的な技術的な使用法に関するサポートを提供します。 次の表に、サポート内容の一例を示します。

サポート カテゴリ
インストールとセットアップ
Exchange Online:
メールボックスの移行
受信者の構成 (メールボックスのアクセス許可、メール転送の構成、共有メールボックスの構成)
自動検出の構成
SharePoint Online:
アクセス許可およびユーザー グループ
ゲストの構成
Skype for Business Online:
インストールおよび連絡先の作成
Microsoft 365 Apps for enterprise: インストールとセットアップの支援
構成
サービスの構成の不具合
プロビジョニングに関する問題
ドメインの設定と再委任
サービス構成の問題
シングル サインオン (SSO)
Active Directory の同期

注意

テクニカル サポートに問い合わせする方法については、こちらを参照してください。ビジネス サポートMicrosoft 365問い合わせください

テクニカル サポートには、サード パーティのサービスやアドインのトラブルシューティングは含めされていません。Microsoft Community で他の顧客からの回答を見つける方法について説明します

テクニカル サポート ケースの処理

Microsoft では、テクニカル サポート ケースを開く際に、問題のタイプや顧客への影響を評価した上で、ケースに重大度レベルを割り当てます。次の表に、問題のタイプと重大度レベルの例を示します。

重大度レベル 操作とサポートの説明
重大度 A (重大)
1 つまたは複数のサービスにアクセスできないか、または使用できない。実稼動、業務、または展開の期日に重大な影響を及ぼすか、実稼動や収益に重大な影響が生じる。複数のユーザーまたはサービスに影響が生じる。
メールの送受信に関する広範囲の不具合。
SharePoint サイトのダウン。
すべてのユーザーがインスタント メッセージの送信、Skype for Business 会議のへ参加や予定、または Skype for Business 通話を行うことができない。
重大度 B (高)
サービスは使用できるが、一部に不具合がある。ビジネスへの影響は重大でないため、業務時間中に対処することができる。個別のユーザー、顧客、またはサービスが部分的に影響を受ける。
Outlook の [送信] ボタンの文字が正しく表示されない。
EAC (Exchange 管理センター) からは設定できないが、PowerShell からは設定できる。
重大度 C (重大でない)
ビジネスへの影響は軽微。問題は重要だが、顧客に対して提供しているサービスや生産性への大きな影響はない。個別のユーザーに部分的な影響が出ているが、別の方法が使用できる。
ユーザーのパスワードを無期限に設定する方法。
Exchange Online でユーザーが連絡先の情報を削除できない。

テクニカル サポートの初期応答時間

最初の応答時間は、上記の重大度レベルとサブスクリプションの種類に基づいて行います。 次の表に、応答時間の目安を示します。

重大度レベル Microsoft 365 Business Basic1
Microsoft 365 Apps for business1
Microsoft 365 Business Standard1
Microsoft 365 Business Premium1
すべてのMicrosoft 365とOffice 365 Enterprise (E)
Frontline (F)
Government (G)、および
教育 (A) プラン
管理者特権のサポート オプション3
重大度 A (重大)
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:1 時間
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:1 時間
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:1 時間
重大度 B (高)
使用可能:勤務時間
応答時間:不定
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:翌日
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:2 時間
重大度 C (中)
使用可能:勤務時間
応答時間:不定
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:不定
連絡可能24 時間 365 日4
応答時間:4 時間

注意

1 ビジネス プランには、重大でないすべての問題に対する営業時間のサポートと、Microsoft からの 24 時間 365 日の電話サポートが含まれます。
2 つのEnterpriseには、すべての問題に対する Microsoft からの 24 時間 365 日の電話サポートが含まれます。
3 管理者特権のサポート オプションの説明については、「その他のサポート オプション 」を参照してください
4 通話とサービス要求は、ほとんどの国と地域で 24 時間、週 7 日処理されます。

スタンドアロン プランのサポート

有料スタンドアロン プランのサポートは、サービス ファミリのプランと同じレベルのサポートと応答時間の目標Enterpriseされます。 スタンドアロン プランの一覧については、「Standalone services」を参照してください。

テクニカル サポートの言語

場所と言語に応じて、サポート エンジニアはほとんどの地域の営業時間中、および場合によっては 24 時間単位で利用できます。 詳細については、「International電話 番号」および「Microsoft サポート オプション」を参照してください。 追加の翻訳支援が必要な場合は、サポート エンジニアが電話に出続け、翻訳者が通話に参加できるよう手配できます。

Microsoft 365 のビジネスサポート

Microsoft 365 のビジネスサポートでは、小規模ビジネス向けに設計されており、オンボーディングから日常の使用まで、ビジネスの成長に合わせて、小規模ビジネスのスペシャリストに 24 時間アクセスできます。 詳細については、「Business Assist for Microsoft 365」 を参照してください

サポートの責任の共有

Microsoft では、適切な専門スタッフによる迅速なテクニカル サポートがクラウド サービスの重要な要素であると考えています。同様に、お客様の IT 部門もユーザー サポートにおいて非常に重要な役割を担っていると理解しています。

管理者の役割と責任

Microsoft 管理者の役割を持つユーザーは、管理センターの [管理] セクションにアクセスし、サービス要求について Microsoft と直接通信する権限を持つ、お客様の組織の唯一のユーザーです。

エンタープライズOffice 365プランMicrosoft 365 Appsを使用して、さまざまな機能を提供する複数の種類の管理者を指定できます。 このサービスの説明では、管理者という一般的な肩書きで、すべてのカテゴリの管理者を表しています。 管理者の役割の詳細については、「Office 365 で管理者ロールを割り当てる」を参照してください。

管理者とは:

  • サービスの管理とアカウントの保守の責任を担います。

  • 各サービス ユーザーのセットアップとサポートを行う主要な連絡窓口になります。

  • サービス要求を Microsoft に送信できます。

管理者の役割とは:

  • ユーザー アカウントをセットアップし、サービスへのユーザー アクセスを構成します。

  • クライアント接続、クライアント ソフトウェア、およびモバイル環境のインストールに関する問題に対処します。

  • お客様の組織内でのサービスの可用性の問題に対処します。

  • Microsoft のセルフサービス サポート リソースを使用して、サポート案件を解決します。

管理者はお客様のユーザーに対して初期の支援を提供する必要があります。 ただし、管理者がセルフサービス サポート リソースの助けを借りて問題を解決できない場合は、テクニカル サポートに 問い合わせてください

Microsoft サポートの役割

Microsoft サポートの役割とは:

  • お客様の問題やエスカレーションをトラブルシューティングして、技術的なガイダンスを提供します。

  • 特定のサービス要求に関する情報を収集して検証します。

  • 問題の調整と解決方法の管理を行います。

  • 管理者との情報交換を継続して、問題の解決を継続的に支援します。

  • ライセンス、請求、およびサブスクリプションに関する問い合わせに対応します。

  • 購入および試用版に関する問い合わせに対応します。

  • 調査を通じてサービスの改善に関するカスタマー フィードバックを継続的に収集します。

追加のサポート オプション

上級サポート オプション

Microsoft に含まれるサポート サービスは多くのお客様のニーズを満たしますが、より高度な要件や複雑な環境をお持ちのお客様は、Microsoft の有料サポート オプションを検討する必要があります。 上級サポート サービスは、さらに短い時間での対応、問題の重大度レベルの設定、およびその他の技術的リソースの利用やサポート用アカウントの管理にも対応しています。

上級サポートの例をいくつか次に示します。

  • サービス更新の管理

  • クライアントおよびサービスのエンド ツー エンド サポート

  • 上級エンジニアによる再アクティブとアドバイザリーのサービス

  • インシデント管理とオンサイトの講習会

次のタイプの追加サポート サービスが利用できます。

  • Office 365 への移行をサポートするフルライフサイクル サービスをお探しの大企業のお客様は、「Office 365 の Microsoft サービス」を参照してください。

  • オンライン サービスにアクセスするために必要な Microsoft とオンプレミスの両方のテクノロジをカバーするマネージ サポート サービスを探している大企業のお客様向けオプションについては 、「Premier Support」を参照してください。

  • アメリカ合衆国、カナダ、英国の小規模企業のお客様は、「Professional Direct サポート 」を参照してください。

パートナー

Microsoft パートナーを選択して、サービス要求チケットの作成などの管理機能を委任することができます。詳しくは、パートナー サービスの説明、および「 サブスクリプション アドバイザー パートナーを追加、変更、または削除する」を参照してください。

開発者

開発者は、MSDNOfficeおよびSharePointアプリケーションの開発の詳細についてMicrosoft Developer Network。 開発者サポートは、開発者コミュニティのオンライン ブログやフォーラム、Premier または Partner のサポート リソースを通じて、または Microsoft を通じて直接利用できます。 開発者サポート オプションへのリンクについては、「サポート リソース」 を参照してください

注意

Microsoft チームはスクリプト (JavaScript、VBScript、VBA など) をサポートしていない。 スクリプトに関するサポートが必要な場合は、「何にお困りですか?」をご確認ください。 アプリケーションOfficeの使用サポートについては、「サブスクライバーのアプリケーションの問題Microsoft Officeサポート オプション」を参照してください

ボリューム ライセンス

既に Microsoft からボリューム ライセンス プログラムに基づいてライセンスを購入している場合は、以下のサポートを利用してください。

機能の可用性

プラン間で機能の可用性を表示するには、「Microsoft 365プラットフォーム サービスOffice 365」を参照してください