顧客の代理としての問題の報告

適用対象

  • パートナー センター
  • 米国政府機関向け Microsoft Cloud のパートナー センター
  • Microsoft Cloud ドイツのパートナー センター

お客様に発生したサービス関連の問題がパートナーによって解決できず、その問題が「マイクロソフトへの問題のエスカレート」に記載されている条件に一致する場合は、サポート チケットを発行します。 このプロセスは、請求に関する問題や紛争をエスカレートする場合や、不正行為が疑われる場合にも役に立ちます。

顧客のサービス リクエストを提出する

  1. [ダッシュボード] メニューの [サービス要求] を選択し、[ユーザーの要求] を選択します。

  2. [ユーザーの要求] ページで、対象の顧客を検索します。

  3. [新しい要求] ドロップダウン メニューで、[Azure] または [Office 365、Dynamics 365、Enterprise Mobility Suite] を選択します。 Microsoft Azure Portal または Office 365 管理センターにリダイレクトされます。

Microsoft Azure

注: Azure で顧客用のサービス要求を作成するには、顧客の Azure アカウントへのアクセスが間接プロバイダーから許可される必要があります。 これは、Office 365 ユーザーに代わって管理を行うこととは異なります。

  1. [新しいサポート要求] を選びます。
  2. 次のようにサポート要求に適切な情報を入力し、[作成] を選びます。

    • サポート要求の [基本] セクションで、必ず [サポート プラン] フィールドの [クラウド ソリューション プロバイダー] を選びます。
    • サポート要求の [連絡先] 情報セクションに、顧客の情報ではなく貴社の情報を入力します。
  3. 後で、Microsoft Azure ポータル内で顧客のサービス リクエストを表示する場合は、[サポートの要求の管理] を選びます。

Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、Enterprise Mobility Suite

  1. [サービス リクエストの作成] セクションで、適切なサポート トピックのカテゴリを選びます。 トピックをさらに表示するには、[その他] を 選びます。
  2. サービス リクエスト フォームに記入し、[送信] を選びます。 顧客ではなく、必ず貴社の連絡先情報を記入してください。
  3. 後で、Office 365 管理センターにアクセスし、[すべてのサポート チケットを表示する] を選んで顧客のサービス リクエストを見直します。

FAQ

サポートの権利には何が含まれていますか?

サービス リクエストはパートナー センターを通じて提出してください。Azure、Microsoft Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、および Enterprise Mobility Suite に関するリクエストを提出できます。 CSP パートナーは、重大な問題への優先順位の高い応答時間を期待できます。

独自のパートナー テナントへのサポートは、CSP サポートの特典に含まれていません。 ただし、Office 365、Microsoft Dynamics CRM Online、および Enterprise Mobility Suite では、パートナーや顧客に対して個別のサポート サブスクリプション料金は請求されません。 Azure では料金は請求されますが、Signature Cloud Support やその他の Microsoft Partner Network (MPN) の特典の権利がある場合は、それらを使って料金を支払うことができます。

この特典は、有料版か試用期間かにかかわらず、すべての CSP パートナーに適用されます。 課金とサブスクリプションの管理のサポートも、このパッケージの無料コンポーネントとして組み込まれています。

どれぐらい迅速に最初の応答を受けられますか?

最初の応答時間は、提出された問題の重大度によって変わります。 問題の重大度は、サービス リクエストを提出するときに示されるビジネスへの影響の程度によって決められます。

technical break-fix incidents の最初の応答時間を以下に示します。

  • 重大な影響 (重大度 A): 2 時間 (サービスの大幅な損失または低下。 実稼働サービスの停止。)
  • 中程度の影響 (重大度 B): 4 時間 (サービスの中程度の損失または低下。 実稼働サービスへの部分的な影響。)
  • 最小限の影響 (重大度 C): 8 時間 (サービスの最小限の損失または低下。 サービスはまだ利用可能、または実稼働でないサービスに影響。)

最初の応答時間は英語によるサポートのみが対象です。 ローカル言語でのサポートは、業務時間中に提供されます。 サポートの権利の境界内に含まれるが、破損時補償とは見なされないインシデントの場合、最初の応答時間は最大で 1 営業日になる可能性があります。

電話でサービス リクエストを提出できますか?

いいえ、このプログラムでは電話サポートは提供されていません。

Azure ポータルに直接サインインし、パートナー センターをバイパスした場合はどうなりますか?

Microsoft Azure ポータルに直接サインインすると、顧客のコンテキストではなく、貴社のコンテキストでポータルが表示されます。 このため、Microsoft Azure ポータルに直接サインインするのは、貴社のサブスクリプションに関するサービス リクエストを作成するときだけにしてください。

CSP サポートの権利では、貴社のパートナー サブスクリプションに関するサポートは提供されないため、貴社のパートナー サブスクリプションに関係するサービス リクエストを作成するときは、有効なサポート プランの権利を提示する必要があります。 たとえば、MPN コントラクト ID、プレミア、Azure サポート プランです。 「Azure サポートに関する FAQ」をご覧ください。

Office 365 管理センター ポータルにサインインし、パートナー センターをバイパスした場合はどうなりますか?

Office 365 管理センターに直接サインインすると、顧客のコンテキストではなく、貴社のコンテキストでセンターが表示されます。 このため、Office 365 管理センターに直接サインインするのは、貴社のサブスクリプションに関するサービス リクエストを作成するときだけにしてください。