ライブ チャット オペレーターのハンドオフのトリガー

Power Virtual Agents を使用して、会話をシームレスかつ状況に応じてライブ チャット オペレーターにハンドオフすることができます。

会話をハンドオフすると、会話のすべての履歴 (コンテキスト) とすべてのユーザー定義変数が共有されます。 つまり、接続されたエンゲージメント ハブを使用しているライブ チャット オペレーターは、会話にライブ チャット オペレーターが必要であることを通知され、前の会話のコンテキストを確認して、会話を再開できます。

Customer Service 用オムニチャネル を使用してハンドオフを構成する方法の詳細については、Customer Service 用オムニチャネルにハンドオフを構成する トピックを参照してください。

注意

エンゲージメント ハブにリンクせずにボットの会話をエスカレートすることを選択できます。

  1. エスカレーション オプションを追加するトピックのキャンバスの作成で、トピックの最後にあるプラス (+) アイコンを選択して新しいノードを追加します。
  2. 別のトピックに移動エスカレートの順に選択します。

エスカレートシステム トピック で、既定では、ユーザーが人間のエージェントを要求した場合にユーザーに簡単なメッセージを提供します。

トピックを編集して、サポート Web サイトまたはチケット発行システムへの簡単な URL を含めたり、サポートに電子メールを送信したり、連絡したりする手順を含めることができます。

前提条件

ライブ チャット オペレーターへのハンドオフのトリガー

ボットを使用しているお客様は、会話のどの時点でもライブ チャット オペレーターを要求できます。 これは、暗黙的なトリガーと明示的なトリガーの 2 つの方法で発生する可能性があります。

ハンドオフ トピックをトリガーすると、Power Virtual Agents が構成されたエンゲージメント ハブへのハンドオフを開始し、すべての会話コンテキストを送信して、次に最適なライブ チャット オペレーターを見つけて、会話を再開できるようにします。

暗黙的なトリガー

場合によっては、ボットが顧客の会話の意図を判断できないことがあります。 たとえば、顧客がトピック のない特定の質問をしている場合や、トピック内に一致するオプションがない場合があります。

他の例では、顧客はすぐにライブ チャット オペレーターに引き継ぐように依頼する場合があります。 たとえば、顧客は会話の途中で「エージェントに話しかける」と入力できます。

ボットがこれを検出すると、自動的にユーザーをエスカレート システム トピック にリダイレクトします。 これを、暗黙的なトリガーと呼びます。

明示的なトリガー

ボットのトピックを作成するときに、一部のトピックでは人間との対話が必要であると判断する場合があります。 これを、明示的なトリガーと呼びます。

その場合、エージェントに転送ノードをトピックに追加する必要があります。

このノードでは、エージェントへのプライベート メッセージを追加できます。これは、接続されたエンゲージメント ハブに送信され、ライブ チャット オペレーターが会話の履歴とコンテキストを理解するのに役立ちます。

注意

このノードに到達した会話は、レポート分析エスカレートされたセッションとしてマークされます。

****エージェントに転送ノードをトピックに追加する:

  1. 編集するボット用の トピック ページ に移動します。

  2. エージェントに転送を追加するトピックの作成キャンバスを開きます。

  3. プラス (+) アイコンをクリックして、メッセージ ノードを追加します。 ライブ チャット オペレーターへの転送が発生しようとしていることをボットが示す内容を入力します。

    ノード追加のスクリーンショット

  4. 作成したメッセージ ノードの下にあるプラス (+)アイコンをクリックして、会話を終了するエージェントに転送の順に移動する

    ノード追加のスクリーンショット

  5. ライブ チャット オペレーターへのオプションのプライベート メッセージを、エージェントに転送ノードに入力します。 これは、エージェントに転送ノードに複数のトピックがあり、情報が va_AgentMessage コンテキスト変数 に保存されている場合に便利です。

トピックは、このノードに到達すると、ライブ チャット オペレーターへの転送を開始します。 テスト キャンバスでトピックをトリガーすることで、ハンドオフをテストできます。

注意

エージェントに転送ノードを会話に追加すると、ハンドオフをトリガーするたびに、ユーザーにデモ Web サイトで「このアクティビティにはレンダラーがありません」というメッセージが表示されます。 これは、エンゲージメント ハブから会話に人間のエージェントを取り込むカスタムのクライアント側のコードを実装するためにチャット キャンバスをカスタマイズする 必要があることを示唆しています。

ハンドオフ時に使用可能なコンテキスト変数

会話をエンゲージメント ハブに移植するための自動化された方法を提供するだけでなく、特定の問題に最適なエージェントが確実に関与していることを確認することが重要です。 会話を最も適切なライブ チャット オペレーターにルーティングするために、エンゲージメント ハブにも渡されるいくつかのコンテキスト変数があります。

これらの変数を使用して、会話のルーティング先を自動的に決定できます。 たとえば、エージェントに転送ノードをいくつかの異なるトピックに追加していて、特定のトピックに関連する会話を特定のエージェントにルーティングするとします。

次のテーブルに、既定で使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

コンテキスト 目的
va_Scope エスカレーションをライブ チャット オペレーターにルーティングするのに役立つ "bot"
va_LastTopic エスカレーションをライブ チャット オペレーターにルーティングし、ライブ チャット オペレーターを強化するのに役立つ "Return items"
va_Topics ライブ チャット オペレーターの強化に役立つ [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases エスカレーションをライブ チャット オペレーターにルーティングし、ライブ チャット オペレーターを強化するのに役立つ "Can I return my item"
va_Phrases ライブ チャット オペレーターの強化に役立つ ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId ボットの会話を一意に識別するのに役立つ GUID
va_AgentMessage ライブ チャット オペレーターの強化に役立つ "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 会話をハンドオフしているボットを特定するのに役立つ GUID
va_Language エスカレーションをライブ チャット オペレーターにルーティングするのに役立つ "en-us"
すべてのユーザー定義のトピック変数 ライブ チャット オペレーターの強化に役立つ @StoreLocation = "Bellevue"

顧客はエスカレートの前にいくつかのトピックを通過する場合があります。 Power Virtual Agents はトピック全体のすべてのコンテキスト変数を収集し、エンゲージメント ハブに送信する前にそれらを統合します。

同様の名前のコンテキスト変数を持つトピックがある場合、Power Virtual Agents は最近定義されたトピック変数を昇格させます。