統合サービス デスクの概要

 

公開日: 2016年11月

対象: Dynamics 365 (online)、Dynamics 365 (on-premises)、Dynamics CRM 2013、Dynamics CRM 2015、Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365は、エージェントがMicrosoft Dynamics 365内に保存された顧客データを総合的に表示できるように、コール センターのアプリケーションをすばやく構築するための構成可能なフレームワークを提供します。Dynamics 365 のさまざまな領域からの顧客情報を統合デスクトップでまとめて管理でき、顧客とのやり取りを全体的に把握できます。 これにより、カスタマー サービス エージェントは重要なビジネス情報にすばやくアクセスできるため、顧客とのやり取りや、クエリや問題への対応を迅速に行えます。

Unified Service Deskは、User Interface Integration (UII) フレームワークを使用して構築されており、Dynamics 365 の UI 要素 (ページやダイアログ ボックスなど)、関連レコードの自動読み込み、エージェント スクリプト、構成可能なツールバーなどの管理を容易にする一連のアダプターおよびモジュールとして設計されています。Unified Service Desk は、Microsoft Dynamics 365 または Outlook 用 Microsoft Dynamics 365を使用して構成、管理できます。Unified Service Desk を使用してエージェント アプリケーションを構成するのには、ほとんどコードを記述する必要がありません。このため、ビジネス要件に応じてエージェント アプリケーションを設計するためのリードタイムを短縮できます。 また、UII の コンピューター テレフォニー統合 (CTI) フレームワークにより、組織は Unified Service Desk を既存の CTI インフラストラクチャと接続するアダプターを構築して、チャット、電子メール、電話などのさまざまなチャネルのエージェント デスクトップの顧客とのコミュニケーションをサポートすることができます。

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このトピックの内容

User Interface Integrationとは。

統合サービス デスクには何が含まれますか。

User Interface Integrationとは。

Unified Service Deskは、User Interface Integration (UII)フレームワークの機能を活用し、カスタマイズされたエージェント アプリケーションを迅速に構成することができます。UII フレームワークにより、Microsoft Dynamics 365 や外部のシステムにある顧客情報にまとめてアクセスできる複合エージェント アプリケーションを構築、展開し、さまざまな形態の顧客との対話やチャネルを集約できます。UII は、既存の基幹業務 (LOB) システムの UI レベルの非割り込み型の統合を実行するためのフレームワークを提供します。UII の使用方法に関する詳細は、 Unified Service Desk の開発者ガイドのUnified Service Desk および UII フレームワークを参照してください。

統合サービス デスクには何が含まれますか。

Unified Service Deskは、UIIフレームワークの構成エンティティおよび基になるエンティティを含む、ソリューションとデータ ファイルのコレクションです。Unified Service Deskエンティティを構成して、さまざまなコントロール、レイアウト、ユーザーのフローなど、クライアント アプリケーションのユーザー エクスペリエンスを定義できます。 すべての構成情報はUnified Service Deskエンティティに保存され、ソリューションやデータ ファイルとともに、Unified Service Deskアプリケーションを定義する「パッケージ」にまとめることができます。 パッケージはDynamics 365インスタンスに展開でき、ユーザーはUnified Service Deskクライアント アプリケーションを使用してこれに接続し、アプリケーションの構成データで定義されたインターフェイスや機能を使用できます。

Unified Service Desk機能は、次の 2 つのソリューション ファイルによって定義されます。

• Dynamics 統合サービス デスク: このソリューション ファイルには、プライマリUnified Service Deskエンティティが含まれます。このエンティティは、エージェント アプリケーションのエクスペリエンスを定義するために構成します。

• Microsoft Dynamics 365のUser Interface Integration: このソリューションには、Unified Service Desk構成エンティティで必要な、基になるエンティティが含まれます。

Unified Service Desk では 4 つのサンプル アプリケーションが用意されています。詳細:統合サービス デスクのサンプル アプリケーション

コアな Unified Service Deskの概念の詳細については、 Unified Service Deskの開発者ガイドの統合サービス デスクの構成のコアな概念を参照してください。

このセクションの内容

コール センターでの問題と統合サービス デスクのサポート方法。

統合サービス デスクのサンプル アプリケーション

関連項目

Unified Service Desk のインストール、アップグレード、展開
Unified Service Desk 開発者用概要
統合サービス デスクの開発者ガイド

Unified Service Desk 2.0

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