ヘルプ デスク用の台本
トピックの最終更新日: 2011-03-08
このトピックの台本は、次の手順で進みます。
サービス コールを受け付けます。
ユーザーが抱えている問題を特定します。
問題のカテゴリを選択します。
カテゴリ ページから問題のカテゴリを選択した後、次の操作を行います。
ユーザーが抱えている問題またはユーザーが実行しようとしているタスクを選択します。
提供される情報を使用して、ユーザーの問題を解決します。
手順 1: サービス コールを受け付ける。
通話の始まりは、これが通話全体の雰囲気を決めるため、重要です。組織によっては、公式の始まりやあいさつのせりふで通話を開始することが求められます。どのような始まり方をする場合でも、電話をかけてきた相手に対して好意的で心地よい雰囲気を作る必要があります。誠実で、失礼のないようにしてください。次に例を示します。
ヘルプ デスク エージェント: "[組織またはグループの名前] にお電話いただきまして、ありがとうございます。担当の [自分の姓] です。恐れ入りますが、お客様のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。"
お客様の名前を伺った後:
ヘルプ デスク エージェント: "ありがとうございます、[お客様の名前] 様。本日は、どのようなご用件でしょうか。"
手順 2: ユーザーが抱えている問題を特定する。
ユーザーが抱えている問題を完全に理解する必要があります。問題を自分自身の言葉で言い換えて、双方にとって問題を明確にします。次に例を示します。
エンド ユーザー: "はい ... ログオンするための情報を要求するページがコンピューターに表示されるのですが、これは私のネットワーク資格情報のことでしょうか。"
ヘルプ デスク エージェント: "念のため、伺った内容を確認させていただきます。会議への参加を招待され、会議出席依頼の中のリンクをクリックしたら、ログオン ページが表示され、情報が要求された、ということで間違いないでしょうか。"
手順 3: 問題のカテゴリを選択する。
次の表で、問題のカテゴリのリンクをクリックして、その領域の一般的な問題および一般的なタスクを表示します。プライマリ クライアント列は Microsoft Lync 2010 用です。
| プライマリ クライアント | その他のクライアント |
|---|---|