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Service Managerでインシデント管理を構成する

  • [アーティクル]

重要

このバージョンのService Managerはサポート終了に達しました。 Service Manager 2022 にアップグレードすることをお勧めします。

この記事では、Service Managerでインシデント管理を構成する方法の概要について説明します。 この記事には、インシデント設定の構成、電子メール インシデント サポートの構成、インシデント テンプレートの作成など、インシデント管理の構成シナリオに関する手順も含まれています。

Service Managerのいくつかの機能を使用すると、インシデントの作成を効率化できます。 Service Managerでは、次のようなインシデント設定を構成できます。

  • 影響と緊急度に基づいた優先度の計算

  • 目標解決時間

  • インシデント番号に使用するプレフィックス

  • 終了したインシデントを Service Manager データベースに残しておく期間

指定したインシデントの種類 (電子メール関連の問題など) に特有のフィールドを設定するインシデント テンプレートを作成できます。 このテンプレートは、ヘルプ デスク担当者がインシデントを作成するときに使用します。 テンプレートによって、インシデントのいくつかのフィールド (電子メール関連の問題を取り扱うサポート アナリストの名前など) が事前に設定されます。

コンプライアンスに準拠していない構成項目の必要な構成管理に基づいてインシデントを自動的に生成するようにインシデント管理を構成できます。 これは、目的の構成管理基準を持つConfiguration Managerが環境にインストールされている場合にのみ機能します。

このセクションでは、インシデントを構成する手順を説明します。 これには、影響と緊急度に基づいたインシデントの優先度の定義、インシデントの優先度に基づいた解決時間の指定、インシデント テンプレートの作成、必要な構成管理に基づいた新しいインシデントの作成が含まれます。

インシデント設定を構成する

このセクションで説明している手順に従って、インシデント番号のプレフィックスの設定、添付ファイルの制限、インシデントの優先度の計算、解決時間、System Center Operations Manager の Web 設定を構成します。

Service Managerでは、すべてのインシデント番号は IR で始まります。 ただし、インシデント番号に使用されるプレフィックスを変更することもできます。

組織のポリシーで、1 つのインシデントに添付できるファイル数が制限 (たとえば 5 つまで) されていたり、1 つの添付ファイルの最大サイズが制限 (たとえば 500 KB まで) されていたりすることがあります。

注意

添付ファイルの最大数と構成する最大ファイル サイズ設定は、構成項目の [ 関連アイテム ] タブの添付ファイルにも適用されます。

インシデントの優先度は、1 ～ 9 のランク付けを基に計算されます。 1 が最高の優先度です。 これは、影響と緊急度の組み合わせに基づいています。 影響と緊急度の設定は、高、中、または低として定義され、インシデントの作成時に構成されます。 次の表に、影響と緊急度を組み合わせてインシデントの優先度を定義する方法を示します。

計算テーブルを示す図。

解決時間の設定によって、インシデントを解決するのにどれだけ時間をかけられるかが決まります。 解決時間は、優先度に基づきます。 通常、優先度が高いインシデントに解決時間を設定します。 このセクションでは、添付ファイルの数、インシデントの優先度、解決時間を設定する方法を説明しています。

コネクタを作成して、Operations Manager からアラートと構成アイテムをインポートできます。 Operations Manager アラート コネクタを使用すると、Service Managerアラートに基づいてインシデントを作成できます。 これらのインシデントをService Managerで表示する場合は、リンクを選択して、アラートまたは構成項目の正常性状態に関する詳細情報を取得できます。 Service Managerでは、Operations Manager Web コンソール サーバーを使用してこの情報を提供します。 Service Managerでは、Operations Manager Web 設定で指定した URL を使用して Operations Manager に接続します。

インシデント テンプレートを作成する

このセクションの手順を使用して、電子メールやプリンターに関連する問題など、Service Managerにインシデント テンプレートを作成できます。

ヘルプ デスクのアナリストが問題の報告を受けたときに、インシデントを作成するために収集しなければならない情報がたくさんあります。たとえば、問題の概要、インシデントを割り当てるユーザーの名前、影響、緊急度、インシデントがどの層 (1、2、3) に該当するかなどです。 企業のシステムによっては、この情報が既にわかっている場合もあります。

たとえば、メール システムで問題が発生した場合、インシデントは影響が大きく緊急度が高いものとして分類され、階層 2 レベルで処理され、特定のアナリストに割り当てられます。 新しいインシデント フォームに適用されると、新しいインシデントの多くのフィールドにデータを入力するインシデント テンプレートを作成できます。 そのため、作成にかかる時間を短縮できるだけでなく、正確で統一の取れたインシデントを作成できます。

インシデント テンプレートは、インシデント変更ワークフローの一部としても使用できます。 たとえば、プリンター関連の問題の緊急度が "低" から "高" に変わるとインシデントを自動的に層 2 に上げることを会社が決定したとします。このような場合に、ワークフローでテンプレートを使用できます。

このセクションの手順を使用して、2 つのインシデント テンプレートを作成できます。1 つは電子メール関連のインシデントを作成し、もう 1 つはプリンター関連の問題のインシデント変更ワークフローで使用します。

電子メールのインシデント サポートを構成する

エンドユーザーがヘルプ デスクに電話をかける代わりに、専用の電子メール アドレス宛のメッセージによりインシデントを送信できます。 複数の電子メール アドレスを設定して、それぞれ異なるインシデント専用 (ハードウェア、ソフトウェア、プリンター) に使用できます。 たとえば、メッセージが にHelpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com送信されると、Microsoft Exchange Serverは SMTP Server サービスをホストしているコンピューター上のドロップ フォルダーにメッセージをコピーします。 Service Managerはこの共有を監視し、メッセージをインシデントに処理します。 Service Managerは From アドレスを解析し、Service Manager データベース内のユーザーとの照合を試みます。 Service Manager データベースService Managerユーザーが見つからない場合、メッセージは無効なフォルダーに移動され、インシデントは作成されません。 管理者が 不適切なフォルダーを監視します。

電子メールによって生成されるインシデントを処理するために必要なインフラストラクチャには、Exchange Serverを実行している既存のサーバー、または SMTP サーバー、およびService Managerの SMTP サービスを実行する新しいサーバーが含まれます。 この新しいサーバーでは、Service Manager管理サーバーをホストしているコンピューターまたは別のリモート サーバーで、インターネット インフォメーション サービス\(IIS)\SMTP サービス (Windows Server に付属) を使用します。

エンタープライズでExchange Serverまたは SMTP サーバーを実行している既存のサーバーの 1 つを委任して、ヘルプ デスク宛ての電子メール メッセージをすべてルーティングし、iis SMTP サービスを Service Managerで使用するように構成します。 さまざまなバージョンのExchange Serverまたは SMTP サービスに対して正確な手順を提供することは、この記事の範囲外です。

Service Managerで添付ファイルの制限を設定する

Service Managerのインシデントにアタッチできるファイルの数とサイズを制限するには、次の手順に従います。 この例では、ファイルの最大数を 5 に、最大ファイル サイズを 500 キロバイト (KB) に設定します。

添付ファイルの制限を設定する

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 管理] を展開し、[ 設定] を選択します。
  3. [ 設定] ウィンドウで、[ インシデント設定] を選択します。
  4. [ タスク ] ウィンドウの [ インシデント設定] で、[プロパティ] を選択 します。
  5. [ インシデント設定] ダイアログで、[ 全般] を選択します。
  6. [ 添付ファイルの最大数] を 5 に設定します。
  7. [最大サイズ (KB)] を 500 に設定し、[OK] を選択します。

添付ファイルの制限を検証する

  • 新しいインシデントを作成したり、既存のインシデントを編集したりするときに、添付できるファイルが 5 つまでで、500 KB を超えるファイルを添付できないことを確認します。

親インシデントのオプションを設定します

Service Managerで親インシデントと子インシデントの既定のオプションを設定するには、次の手順に従います。 既定のオプションは、子インシデントが自動的に解決されるかどうか、子インシデントが自動的にアクティブ化されるかどうか、または子インシデントの状態が自動的に更新されるかどうかを決定します。

子インシデントを自動的に解決するか、親が解決されたとき、またはその親が再アクティブ化されたときに自動的に子インシデントを再アクティブ化することを選択する場合は、解決するアナリストに決定を求めることができます。 プロンプトが表示されたら、アナリストは解決カテゴリまたはアクティブ化の状態を選択できます。 それ以外の場合、インシデントが自動的に解決またはアクティブ化されると、アナリストはプロンプトを表示せず、変更は親インシデント設定を使用してすぐに有効になります。

子インシデントを自動的に解決、アクティブ化、または更新する手順については、必要なタブを選択します。

子インシデントを自動的に解決するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 管理] を展開し、[ 設定] を選択します。
  3. [ 設定] ウィンドウで、[ インシデント設定] を選択します。
  4. [ タスク ] ウィンドウの [ インシデント設定] で、[プロパティ] を選択 します。
  5. [ インシデントの設定] ダイアログで、[ 親インシデント ] を選択し、次のいずれかのアクションを選択します。
    • アナリストの操作なしで親が解決されたときに子インシデントを自動的に解決する場合は、[ 子インシデントの自動解決 ] を [ 親インシデントが解決されたときに子インシデントを自動的に解決する] に設定し、[ 親インシデント カテゴリと同じ ] または [子インシデント カテゴリ と既定の解決カテゴリを選択する] を選択します。
    • 親が解決されたときに自動的に子インシデントを解決し、アナリストにインシデント解決カテゴリを確認させる場合は、[ 子インシデントの自動解決 ] を選択して 、親インシデントを解決するタイミングをアナリストに決定させ、[親インシデント カテゴリと 同じ ] または [子インシデント カテゴリ と既定の解決カテゴリを選択する] を選択します。
    • 子インシデントを自動的に解決しない場合は、[子 インシデントの自動解決 ] を選択して、[親インシデント が解決されたときに子インシデントを解決しない] を選択します。
  6. [OK] を選択します。

Service Managerでインシデントの優先度を設定する

インシデントの作成時に定義された影響と緊急度の設定に基づいて優先度計算テーブルを定義するには、Service Managerの次の手順に従います。

インシデントの優先度を設定します

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 管理] を展開し、[ 設定] を選択します。
  3. [ 設定] ウィンドウで、[ インシデント設定] を選択します。
  4. [ タスク ] ウィンドウの [ インシデント設定] で、[プロパティ] を選択 します。
  5. [ インシデント設定] ダイアログで、[ 優先度の計算] を選択します。
  6. 影響と緊急度の両方の [高]、[中]、[低] の各設定で、インシデントの優先度の値を 1 から 9 まで選択し、[ OK] を選択します。

インシデントの優先度を検証する

  • 新しいインシデントを作成するか、既存のインシデントを編集するときに、優先度の設定が、影響と緊急度の [高]、[中]、[低] の設定のテーブルに入力した値と同じことを確認します。

既定のインシデント解決時間を設定する

Service Managerのインシデントの優先度に基づいて解決時間を設定するには、次の手順に従います。

解決時間を設定する

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 管理] を展開し、[ 設定] を選択します。
  3. [ 設定] ウィンドウで、[ インシデント設定] を選択します。
  4. [ タスク ] ウィンドウの [ インシデント設定] で、[プロパティ] を選択 します。
  5. [ インシデント設定] ダイアログで、[ 解決時間] を選択します。
  6. 1 ~ 9 の優先度設定ごとに、インシデント解決の時間を指定します。
  7. [OK] を選択します。

解決時間を検証する

  • 新しいインシデントを作成するか、既存のインシデントを編集すると、インシデントの解決時間は、前の手順で定義した値と一致します。

Service Managerで Operations Manager Web 設定を設定する

Service Managerで System Center Operations Manager の Web 設定を設定し、設定を検証するには、次の手順に従います。

Operations Manager Web 設定を設定する

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 管理] を展開し、[ 設定] を選択します。
  3. [ 設定] ウィンドウで、[ インシデント設定] を選択します。
  4. [ タスク ] ウィンドウの [ インシデント設定] で、[プロパティ] を選択 します。
  5. [ インシデント設定] ダイアログで、[ Operations Manager Web 設定] を選択します。
  6. [ Web コンソール URL ] ボックスに Operations Manager 2007 Web コンソール サーバーの URL を入力し、[ OK] を選択します。 たとえば、「」と入力 http://servername:51908します。 ここで、servername は Web コンソール サーバーをホストしているコンピューターの名前です。

Operations Manager の Web 設定を検証する

  • ブラウザーに「servername」と入力 http://servername:51908 して、Web コンソール サーバーにアクセスできることを確認します。ここで、 servername は Web コンソール サーバーをホストしているコンピューターの名前です。

Exchange Serverの電子メール インシデント サポートを構成する

電子メールによるインシデントの作成をサポートするようにMicrosoft Exchange Server インフラストラクチャを構成するには、次の手順に従います。

SMTP サーバーのインストールと構成

  1. 簡易メール転送プロトコル (SMTP) サーバーロールをホストするサーバーで、管理者資格情報を使用してサインインします。

    注意

    Exchange Serverを実行しているサーバーを SMTP サーバーにすることはできません。

  2. [スタート] を選択し、[すべてのプログラム]、[管理ツール] の順に移動し、[サーバー マネージャー] を選択します。

  3. サーバー マネージャーで [機能] を選択し、[機能] ウィンドウで [機能の追加] を選択します。

  4. [ 機能の選択 ] ウィンドウで、[ SMTP サーバー] を選択します。

  5. 機能の追加ウィザードが表示されます。 依存する役割サービスがまだ選択されていない場合は、SMTP サーバーの役割サービスと機能を追加するように求められます。 [ 必要なロール サービスの追加] を選択します。

  6. [ 機能の選択 ] ページで、[ 次へ] を選択します。

  7. [ Web サーバー (IIS)] ページで 、[ 次へ] を選択します。

  8. [ 役割サービスの選択 ] ページで、[ 次へ] を選択します。

  9. [ インストールの選択の確認] ページで 、[インストール] を選択 します。

  10. [インストール結果] ページが表示されたら、[閉じる] を選択してウィザードを終了します。

Service Manager用に IIS SMTP サーバー サービスを構成する

  1. SMTP サーバー サービスをホストしているサーバーで、[ 管理ツール] を開き、[ インターネット インフォメーション サービス (IIS) マネージャー] を選択します。

  2. SMTP 仮想サーバー #1 が表示されるまで SMTP サーバーを展開します。 SMTP サーバーの名前が異なる場合がありますが、電子メール アイコンと共に表示されます。

  3. [SMTP 仮想サーバー] #1 を右クリックし、[名前の変更] を選択し、サーバーの名前を入力します。

  4. [ ドメイン] を展開し、ドメインの名前をサーバーの完全修飾ドメイン名 (FQDN) または使用するドメイン名に変更します。

    注意

    サーバーがメンバーになっているドメインと同じドメインにすることはできません。 ただし、子ドメインにすることができます。

    たとえば、ドメイン名が contoso.com されている場合は、server.contoso.com のようなサーバー名を使用します。

  5. 手順 3 のサーバー名を使用して、サーバー名を右クリックし、[ プロパティ] を選択 します。

  6. [ アクセス ] タブを選択し、[リレー] を選択 します。

  7. [ リレーの制限 ] タブで、 以下の一覧を除く [すべて] を選択し、 上記の一覧に関係なく正常に認証されたすべてのコンピューターをリレーすることを許可する] を選択し、[ OK] を選択します。

  8. [ 配信 ] タブを選択し、[詳細設定] を選択 します。

  9. [ 高度な配信 ] ウィンドウで、次のように値を入力します。

    1. [ Masquerade Domain]\(マスカレード ドメイン\) に、ルート ドメイン名を入力します。たとえば、 contoso.com。
    2. FQDN には、Exchange サーバー名を入力します。たとえば、 exchange.contoso.com。
    3. [ スマート ホスト] に、Exchange サーバー名を入力します。たとえば、 exchange.contoso.com。
    4. [ OK] を選択し、もう一度 [OK] を 選択して [ 高度な配信 ] ウィンドウを閉じます。

  10. IIS マネージャーを閉じ、Windows エクスプローラーを開き、SystemDrive:\Inetpub\Mailroot に移動します。

  11. 2 つの子フォルダーを作成します。 最初のフォルダーに Badmail という名前を付け、2 番目のフォルダーに Drop という名前を 付けます。

  12. SystemDrive:\Inetpub\Mailroot フォルダーを右クリックし、[共有] を選択します。

  13. 共有アクセス許可については、Service Manager アカウントに指定したドメイン ユーザーを選択し、[共同作成者] を選択し、[共有] を選択して、[完了] を選択します。

  14. 簡易メール転送プロトコル (SMTP) サービスを再起動し、 自動に設定されていることを確認し、開始されたことを確認します。

電子メールのService Managerを構成する

  1. Service Manager コンソールを開き、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 管理] を展開し、[ 設定] を選択します。
  3. [ 設定] ウィンドウで、[ インシデント設定] をダブルクリックします。
  4. [ 受信電子メール] までスクロールします。
  5. [ SMTP サービスのドロップ フォルダーの場所] に、ドロップ フォルダーのパス、共有、およびフォルダーを入力します。 この例では、「 computer_name\mailroot\Drop」と入力 します。ここで、computer_name は SMTP サーバー サービスをホストしているコンピューターの名前、 Mailroot は共有名、 Drop はサブフォルダー名です。
  6. [SMTP サービスの不適切なフォルダーの場所] に、Badmail フォルダーのパス、共有、およびフォルダーを入力します。 この例では、「 computer_name\Mailroot\Badmail 」と入力 します。ここで、computer_name は SMTP サーバー サービスをホストしているコンピューターの名前、 Mailroot は共有名、 Badmail はサブフォルダー名です。
  7. [一度に処理する電子メールの最大数] に、メール処理サイクル中に処理Service Manager電子メールの数を入力します。
  8. [ 受信メールの処理を有効にする] を選択し、[ OK] を選択します。

電子メール通知の構成

  1. Service Manager コンソールで、[管理] を選択します。
  2. [ 管理 ] ウィンドウで、[ 通知] を展開し、[チャネル] を選択 します。
  3. [ チャネル ] ウィンドウで、[ 電子メール通知チャネル] を選択します。
  4. [ タスク ] ウィンドウの [ 電子メール通知チャネル] で、[ プロパティ ] を選択して [ 電子メール通知チャネルの構成 ] ダイアログを開きます。
  5. [ 電子メール通知を有効にする] を選択し、[追加] を選択 します。
  6. [ SMTP サーバーの追加 ] ダイアログで、使用する SMTP サーバーの FQDN を入力します。 たとえば、「Servername.domain.com」と入力 します。
  7. [ ポート番号] で、使用する SMTP ポート番号を入力または選択します。 たとえば、 25 を選択します。
  8. [ 追加] を選択し、[ SMTP サーバーの追加] ダイアログで、使用する SMTP サーバーの FQDN を入力します。 たとえば、「 Exchange.domain.com」と入力し、情報を Exchange ドメイン名の情報に置き換えます。
  9. [ ポート番号] で、使用する SMTP ポート番号を入力または選択します。 たとえば、 25 を選択します。
  10. [認証方法] で [匿名] を選択し、[OK] を選択します。
  11. [ 差出人の電子メール アドレス] に、セットアップ時に使用されたサービス アカウントのメール アドレスを入力します。 たとえば、「Helpdek@Servername.domain.com」と入力します。
  12. [プライマリの再試行後] で、送信メール通知を再送信する前に待機Service Manager秒数を入力または選択します。 たとえば、 25 を選択します。
  13. [OK] を選択してダイアログを閉じます。

電子メール通知の構成を検証する

  1. [ チャネル ] ウィンドウで、[ 電子メール通知チャネル] を選択します。
  2. [ タスク ] ウィンドウの [ 電子メール通知チャネル] で、[ 構成 ] を選択して [ 電子メール通知チャネルの構成 ] ダイアログを開きます。
  3. 入力した構成が正しいことを確認します。

Service Managerで使用するExchange Serverを構成する

次の手順では、Service Managerで使用するExchange Serverを構成します。 これらの手順は、Exchange Serverをホストするサーバーで実行します。

Organization Hub トランスポートを構成する

  1. Exchange Serverで、[組織の構成] を選択し、[ハブ トランスポート] を選択します。
  2. [ ハブ トランスポート ] ウィンドウで、[ 承認済みドメイン ] タブを選択します。
  3. [ 操作 ] ウィンドウで、[ 新しい承認済みドメイン] を選択します。
  4. 新しい承認済みドメイン ウィザードの [ 新しい承認済みドメイン ] ページの [ 名前 ] ボックスにわかりやすい名前を入力します。 たとえば、「FROM SMTP Server」と入力し、[Accepted Domain]\(承認済みドメイン\) に、Service Manager用に作成した SMTP ドメイン名を入力します。 たとえば、「 *.Servername.domain.com」と入力します。
  5. [ 権限のあるドメイン] を選択し、[新規] を選択 します。

サーバー構成ハブ トランスポートを構成する

  1. Exchange Serverで、[サーバーの構成] に移動し、[ハブ トランスポート] を選択します。

  2. [操作] ウィンドウで、[新しい受信コネクタ] を選択して、新しい受信コネクタ ウィザードを開きます。

  3. [名前] に、Service Manager SMTP サーバーを識別する名前を入力し、目的の用途に合わせて [カスタム] を選択し、[次へ] を選択します。

  4. [ ローカル ネットワーク設定] ページで 、既定値をそのまま使用し、[ FQDN ] ボックスを空のままにして、[ 次へ] を選択します。

  5. [リモート ネットワーク設定] ページで、既存の IP アドレスを削除し、Service Manager SMTP サーバーの IP アドレスを入力して、[次へ] を選択します。

  6. [ 新しいコネクタ ] ページで、[ 新規 ] を選択してウィザードを完了します。

  7. 新しく作成した 受信コネクタ をダブルクリックしてプロパティを開き、[ 認証 ] タブを選択し、選択されている項目をすべてクリアします。

  8. [ アクセス許可グループ ] タブを選択し、[ 匿名ユーザーのみ] を選択して、[ OK] を選択します。

  9. 新しい受信コネクタの匿名接続にリレーアクセス許可を付与するには、 Exchange 管理シェルを開き、次のように入力して Enter キーを押します。

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"

  10. Windows PowerShell を閉じます。

Exchange でメール連絡先を構成する

  1. Exchange Serverで、[受信者の構成] に移動し、[メール連絡先] を選択します。
  2. [ 操作 ] ウィンドウで、[ 新しいメール連絡先] を選択します。
  3. 新しいメール連絡先ウィザードで、[ 新しい連絡先] を選択し、[ 次へ] を選択します。
  4. [名前] に、電子メール アドレスを返すService Managerとして使用する名前を入力します(なし@domain.com)。 たとえば、「 ヘルプデスク」と入力します。
  5. [エイリアス] に、ユーザーにEmailエイリアス名として使用する名前を入力します。 たとえば、「 ヘルプデスク」と入力します。
  6. [外部電子メール アドレス] を編集し、電子メール アドレスの FQDN を入力します。 たとえば、「helpdesk@server.domain.com」と入力します。
  7. [ 次へ] を選択し、[ 新規 ] を選択してウィザードを完了します。

SMTP サーバーと Exchange サーバーの間の電子メール機能をテストする

  1. SMTP サーバーで Windows エクスプローラーを使用して、TESTEMAIL という名前の新しいテキスト ファイルを作成します。

  2. 新しいファイルから TXT ファイル名拡張子を削除します。

  3. TESTMAIL ファイルを右クリックし、[ 開く] を選択します。

  4. プログラムを使用してファイルを開くメッセージが表示されたら、[ メモ帳] を選択し、[ OK] を選択します。

  5. ファイルで、次の例のように、独自の情報を使用して次のように入力します。

    to:username@domain.com

    from:Helpdesk@servername.domain.com

    Subject:This is an email test.

    This is a test

  6. ファイル名拡張子を付けずにファイルを保存し、メモ帳を閉じます。

  7. ファイルを、将来テストに使用できる場所にコピーします。

  8. ファイルを SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup フォルダーにコピーします。

    注意

    ファイルは自動的に削除されます。 これは、Exchange サーバーがそれを使用していることを示します。

  9. 前に入力した 宛先 受信者のユーザー資格情報を使用して、Outlook を開き、メールが受信されたことを確認します。

Service Manager インシデント テンプレートを作成する

Service Managerで 2 つのインシデント テンプレートを作成するには、次の手順に従います。 最初に電子メール関連のインシデントを作成するために使用し、2 つ目はプリンター関連の問題に対してインシデント変更ワークフローで使用します。

電子メール関連または新しいプリンター関連のインシデント テンプレートを作成する手順に必要なタブを選択します。

電子メール関連のインシデント テンプレートを作成するには、次の手順に従います。

  1. Service Manager コンソールで、[ライブラリ] を選択します。
  2. [ ライブラリ ] ウィンドウで、[ ライブラリ] を展開し、[テンプレート] を選択 します。
  3. [ タスク ] ウィンドウの [テンプレート] 領域で、[ テンプレートの 作成] を選択 します。
  4. [ テンプレートの作成 ] ダイアログで、次の手順を実行します。
    1. [ 名前 ] ボックスに、インシデント テンプレートの名前を入力します。 たとえば、「 電子メール インシデント」と入力します。
    2. [ 説明 ] ボックスに、インシデント テンプレートの説明を入力します。 たとえば、「 このテンプレートを使用して、すべての電子メール関連インシデントを開始する」と入力します。
    3. [ 参照] を 選択してクラスを選択します。
    4. [ クラスの選択 ] ダイアログで、[ インシデント] を選択し、[ OK] を選択します。
    5. [管理パック] の一覧で、[インシデント管理構成ライブラリService Manager] を選択し、[OK] を選択します。
  5. インシデント テンプレート フォームで、次の手順を実行します。
    1. [影響を受けるユーザー] ボックスは空のままにします。
    2. [ 連絡用連絡先情報 ] ボックスは空のままにします。 影響を受けるユーザーの代替連絡情報は、インシデントを作成するときに入力します。
    3. [ タイトル ] ボックスに、テンプレートのタイトルを入力します。 または、Email: などの前書きを入力します。
    4. [ 分類カテゴリ ] ボックスで、報告する問題を反映するカテゴリを選択します。 たとえば、[ 電子メールの問題] を選択します。
    5. [ソース] ボックスは空のままにします。 [ ソース ] ボックスは、インシデントの作成時に自動的に設定されます。
    6. [ 影響 ] ボックスで、値を選択します。 たとえば、[ 高] を選択します。 [ 緊急度 ] ボックスで、値を選択します。 たとえば、[ 高] を選択します。
    7. [ サポート グループ ] ボックスで、レベルを選択します。 たとえば、電子メール関連のすべての問題を階層 2 サポート グループに割り当てる場合は、[ レベル 2] を選択します。
    8. [OK] を選択します。

新しいインシデント テンプレートが作成されたことを検証する

新しいインシデント テンプレートが [ テンプレート ] ペインに一覧表示されていることを確認します。

次の手順

インシデントとサービス要求のタイムラインを測定するには、「 サービス レベル管理の構成」を参照してください。