ボット設計の原則の紹介
ボットの開発に着手する前に、効果的なボットの設計に関するいくつかの原則を確認しておく必要があります。
ボットの成功に影響する要因
詰まるところ、ボットを成功に導く要因はすべて、優れたユーザー エクスペリエンスの作成に係っています。
ボットは探索可能ですか。 ユーザーはボットを見つけることができなければ、使用することもできません。 適切なチャネルとの統合により、検出できるようになります。 たとえば、組織はコラボレーションのために Microsoft Teams を使用する場合があります。 Teams のチャネルと統合すると、ボットを Teams アプリで使用できるようになります。
場合によっては、ボットを Web サイトに直接統合するだけで、簡単に探索可能にできます。 たとえば、会社のサポート Web サイトでは、質疑応答ボットが、顧客が最初のサポート ページで操作する主要メカニズムになっている場合があります。
ボットは直感的で使いやすいか。 ボットとの対話が困難になればなるほど、また苛立たしくなればなるほど、ボットはあまり使用されなくなります。 ユーザーが不快なユーザー エクスペリエンスに戻ることはありません。
ボットは、ユーザーが関心を持っているデバイスとプラットフォームで使用できるか。 この考慮事項に対応するには、まず、顧客ベースを把握することをお勧めします。 ボットを Microsoft Teams のみで使用できるようにしたのに、対象ユーザーの大半が Slack を使用している場合、このボットは成功しません。 ユーザーに対して、不慣れな新しいソフトウェア アプリケーションのインストールを求めることになります。
ユーザーは最小限の使用とボットとの対話で問題を解決できるか。 わかりにくいかもしれませんが、成功すなわちユーザーがボットと対話する時間の長さ、ではありません。 ユーザーは、自分の問題への回答をできるだけ早く欲しいと考えています。 ボットが最小限の手順でユーザーの問題を解決できれば、ユーザー エクスペリエンスは快適なものとなり、ユーザーが再度ボットに戻ってくる可能性が高まります。また、自分に代わってボットの利用を促進してくれることさえあります。
ボットを使用すると、他のエクスペリエンスよりも適切にユーザーの問題を解決できるか。 ユーザーが別の手段を使って最小限の労力で回答にたどり着ける場合は、ボットを使用する可能性が低くなります。 たとえば、企業の電話交換機の大半では、電話をかける際に選択するメッセージやオプションの自動システムが使用されています。 多くのユーザーは、オプションをスキップしようとしてキーパッド上の 0 またはその他のキーを押し続けます。 このようにすると、オペレーターまたはサポート担当者に直接アクセスできるからです。
成功が保証されない要因
ボットを設計するときに、市場で最もスマートなボットを作成したいと思うかもしれません。 おそらく、ユーザーが対話のためにテキスト入力しなくても済むように、音声をサポートしたいと考えるでしょう。 このような要因を明示すれば、開発者仲間には受けがよいかもしれませんが、ユーザーにはあまり良い印象を与えません。 これは、ユーザー エクスペリエンスの問題につながる可能性もあります。
シンプルさという概念に配慮してください。 AI または機械学習の機能の観点から、ボットが複雑になればなるほど、問題が発生しやすくなります。 ボットが対処するよう設計されている問題の解決に必要な場合は、そのボットに高度な機械学習機能を追加することを検討してください。
自然言語機能を追加しても、ボットのエクスペリエンスがよくなるとは限りません。 ここでも、ユーザーが解決を必要とする問題にボットが対処しているかどうかという話に戻ります。 シンプルなボットであっても、会話の側面なしでユーザーの問題を解決できるのであれば、それはよくできたボットと言えます。
また、ボットとの対話に音声を使用できると、ボットがより優れたものになると信じているかもしれません。 それが問題になる可能性のある分野は多数存在します。 現時点では、すべての言語と方言をサポートできるようにすることは不可能です。 話者の発音と速度は、精度に大きく影響する可能性があります。 ユーザーが母語以外の言語でボットと対話する場合、認識において問題が生じることがあります。 音声対応ボットが問題になるその他の要因は、ノイズの多い環境にもあります。 背景ノイズは音声認識の精度に影響するほか、ユーザーがボットの応答を聞く際の問題を引き起こす可能性があります。 音声は、ボット ユーザーとの対話にとって本当に理にかなっている場合にのみ使用してください。
責任ある AI に関する考慮事項
ボットのユーザー エクスペリエンスを最適化するだけでなく、ボットの実装が、責任ある AI の開発の原則にどのように関連しているかを検討する必要があります。 Microsoft から https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots で提供されている責任あるボット開発に関するガイダンスでは、会話 AI ソリューションの開発者向けの 10 のガイドラインが説明されています。 次のようなガイドラインがあります。
- ボットの目的を明確にし、ボットで重要なユース ケースをサポートする場合は特別な注意が必要です。
- 製品またはサービスの一部としてボットを使用するという事実を、明確に示します。
- 人とボットの対話がボットの能力を超えるものになったら、人間にシームレスに引き継がれるようにします。
- 関連する文化規範を尊重し、誤用を防ぐようにボットを設計します。
- ボットの信頼性を確保します。
- ボットがユーザーを公平に扱うようにします。
- ボットでユーザーのプライバシーが尊重されていることを確認します。
- ボットでデータが安全に扱われるようにします。
- ボットがアクセシビリティを備えているようにします。
- ボットの操作と、それがユーザーに与える影響に対して責任を負います。