Істермен жұмыс істеу және SLA келісімдерін басқару

Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламаларының 9.x нұсқасына қолданылады

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында істерді тиімді бақылау және оларға қатысты тез әрекет ету

Істі жасау және басқару бұдан оңай болуы мүмкін емес. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасындағы интуитивті іс пішіні арқылы барлық маңызды тапсырмаларды және әрекеттерді бағдарламаның басқа бөліктеріне өтпей орындауға болады.

Тұтынушылар, олармен жасалған өзара әрекеттер және ағымдағы іске қатысты барлық жазбалар туралы маңызды ақпаратты бір орыннан алуға болады.

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы ішінде істерді басқару туралы қосымша мәліметтер алу үшін осы бейнені көріңіз:

Іс жасау

  1. Тұтынушыға қызмет көрсету басқарушының немесе тұтынушыға қызмет көрсету өкілінің рөлі немесе соған тең рұқсаттардың барлығын тексеріңіз.

  2. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы сайт картасында Қызмет > Істер тармағына өтіңіз.

    • Менің белсенді істерім көрінісі көрсетіледі. Ашылмалы тізімді пайдаланып іс көріністері арасында ауысуға болады.
    • Диаграмма көрінісін көру үшін пәрмендер жолағында Диаграмманы көрсету пәрменін таңдаңыз.
    • Нысан бақылау тақтасын тікелей ашу үшін пәрмендер жолағында Бақылау тақталарын ашу пәрменін таңдаңыз. Көріністерге ауысу үшін Көріністерді ашу пәрменін таңдаңыз.

    Іс көрінісінен іс жазбасын таңдасаңыз, сіз пәрмендер жолағында мына қосымша параметрлерді көресіз:

    • Таңдалған істе бағыттау ережесін қолдану үшін Бағыттау ережесін қолдану пәрменін таңдаңыз.
    • Істі басқа жауаптыға белгілеу үшін Белгілеу пәрменін таңдаңыз.
    • Кезек тізіміне істі қосу үшін Кезек тізіміне қосу пәрменін таңдаңыз.

    active-case-view

  3. Пәрмендер тақтасында, Жаңа іс пәрменін таңдаңыз. Я болмаса, навигация тақтасында quick-create-case пәрменін таңдау және Іс параметрін таңдау арқылы жаңа істі жылдам жасауға болады. Бұл экранның оң жағына қарай тік қалқымалы мәзірді ашады.

    Істің Басымдық, Күй және Жауапты параметрлерін көріңіз және жаңартыңыз. Жасалған күні істі сақтай сала таңдалады.

  4. Жиынтық мәліметтер тармағына өтіңіз және Іс атауы өрісінде істі анықтайтын сипаттағыш атауды теріңіз.

  5. Тақырып өрісінде тақырып таңдаңыз. Істерді тақырыптармен байланыстыру ұқсас мәселелері бар істерді іздеуге және қатысты мақалаларды табуға көмектеседі. Егер қажет тақырып тізімде пайда болмаса, оны қосу үшін жүйелік әкімшіге хабарласыңыз.

  6. Тұтынушыны табу:

    1. Тұтынушы іздеу түймешігін таңдаңыз. Әдепкі бойынша, бұл өріс барлық тұтынушы жазбаларын, тіркелгілерді және контакт жазбаларын көрсетеді. Немесе бірнеше әріпті теріп, сол әріптерді қамтитын жазбаларды іздеу үшін Enter пәрменін таңдаңыз. Бар тұтынушыны таңдағаннан кейін Жалпы ақпарат бөлімі тұтынушының контакт картасын, сонымен бірге «Қатысты» бөліміндегі соңғы істерді көрсетеді.

    2. Егер тұтынушы жазбасы болмаса, жаңа тұтынушы жазбасын нысан қойыншасын пайдаланып қосуға болады.

  7. Бастапқы өрісте көмегімен осы іс жасалған арнаны таңдаңыз.

  8. Өнім өрісінде осы іске қатысты өнімді таңдаңыз. Өнімдер топтамасын, жобалық өнімді немесе жобалық өнім жинақты таңдау мүмкін емес.

  9. Тұтынушыға қандай қолдау көрсету қажеттігін қарау үшін Құқықтар іздеу түймешігін таңдап, белсенді құқықты таңдаңыз. Тұтынушының барлық белсенді құқықтары істер жазбасының Құқықтар бөлімінде пайда болады.

    Маңызды

    Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) құқықпен байланысты болса және сол құқық іске қолданылса, онда байланысты қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) іске қатысты болады.

    Ескерім

    Іс жасалып, құқық қолданылған кезде (немесе іс шешілген кезде) байланысты құқық шарттары азаяды. Дегенмен, егер іске азаятын құқық шарттары керек болмаса, пәрмен жолағындағы Нысан шарттарын азайтпау параметрін таңдаңыз.

  10. Істің егжей-тегжейлі сипаттамасын енгізу үшін Сипаттама өрісінде таңдаңыз.

  11. Іс туралы қосымша ақпаратты қамтамасыз ету немесе көру үшін басқа қойыншаларға өтіңіз.

    • Мәліметтер қойыншасы Іс мәліметтерін, Қосымша мәліметтерді, Әлеуметтік мәліметтерді, Сипаттаманы және істің Тиісті қызмет көрсету деңгейі туралы келісімін (SLA) бақылайды.

    • Іс қарым-қатынастары қойыншасы Біріктірілген істер және Еншілес істер тізімін көрсетеді. Бұрыннан бар еншілес істерді Еншілес істер тізімінен ағымдағы іске қосуға болады. Ағымдағы іс үшін жаңа еншілес істі жасағыңыз келсе, пәрмендер тақтасында Еншілес істі жасау пәрменін таңдаңыз.

      Сондай-ақ Іс қарым-қатынастары қойыншасы «Байланысты білім жазбалары» ішкі торында іспен байланысты білім қоры мақалаларының тізімін көрсетеді.

    • SLA қойыншасы іс үшін бақыланған әр SLA KPI үшін қатысты SLA KPI дана жазбаларын көрсетеді.

      Ескерім

      Әдепкі бойынша кеңейтілген Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) таймері іс пішініне қосылады. Кеңейтілген Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) жұмыс істейтін іске қолданылады, Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI сәйкес кері санақты көресіз.

    • Қатысты қойыншасы Білім қорының жазбалары, Әрекеттер, Байланыстар және Жұмысқа тапсырыстар сияқты жалпы байланысты нысандарды көрсетеді.

      Жалпы байланысты нысандардың кез келгенін таңдасаңыз, олар көлденеңінен тураланған жаңа қойыншада ашылады.

  12. Аяқтағанда Сақтау пәрменін таңдаңыз.

    • Істі сақтағаннан кейін «Уақыт шкаласы» бөлімі пайда болады және істі жасау туралы хабарды көрсетеді.
    • Бизнес процесінің ағыны жолағы пайда болады және істі аяқтауға бағыттау үшін процесс кезеңдерін көрсетеді. Қосымша ақпаратты Бизнес процестері бөлімінде қараңыз.
    • Пәрмендер тақтасында:
      • Бағыттау ережелерін қолданып істі бағыттау үшін Сақтау және бағыттау пәрменін таңдаңыз
      • Еншілес істі жасау үшін Еншілес істі жасау пәрменін таңдаңыз
      • Істің қосымша параметрлерін ашу үшін пәрмендер жолағында ... түймешігін таңдаңыз.

    completed-case

Ескерім

Бұрын кез келген портал шешімін орнатқан болсаңыз, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы ішінде істі жасау немесе «Істерді біріктіру» пәрменін пайдалану үшін «Іс» нысаны үшін Мобильді құрылғыда тек оқуға арналған параметрін өшіру керек. Қосымша ақпарат: «Мобильді құрылғыда тек оқуға арналған» параметрін өшіру.

Таймер басқару элементі арқылы қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) мәліметтерін бақылау

Сіз немесе істе жұмыс істейтін тұтынушыға қызмет көрсету өкілі іс пішінінде Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) мәліметтерін көруге болады. Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) іс пішініне қолданған кезде не болатындығын көру үшін төмендегі бөлімді қараңыз.

Тиісті қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) қолданылған іс пішіні

Тек ақаулық уақыты бақыланып, іс жазбасында сақталады. Таймерді іс пішініне қосу әрекетін жүйе әкімшісінен не реттеушіден сұрауға болады. Таймер Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) сәйкес қалған уақытты немесе Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) сәтсіз болған кезде өткен уақытты көрсетеді.

Ескерім

Тек жақсартылған қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) пайдалану ұсынылады, өйткені стандартты қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) ұсынылмайды. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 for Customer Engagement жүйесінде маңызды өзгертулер күтілуде мақаласында қараңыз.

Жақсартылған қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) қолданылған іс пішіні

Кеңейтілген Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) іске қолданылған кезде қатысты Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI данасы жазбасы осы іс үшін бақыланатын әрбір Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI индикаторына жасалады. Іс жазбасының Қорытындықойыншасында әрбір Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI сәйкес қалған уақытты көрсететін таймерді көресіз.

Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімнің (SLA) KPI жетуге қалған уақытты көрсететін таймер

Қызмет жауабы істі сақтаған кезде қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI данасы Кідіртілген күйге орнатылады. Іс ұсталған соңғы уақытты және іс сақталған уақытты көруге болады. Бұл мәліметтер әдепкі бойынша іс пішінінде қолжетімсіз, бірақ жүйе реттеушісі осы өрістерді сіз үшін іс пішініне қоса алады.

sla-paused

Ұстау уақыты - Жүйе параметрлері диалогтық терезесінде Ұсталды күйі ретінде анықталған күйіне орнатылған уақыт. Қосымша ақпарат: Жүйе параметрлері диалогтық терезесі - Қызмет қойыншасы.
Қызмет жауабы істі жалғастырған кезде Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI данасы жазбасының күйі жаңартылады. Қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) бұзылған жағдайда келесі мәліметтер жаңартылады:

- Қате уақыты
- Ескерту уақыты
- Іс ұсталған жалпы уақыт

Егер ескерту уақытынан кейін қызмет жауабы істі ұсталды күйіне қойса, онда іс жалғасқан кезде ескерту уақыты жаңартылмайды.

Осы сияқты істегі бірінші жауап уақыты келесі болғанда қызмет көрсету деңгейі туралы келісімнің (SLA) KPI данасының күйі жаңартылады:

  • Мерзімі бітуге жақын

    sla-мерзімі-бітуге-жақындауда

  • Мерзімі біткен

    sla-мерзімі-бітті

  • Сәтті болды

    sla-сәтті-болды

Ескерім

  • SLA таймері іске қосылғанда немесе басталғанда үздіксіз істейді. Оған SLA ескерту немесе ақаулық уақытын жобалау кезінде демалыс сағаты, жұмыстан тыс уақыт және кідірту уақыты (тек жұмыс уақыты) кіреді.
  • Жаңартылған қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) көрсету үшін таймерді басқару элементі Кідірту және Жалғастыру күйлері үшін автоматты түрде жаңартылады. Барлық басқа күйлер үшін, жаңартылған қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) көру үшін бетті жаңарту керек. Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімнің (SLA) таймерді басқару элементін жаңарту үшін пәрмендер жолағында ... және Жаңарту түймешігін таңдаңыз.

Сонымен қатар, енді сұраныс бойынша SLA қолдануға болады. Қосымша ақпарат: Сұралатын Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) қолдану

Іс пішініне таймер басқару элементін қосу туралы көбірек білу үшін Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімге (SLA) қатысты уақытты бақылау үшін «Іс» пішініне таймер басқару элементін қосу бөлімін қараңыз.

Уақыт шкаласынан әрекеттерді басқару

Тұтынушымен болған барлық өзара әрекеттесулер мен байланыстарды уақыт шкаласы сеансына әрекеттер ретінде қосу арқылы түсіріңіз. «Уақыт шкаласы» бөлімі істе болып жатқан барлық әрекеттердің жиынтық көрінісін береді, мысалы, алынған электрондық хабарлар, жасалған болашақ тапсырмалар, істер жасалған кезде автоматты жасалған жүйе хабарлары не тұтынушымен байланысу кезінде жасалған кез келген жазбалар.

Әрекетті жаңартқанда бұл әрекет уақыт шкаласында жоғары жылжиды. Қалауыңызша, уақыт шкаласын уақытта артуы немесе кемуі ретімен сұрыптай аласыз.

Кімге Осыны істеу
Жазбаны енгізу Ескертпе енгізу жолағын таңдау арқылы ескертпе енгізіңіз. Сондай-ақ ескертпелерге тіркемелер қосуға болады.
Өткізіп алғаныңызды көру Алдыңғы күндегі немесе аптадағы өткізіп алған кез келген өзара әрекеттесуді уақыт шкаласының жоғарғы жағында көріңізwhats-new
Жаңа өзара әрекеттесуді жасау Уақыт шкаласы бөлімінде + түймешігін таңдаңыз, содан кейін өзара әрекеттесу түрін таңдаңыз: «Әрекет», «Кездесу», «Электрондық пошта», «Телефон қоңырауы», «Тапсырма», «Ескертпе» немесе «Хабар».
Уақыт шкаласынан әрекет жасау
Электрондық пошта әрекетінде электрондық хабардың жоба жазбасын жасау үшін бірнеше пішімдеу параметрі бар пішімделген мәтін өңдегішін пайдалануға болады. Қосымша ақпарат: Білім қоры мақалаларын және электрондық хабарларды жасау үшін пішімделген мәтін өңдегішін пайдалану.
Әрекеттерді сүзгілеу 1. Уақыт шкаласы өлімінде (...) түймешігін таңдап, Сүзгі тақтасын ашу пәрменін таңдаңыз.
2. Уақыт шкаласын белгілі бір әрекет түрі немесе күн бойынша сүзіңіз. Әрекет күйі немесе жазба түрі негізінде сүзуге болады.
Әрекет бойынша орындау Әрекет үшін Жылдам әрекеттер түймешігін Әрекетте әрекеттер орындау үшін белгішені таңдаңыз таңдап, орындау керек әрекетті таңдаңыз. Мысалы, «Телефон қоңырауы» әрекеті үшін «Әрекетті жабу», «Кезек тізіміне қосу» және «Нысан жазбасын ашу» сияқты әрекеттерді көресіз.

Іс жазбасындағы Қатысты бөлімі (сондай‑ақ «Анықтамалық тақта» ретінде белгіле) істі шешуге мүмкіндік беретін таңдалған іске қатысты маңызды ақпаратқа жылдам қатынасуға көмектеседі. Қосымша ақпаратты Қатысты бөлімінен қараңыз.

Соңғы істер мен құқықтарды көру

Төмендегілерді көру үшін Соңғы істер және құқықтар бөлімін қараңыз:

  • Ағымдағы іске қатысты тұтынушыға арналған соңғы істер тізімі.

  • Ағымдағы іске қатысты тұтынушыға арналған құқықтар тізімі.

Білім қорын іздеу басқару элементінде білім мақалаларын іздеу

Істі жылдам шешу үшін қажетті білім қоры мақалаларын іздеу. Қосымша ақпарат алу үшін, Customer Service хабында білім мақалаларын іздеу бөлімін қараңыз.

Істі білім қоры мақаласына түрлендіру

Бар білім мақалаларында істі шешуге арналған қатысты ақпарат болмайтын уақыттар болады. Енді CSR ретінде істі білім мақаласына зерттеумен барлық ақпаратты өзгертумен білім қорын пайдалана аласыз. Бір істі бірнеше білім мақаласына түрлендіруге болады.

  1. Білім мақалалары нысаны бойынша рұқсаттар жасалғанына көз жеткізіңіз.

  2. Белсенді істер тізімінде білім мақаласына түрлендірілуі керек ақпараттан тұратын біреуін ашыңыз.

  3. Пәрмендер тақтасында көп нүкте (...) түймешігін таңдап, Мынаған түрлендіру > Білім қоры мақаласына тармағына өтіңіз.

    Білім мақаласына түрлендіру диалог терезесі ашылады. Мақала аты, жауаптысы және нысаны іс аты, жауаптысы және нысаны негізінде толтырылады. Мақала мазмұны іс сипаттамасына автоматты түрде толтырылады. Егер іс шешілсе, мазмұн өрісі іс сипаттамасын, іс ажыратымдылығын және іс ажыратымдылығы сипаттамасын көрсетеді.

  4. Егер жаңадан жасалған мақаланы ашу керек болса, Иә күйіне орнату үшін Жаңа білім қоры мақаласын ашу түймешігін таңдап, Түрлендіру пәрменін таңдаңыз. Болмаса, Жоқ күйіне орнатыңыз.

  5. Егер Жаңа білім мақаласын ашу опциясы Иә күйіне орнатылса, білім мақаласы пішіні ашылады. Білім қоры мақаласының қажетті ақпаратын толтырып, одан кейін Сақтау түймесін таңдаңыз.

    Қосымша ақпарат: Білім қоры мақаласын жасау

Жаңа білім мақаласын ашу опциясы Иә немесе Жоқ күйіне орнатылғанына қарамастан білім қоры мақаласы жасалады.

Істерді біріктіру

Тұтынушы (әр түрлі қолдау арналары арқылы) бір мәселе бойынша бірнеше істерді ашқан немесе бір тіркелгіден көп тұтынушылар бір мәселеге қатысты сұрау жасаған кезде артығын қысқарту үшін аталмыш істерді бір іске біріктіруге болады.

Іс біріктірілген кезде істің күйі үшін бас тартылғанға өзгереді және дәрежесі біріктірілгенге өзгереді. Мұның себебі ол басқа іспен біріктірілді, енді барлық ашық іс әрекеттері, электрондық пошта хабарлары мен тіркемелері біріктірілген іспен байланыстырылды. Әдепкі параметр бойынша бір уақытта 10 іске дейін біріктіруге болады.

Істерді басты және еншілес қарым-қатынастармен біріктіру кезінде ескеретін бірнеше жайттар:

  • Еншілес істері бар істі біріктірген кезде, аталмыш еншілес істер біріктірілген басты істің еншілес істеріне айналады.

  • Егер екі еншілес істердің басты істері бір болса, еншілес істі басқа еншілес іске біріктіруге болады.

    Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында бақылау тақтасы ағындарынан немесе іс жазбаларының тізімінен істерді біріктіруге болады.

Бақылау тақтасы тізбектері істерін біріктіру

  1. Сайт картасында Қызмет > Бақылау тақталары тармағын таңдаңыз.

  2. Іздеу керек бақылау тақтасын ашыңыз.

  3. Жаппай таңдау түймешігін bulk-select пайдаланып біріктіргіңіз келетін кемінде екі белсенді іс жазбасын таңдаңыз.

  4. Қосымша әрекеттер түймешігін «Қосымша әрекеттер» түймешігі таңдаңыз, содан кейін Істерді біріктіру пәрменін таңдаңыз.

    10 іске дейін бір уақытта таңдап біріктіруге болады.

  5. Істерді біріктіру диалогтық терезесінде, істер, тізімінен басқа істер оған біріктірілетін істі таңдап, Біріктіру пәрменін таңдаңыз.

  6. Біріктірілген істі көру үшін біріктірілген істі ашыңыз. Іс қарым-қатынастары қойыншасындағы Біріктірілген істер бөлімінде тізімделген біріктірілген істі табуға болады.

Іс жазбалары тізімінен істерді біріктіру

  1. Сайт картасында Қызмет > Істер тармағын таңдаңыз.

  2. Біріктіру керек кемінде екі белсенді іс жазбасын таңдап, пәрмен жолағында Қосымша әрекеттер пәрменін таңдаңыз.

    10 іске дейін бір уақытта таңдап біріктіруге болады.

  3. Істерді біріктіру диалогтық терезесінде, істер, тізімінен басқа істер оған біріктірілетін істі таңдап, Біріктіру пәрменін таңдаңыз.

  4. Біріктірілген істі көру үшін біріктірілген істі ашыңыз. Іс қарым-қатынастары қойыншасындағы Біріктірілген істер бөлімінде тізімделген біріктірілген істі табуға болады.

Негізгі және қосалқы істерді жасау және басқару

Егер Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында тектік және еншілес істерді пайдалансаңыз, бірнеше істі тиімдірек басқаруға болады. Жұмысты басқа бөлімше орындайтын істі бақылау қажет болған кезде немесе бірнеше тұтынушымен бірдей мәселені бақылау қажет болған кезде негізгі немесе «тектік» істі ашып, екінші, «еншілес» істер жасаңыз. Мысалы, жаңа электр және газ байланысын орнатуға қатысты қызметтік сұрауды алсаңыз, бұл жұмысты газбен және электрмен қамтамасыз ету бөлімшелері бөлек орындауы керек. Осындай жағдайда, екі қосалқы істі аша аласыз, бірі газ және екіншісі электрмен қамтамасыз ету бөлімшесіне. Бастапқы іс негізгі істі ретінде белгіленеді. Қосалқы істер шешілгеннен кейін негізгі істі жаба аласыз.

Жаңа қосалқы іс жасау

Жұмыс істеп отырған іске қосалқы іс жасау қажет болған кезде оны іс пішінінен тез жасай аласыз.

Маңызды

Тектік және еншілес істердің параметрлерін анықтау туралы қосымша ақпаратты Тектік және еншілес істердің параметрлерін анықтау бөлімінде қараңыз.

  1. Қызмет > Істер бөліміне өтіңіз.

  2. Іс пішіні ашық кезде, келесі әрекеттердің бірін орындаңыз:

    • Жоғарғы жақтағы пәрмендер тақтасында Еншілес істі жасау пәрменін таңдаңыз.
    • Іс қатынастары қойыншасына өтіп, Еншілес іс бөлімінде Жаңа іс қосу пәрменін таңдаңыз.

    Ескерім

    Бар істі еншілес іс ретінде қосқыңыз келсе, Іс қатынастары қойыншасына өтіп, Еншілес іс бөлімінде (...) түймешігін таңдап, Бар істі қосу пәрменін таңдаңыз. Экранның оң жағында қалқымалы мәзір көрінеді. Еншілес іс ретінде қосқыңыз келетін істі іздеу үшін «Жазбаларды іздеу» пәрменін пайдаланыңыз.

  3. Келесі, қосалқы іс үшін қажетті іс ақпаратын толтырып, Сақтау пәрменін таңдаңыз.

Істерді тектік және еншілес ретінде байланыстыру

Істер арасында тектік-еншілес қатынасын орнатуға болады. Бұл жағдайда бір істі тектік ретінде және басқа істерді оның еншілес істері ретінде орнатасыз.

Ескерім

Қосалқы істің қосалқы ісі болмайды.

  1. Қызмет > Істер бөліміне өтіңіз.

  2. Содан кейін, төмендегі әрекеттердің бірін орындаңыз:

    Істердің белсенді тізімінен мына әрекетті орындаңыз:

    1. Негізгі және қосалқы іс(тер) ретінде байланыстырғыңыз келген істерді таңдаңыз. Кемінде екі іс таңдауыңыз керек.

    2. Пәрмендер тақтасында Қосалқы істерді байланыстыру пәрменін таңдаңыз.

    3. Басты және қосалқы істер қатынасын орнату аумағында істер тізімінен басты іс жасағыңыз келетін істі таңдап, Орнату пәрменін таңдаңыз.

    Ашық істен келесіні орындаңыз:

    1. Іс қатынастары қойыншасын таңдап, Еншілес іс бөлімінде Жаңа іс қосу пәрменін таңдаңыз. Ашық іс тектік іске автоматты түрде айналады.

      Ескерім

      Бар істі еншілес іс ретінде қосқыңыз келсе, Іс қатынастары қойыншасына өтіп, Еншілес іс бөлімінде (...) түймешігін таңдап, Бар істі қосу пәрменін таңдаңыз. Экранның оң жағында қалқымалы мәзір көрінеді. Еншілес іс ретінде қосқыңыз келетін істі іздеу үшін «Жазбаларды іздеу» пәрменін пайдаланыңыз.

Негізгі және қосалқы қатынасы бар істі шешу

Маңызды

Кейде, іс әрекетін шешу істің ағымдағы күйіне байланысты блокталуы мүмкін. Әкімші істің ағымдағы күйіне байланысты таңдау үшін күйлердің шектеулі жиыны ғана көрсетілетіндей етіп параметрлерді орнатуы мүмкін. Іс күйлерінің қолжетімді тізімі туралы қосымша ақпарат алу үшін, әкімшіге хабарласыңыз.

Параметрлерге байланысты негізгі және қосалқы қатынасы бар іс келесі жолдардың бірінде жабылады:

  • Барлық қосалқы істер шешілген кезде негізгі істі жаба аласыз.

  • Негізгі істі шешкен кезде ол барлық белсенді байланыстырылған қосалқы істерді шешеді.

  • Негізгі және қосалқы іс бір-бірінен бөлек жабылады. Бұл әдепкі параметр болып табылады.

Маңызды

Белсенді қосалқы істері бар негізгі істі шешпес бұрын барлық іс әрекеттері жабылғандығын тексеріңіз. Әйтпесе, ашық әрекеттерді қолмен жабу қажеттігін көрсететін ескерту аласыз немесе іс шешілген кезде жүйе ашық әрекеттерден автоматты түрде бас тартады. Сонымен қатар, бірнеше қосалқы істері бар негізгі істі жапқан кезде өнімділік баяулауы мүмкін.

Істі шешу

  1. Белсенді істер тізімінен шешу қажет істі ашыңыз.

  2. Пәрмендер тақтасында, Істі шешу пәрменін таңдаңыз.

    Барлық іс әрекеттері жабылғанына көз жеткізіңіз. Әске қатысты ашық әрекеттеріңіз болса, іс шешілген жағдайда ашық әрекеттен бас тартылуы туралы хабарланатын хабар келеді. Жалғастыру үшін Растау пәрменін таңдаңыз.

  3. Істі шешу диалогтық терезеде, Шешім түрі тізімінде іс шешілген тәсілді таңдаңыз.

  4. Шешім жолағында шешімнің қысқа сипаттамасын енгізіңіз.

    Осы іс үшін барлық әрекеттерге жұмсалған жалпы уақыт, әр әрекеттегі Ұзақтығы жолағында жазылғандай, Жалпы уақыт жолағына автоматты түрде толтырылады.

  5. Ақы төленетін уақыт тізімінен тұтынушыға шот-фактура шығарылатын іске жұмсалған уақыт мөлшерін енгізіңіз.

    Егер бұл іс құқыққа байланыстырылса, шот-фактура шығарылатын уақыт осы құқыққа бөлінген минуттардан шегеріледі.

  6. Шешу пәрменін таңдаңыз.

Ескерім

Шешкен кезде іс төлсипатын өңдеу немесе жаңарту мүмкін емес.

Істен бас тарту

Істен бас тартпас бұрын барлық іс әрекеттерін жабу қажет.

  1. Белсенді істер тізімінен бас тартқыңыз келетін істі ашып, пәрмендер жолағында Істен бас тарту пәрменін таңдаңыз.

  2. Бас тартуды растау диалогтық терезесінде істің күйін таңдаңыз:

    • Болдырылмады: Яғни, іс болдырылмады әрі енді сізге тағайындалмайды.

    • Біріктірілген: Бұл істің басқа іспен біріктірілген білдіреді. Іс біріктірілген кезде, іс әрекеттері ол біріктірілген іске жылжытылады.

  3. Растау пәрменін таңдаңыз.

Ескерім

Шешілген немесе бас тартылған істі реттеу үшін реттелетін код немесе реттелетін жұмыс ағынын пайдалансаңыз, істің шешіліп немесе одан бас тартылып қойғандығын тексеру үшін тиісті тексеруді орнатыңыз. Егер реттелетін жұмыс ағыны шешіліп немесе бас тартылып қойылған істі шешуге немесе одан бас тартуға әрекет жасаса, реттелетін жұмыс ағынын орындау кезінде қателер көрсетіледі.

Істі қайта тағайындау

Істің шешімін табу үшін сізде мәліметтер жеткіліксіз болса немесе тобыңыздың басқа мүшесі нысанды тәжірибеден өткізді деп ойласаңыз, істі басқа пайдаланушыға немесе топқа белгілеуге болады.

  1. Істер тізімінде қайта тағайындағыңыз келетін істі таңдап, пәрмен жолағында Белгілеу пәрменін таңдаңыз.

  2. Топқа не пайдаланушыға тағайындау диалогтық терезесіндегі Тағайындау орны өрісінде Пайдаланушы не топ өрісін таңдап, Пайдаланушы не топ өрісінде істі тағайындау орнын таңдаңыз.

  3. Белгілеу пәрменін таңдаңыз.

Істі кезекке қосу

Егер командаңыздағы басқа топ нысанды тәжірибеден өткізді деп ойласаңыз, басқа біреу оны таңдай алуы үшін істі кезек тізіміне жылжыта аласыз.

  1. Қызмет > Істер бөліміне өтіңіз.

  2. Істер тізімінен кезекке қосқыңыз келетін істі таңдаңыз.

  3. Пәрмендер тақтасында Кезек тізіміне қосу пәрменін таңдаңыз.

  4. Кезек тізімі өрісінде істі қосқыңыз келетін кезек тізімін таңдап, Қосу пәрменін таңдаңыз.

Кезек тізімдері туралы көбірек білу үшін Кезек тізімдерімен жұмыс істеу бөлімін қараңыз.

Істі сақтау және бағыттау

Іс жазбасын сақтау және бір таңдау арқылы кезек тізіміне бағыттау үшін, Сақтау және бағыттау пәрменін таңдаңыз.

  1. Істер тізімінен іс жазбасын ашыңыз.

  2. Қажетті өзгертулерді жасап, пәрмен жолағында Сақтау және бағыттау пәрменін таңдаңыз.

  3. Істі бағыттау диалогтық терезесінде Бағыттау пәрменін таңдаңыз.

    Іс белсенді бағыттау ережесінің жинағы негізінде бағытталады.

    Маңызды

    Сақтау және бағыттау түймешігі тек белсенді істер үшін қолжетімді.

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы жазбаларында қызмет көрсету деңгейі туралы келісімді (SLA) пайдалану

Жүйе әкімшісі қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) үшін істен басқа нысандарды қоса алады. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы үшін келесі басқа нысандар қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) үшін қосылады:

  • Тіркелгі

  • Істес кісі

  • Барлық әрекет нысандары: электрондық пошта, тапсырма, кездесу, телефон қоңырауы, әлеуметтік әрекет

  • Барлық теңшелетін нысандар мен әрекеттер

    Осы кеңейтіммен осы нысан жазбаларына арналған қызмет деңгейіне сәйкестендіру үшін метрика немесе өнімділіктің негізгі көрсеткіштері (KPI) анықтауға болады.

Ескерім

SLA енді тек Dynamics 365 for Customer Engagement веб-қолданбасында жасалады. Дегенмен, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында қызмет көрсету деңгейі туралы келісім (SLA) KPI мәліметтерін бақылау үшін өзара әрекеттестік тәжірибесі пішіндеріне таймер қосуды жүйе әкімшісінен немесе теңшеушісінен сұрауға болады.

SLA келісімдерін жасау туралы қосымша білу үшін, Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімдерді (SLA) анықтау бөлімін қараңыз.

Сондай-ақ, келесіні қараңыз

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы негіздерін үйрену

«Негізгі» пішінін және оның құрамдастарын пайдалану