Dynamics 365 Customer Service жүйесіне қош келдіңіз
Шайпұл
- Dynamics 365 Customer Service бағдарламасын тегін қолданып көргіңіз келсе, 30 күндік сынаққа тіркелуге болады.
- Тұтынушыға қызмет көрсету ішіндегі агент өнімділігін айтарлықтай арттыратын мүмкіндікті Copilot зерттеңіз.
Dynamics 365 Customer Service жүйесіне қош келдіңіз! Біз сізге бизнесіңіздің тұтынушыларыңызға ең жақсы Тұтынушыға қызмет көрсету тәжірибесін ұсына алатынына кепілдік беретін мүмкіндіктер жиынтығын ұсынуға қуаныштымыз. Біз тұтынушыларыңызды білу сізге әрбір тәжірибені жекелендіруге және агенттеріңіздің өнімділігін оңтайландыруға мүмкіндік береді, осылайша сіз өмір бойғы тұтынушыларды таба аласыз деп ойлаймыз.
Агент тәжірибесі Dynamics 365 Customer Service бағдарламасының негізі болып табылады. Қызмет көрсетудегі қанағаттануды жақсартудың кілті агенттерге кез келген арнадан тұтынушы сұрауларын қабылдауға, бірнеше сеансты бір уақытта басқаруға, бірнеше бағдарламамен контекстті жоғалтпастан өзара әрекеттесуге және олардың жұмыс ағынын өнімділік құралдарымен жақсартуға мүмкіндік береді.
Қолдау көрсету ұйымының қажеттіліктеріне байланысты таңдауға болатын бірнеше қолданба тәжірибесін ұсынамыз.
Customer Service қызметін мына мақсаттар үшін пайдалануға болады:
- Істер бойынша тұтынушы мәселелерін қадағалау
- Іске қатысты барлық өзара әрекеттесулерді жазу
- Білім қорындағы ақпаратты ортақ пайдалану
- Жұмыс элементтерін тиімді бағыттау үшін бірыңғай бағыттауды пайдалану
- Арналарда, соның ішінде дауыстық арналарда сұхбаттарды басқару
- Тұтынушы қанағаттану деңгейін жақсарту үшін AI негізіндегі аналитика мен талдауды пайдалану
- Microsoft Teams бағдарламасындағы сарапшылармен бірлесіп жұмыс істеу
- Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімдер (SLA) арқылы қызмет көрсету деңгейлерін жасау және бақылау
- Құқықтар арқылы қызметті анықтау
- Есептер мен тақталар арқылы орындалушылық пен өнімділікті басқару
- Қызметтерді жасау және жоспарлау
- Сөйлесулерге қатысу
Customer Service қызметін басқару
Сатып алған лицензиялау модуліне негізделген келесі бағдарламалардың кез келгенін пайдалану арқылы Customer Service қызметіндегі әртүрлі мүмкіндіктерді конфигурациялауға және басқаруға болады. Customer Service қызметіндегі мүмкіндіктерді орнату үшін әкімші бағдарламаларының кез келгенін пайдалана аласыз, бірақ біз соңғы бағдарламаларды пайдалануды және сенімді құрылымдағы мүмкіндіктерді орталықтан басқаруды ұсынамыз.
Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығы: Тұтынушыға қызмет көрсету әртүрлі мүмкіндіктерін бір жерде басқару үшін қолданбаны пайдаланыңыз. Тұтынушыға қолдау көрсету, операциялар және агент тәжірибелерінің барлық мүмкіндіктерін жаңа бағдарлама арқылы конфигурациялауға болады. Негізгі тұтынушыға қызмет көрсету және басқа мүмкіндіктерді, мысалы, қызмет көрсету шарттарын, қызметті жоспарлауды және Customer Service омниарнасындағы барлық арналарды басқаруға болады. Қосымша ақпарат: Customer Service басқару орталығына қысқаша шолу
Маңызды
Тұтынушыға қызмет көрсету жиынтығында әкімші тәжірибелерін біріктіретін Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығы қолданбасының шығарылымымен біз келесі әкімші тәжірибелерінің ескіргенін және 2023 жылдың сәуірінен кейін қолдау көрсетілмейтінін хабарлаймыз.
- Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында қызметті басқару аймағы
- Омниарнаның басқару орталығы
- Қолданба профилінің менеджері: 2023 жылдың сәуірінде жойылды.
Сондай-ақ 2022 жылдың қазан айынан бастап Омниарнаны басқару орталығы мен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығындағы қызметті басқару аймағы жаңадан жасалған ұйымдар мен орталарда әдепкі бойынша жасырылады. Оларды қайтару мүмкіндігіңіз бар, бірақ істерді басқару және бірыңғай маршруттауды, арналарды және агент тәжірибесі профильдерін теңшеу сияқты тапсырмаларды орындау үшін Customer Service басқару орталығы бағдарламасын пайдалануды бастауды ұсынамыз. Қосымша ақпарат: Customer Service басқару орталығымен жұмысты бастау
Омниарнаны басқару орталығы (Есірілген): барлық сөйлесу және сандық хабар алмасу арналарын, соның ішінде дауыстық арнаны басқаруға көмектеседі.
Қолданба профилінің менеджері (Естен шыққан): реттелетін қолданбаларды құру және қолдауға балама ретінде агенттер мен супервайзерлерге арналған мақсатты қолданба тәжірибелерін жасауға және басқаруға көмектеседі. Белгілі бір сеанс үлгілері, сұхбаттасу арналары және өнімділік құралдарының көмегімен реттелетін профильдерді жасай аласыз. Содан кейін бұл профильдерді Тұтынушыға қызмет көрсету жұмыс кеңістігі қолданбасын пайдаланатын агенттер мен супервайзерлерге тағайындай аласыз. Бұл мүмкіндіктер жаңа Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығының қолданбасында да қолжетімді. Біз жаңа бағдарламаны пайдалануды ұсынамыз.
Ескертпе
Omnichannel Administration қолданбасын қолдау 2022 жылдың 30 сәуірінде аяқталды және қолданба 2023 жылдың шілдесінде жойылды. Бірыңғай бағыттау және дауыс арнасы сияқты соңғы мүмкіндіктерді конфигурациялау үшін Customer Service басқару орталығы бағдарламасын пайдалануды ұсынамыз. Ескерту туралы хабарландыру туралы қосымша ақпарат алу үшін Омниканалды басқару қолданбасы 2023 жылдың шілдесінен бастап ескірген бөлімін қараңыз.
Келесі кестеде әкімші бағдарламалары арқылы конфигурациялауға болатын функциялар берілген.
| Мүмкіндік | Customer Service басқару орталығы | Омниканалды басқару орталығы (ескірген) | Тұтынушыға қызмет көрсету хабы -> Қызметті басқару (ескірген) |
|---|---|---|---|
| Тұтынушыға қызмет көрсету бойынша негізгі басқару | ✔ | ✖ | ✔ |
| Істерді бағыттау және кезек тізімі конфигурациясы | ✔ | ✔ | ✔ |
| Қызмет көрсету деңгейі туралы келісімдер | ✔ | ✖ | ✔ |
| Қызмет көрсетуді жоспарлау | ✔ | ✖ | ✔ |
| Тікелей чат, әлеуметтік арналар, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Агенттің тәжірибе профильдері | ✔ | ✖ | ✖ |
| Бірыңғай бағыттау | ✔ | ✔ | ✔ |
| Дауыстық арна | ✔ | ✔ | ✖ |
| Білімді жиынтығын басқару | ✔ | ✖ | ✔ |
| Аналитика, талдау және бақылау тақталары | ✔ | ✔ | ✔ |
| Өнімділік құралдары | ✔ | ✔ | ✖ |
Шартты белгі
✔: Жалпыға қолжетімді.
✖: Қолжетімді емес
Тұтынушыларға қызмет көрсету үшін агент бағдарламаларын пайдалану
Қажеттіліктеріңізге байланысты әртүрлі бағдарлама тәжірибелерінде төмендегі мүмкіндіктер қолжетімді. Келесі кестеде әр бағдарламадағы пайдаланушы тәжірибесінің мәліметтері туралы көбірек оқу үшін қажетті бағдарламаны таңдаңыз.
| Мүмкіндіктер | Customer Service жұмыс кеңістігі | Тұтынушыға қызмет көрсету үшін омниканал (ескірген) | Тұтынушыға қызмет көрсету хаб | Тұтынушыға қызмет көрсету тобының мүшесі |
|---|---|---|---|---|
| Бірнеше сеанс | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Сұхбаттар (сөйлесу немесе цифрлық хабар алмасу ұсыныстары бар) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Арналар (цифрлық хабар алмасу ұсынысы бар) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Дауыстық арна (Dynamics 365 Customer Service бағдарламасына арналған дауыстық арнамен бірге) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Білімді жиынтығын басқару | ✔ | ✔ | ✔ | Тек оқуға арналған |
| Аналитика, талдау және бақылау тақталары | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Қызмет көрсетуді жоспарлау | ✔ | Қолданылмайды | ✔ | ✖ |
| IoT бар Connected Service | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Кеңейтімділік | ✔ Арнаны біріктіру құрылымы 2.0 нұсқасы, реттелетін хабар алмасу арнасымен | ✔ Арнаны біріктіру құрылымы 2.0 нұсқасы, реттелетін хабар алмасу арнасымен, мобильді SDK | ✔ Арнаны біріктіру құрылымы 1.0 нұсқасымен | ✖ |
| Бірыңғай интерфейс үйлесімділігі | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Шартты белгі
✔: Жалпыға қолжетімді.
✖: Қолжетімді емес
Кез келген жерде, кез келген құрылғыда қолжетімді
Ескертпе
Мобильді құрылғылар үшін құрылғы үшін тиісті бағдарламаны орната аласыз. Қосымша ақпарат: Телефондар мен планшеттерге арналған Dynamics 365 орнату.
Компьютер браузерін пайдаланып жатқан болсаңыз, осы жерде көрсетілгендей бағдарлама қосқышында әртүрлі Customer Service бағдарламаларын көресіз.
Сіз телефондар мен планшеттерге арналған Dynamics 365 бағдарламасы орнатылған мобильді құрылғыны пайдаланып жатқан болсаңыз, осы жерде көрсетілгендей бағдарлама қосқышында бағдарлама қатарларын көресіз.
Ескертпе
Customer Service Workspace немесе «Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы» бағдарламасына жаңартуды қалайсыз ба? Қараңыз Тұтынушыға қызмет көрсету хабына жаңарту
Ескертпе
Бұрын кез келген портал шешімін орнатқан болсаңыз, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы ішінде істі жасау немесе «Істерді біріктіру» пәрменін пайдалану үшін «Іс» нысаны үшін Мобильді құрылғыда тек оқуға арналған параметрін өшіру керек. Қосымша ақпарат: Мобильдік опцияда «Тек оқуға арналған» опциясын өшіру.
Тұтынушыға қызмет көрсету қолданбаларындағы қол жетімділік және құпиялылық
Customer Service инклюзивті дизайнға және арнайы мүмкіндіктері бар мазмұнға берілген. Барлық пайдаланушыларға күш салусыз өнімді болуға көмектесу үшін бұл бағдарлама арнайы мүмкіндіктерді қосып жобаланған.
Қолданбаның қол жетімділігі және құпиялылыққа сәйкестігі туралы қосымша мәліметтер алу үшін Арнайы мүмкіндіктер және құпиялылық бөлімін қараңыз.