Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламалары 9.0 нұсқасында Интерактивті қызмет орталығынан Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына жаңарту

Интерактивті қызмет орталығы Dynamics CRM Online 2016 1-жаңартуы және Dynamics CRM 2016 бағдарламасында қайта кескінделген Тұтынушыға қызмет көрсету бағдарламасы ретінде таныстырылды. Интерактивті қызмет орталығы тұтынушыға қызмет көрсету өкілдері мен менеджерлерінің күнделікті тапсырмаларын жеңілдетуге арналған. Интерактивті бақылау тақталары, интерактивті пішіндер және анықтамалық тақтаны басқару құралы сияқты толығымен жаңа құрамдастар мен бет түрлері бар.

Интерактивті қызмет орталығының интуитивті интерфейсінде маңызды ақпарат бір орынға біріктірілген және тұтынушыға қызмет көрсету өкілдеріне жұмыс істеуге және өнімді болуына мүмкіндік береді, бірақ белгілі бір шектеулер бар. Жаңа тұтынушыға қызмет көрсету орталығы жоғары икемділікті және жетілдірілген басқару құралдары мен кеңейтімділікті ұсынады.

Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасына кіріспе

Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы көмегімен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы фокусталған, интерактивті интерфейсті Бірыңғай интерфейсте қосулы бағдарлама модулі ретінде ұсынады. Бірыңғай интерфейс бір рет құрастырып, барлық жерде қолдану түсінігімен жобаланған және жаңа реттелетін басқару инфрақұрылымы, жауапты ПИ дизайны, RTL қолдауы мүмкіндіктерін береді әрі жуырда Веб-мазмұн қолжетімділігі нұсқаулықтары (WCAG) 2.0 жүйесімен үйлесімді болады.

Бірыңғай интерфейс бастапқы метадеректерді ұзақ жүктеп алу уақытын қысқартып, қолдау көрсетілетін нысандар, басқару құралдары және кеңейтімділік бойынша Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиентімен жұптастыру береді. Сонымен қатар, бағдарлама модулі болғандықтан, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы толығымен рөлге негізделіп және метадеректермен жүргізіліп, теңшеу икемділігін береді. Ол жүйе әкімшілерінің бизнес пайдаланушыларға көрсетілген пішіндерді, бақылау тақталарын және басқа метадеректер құрамдастарын сүзгілеу жұмысын оңай және интуитивті етеді, салдарынан олар бақыланатын бағдарламалар беруі мүмкін.

Жаңартуға жарамды нұсқалар

Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 1-жаңартуы және Dynamics 365 for Customer Engagement (online және on-premises) бағдарламалары Update 2.1 жаңартуы тұтынушымен басқарылатын жаңарту кестесі барысында Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы нұсқасына жаңартуға жарамды. CRM 2016 бұрынғы нұсқадан жаңартуға қолдау көрсетілмейді. Интерактивті қызмет орталығы клиентінің қолдауы Dynamics 365 for Customer Engagement Update 2.1 жаңартуына шектелген.

Жаңартуға дайындау

Жаңарту алдында Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына жаңартқан кезде Интерактивті қызмет орталығына қайтаруға қолдау көрсетілмейтінін ескеріңіз. Өндіріс ұйымын жаңарту алдында осы үздік тәжірибелерді ұстаныңыз:

Келесі бөлімдерде Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламалары 9.0 нұсқасындағы кейбір жаңартуға тән өзгерістер, жалпы теңшеу және пайдаланушы тәжірибесі өзгерістері сипатталған.

Интерактивті тәжірибе пішіндерін негізгі пішіндерге түрлендіру

Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиенті сияқты Бірыңғай интерфейстегі Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында негізгі пішіндер пайдаланылады. Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы нұсқасына жаңартқан кезде кез келген Интерактивті тәжірибелер пішіндері (жаңартылған және реттелетін) өзгертіліп, негізгі пішіндерге түрлендіріледі және кез келген шешімді Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы және одан кейінгі нұсқасына импорттайды. Бұл өзгеріс функцияға кері әсер етпейді, төменде көрсетілген сипаттар өзгерістерін ескермегенде XML пішіні бірдей болып қалады.

Интерактивті тәжірибе пішіндерін негізгі пішіндерге түрлендіру

  • Түрлендіру процесі пішін түрін өзгертеді. Жаңа пішіндер жасалмайды және пішін аты өзгермейді
  • Пішін әрекеті мен теңшеуі көрсетілген XML пішінінің сегментіне әсер етпейді. Бұл түрлендіру функцияларға кері әсер етпейді
  • Пішін түрі Негізгі – Интерактивті тәжірибе параметрінен Негізгі параметріне өзгереді
  • Пішіннің басқарылатын сипаттары теңшелмелі күйге орнатылса, Пішін күйі белсенді емес күйге өзгереді, болмаса ол өзгермейді. Бірыңғай интерфейсте және Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиентінде негізгі пішіндерге қолдау көрсетілмейтіндіктен, Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиентіне рұқсатсыз қатынасты болдырмау үшін ажырату керек. Бұл әрекет реттелмелі пішіндерге шектелген, яғни жаңарту пішінді қалпына келмейтін белсенді емес күйге күштейді
  • Негізгі пішіндерге түрлендіргеннен кейін Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиенттері пайдаланушыларына зиян келтірмес үшін Интерактивті тәжірибе пішіндері жүйеде басқа негізгі пішіндерден төмен дәрежеде болады. Жүйе әкімшілері тапсырысты қарап шығып, оны бизнес қажеттіліктеріне сәйкес өзгерте алады. Қосымша ақпаратты Пішін тапсырысын белгілеу бөлімінен қараңыз

Интерактивті тәжірибе пішіндері қолдауы

Бірыңғай интерфейсте Интерактивті тәжірибе пішіндері пайдаланылмайды, яғни олар енді пайдаланылмайды немесе Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы және одан кейінгі нұсқасында қолдау көрсетілмейді. Өзара әрекеттестік тәжірибесін жасау немесе қайта тапсырыс беру мүмкіндігі сияқты осы пішіндерге тән конфигурация параметрлері жойылады.

Нысан қолдауы және қарсылығы

Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы арқылы Бірыңғай интерфейсте барлық Интерактивті қызмет орталығы нысандары мен т.б. қолдау көрсетіледі. Интерактивті бақылау тақталары, карта пішіндері, негізгі пішіндер мен көріністер, диаграммалар, т.б. сияқты кез келген басқа құрамдастарды Бірыңғай интерфейсте қолдау көрсетілетін және Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасында пайдаланылатын нысан үшін жасалуы мүмкін. өзара әрекеттестік тәжірибесі үшін қосылуы мүмкін нысанды көрсететін EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled сипаты жойылады. Теңшеу интерфейстеріндегі тиісті сипат (Өзара әрекеттестік тәжірибесі үшін қосу) жойылған және EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled сипаты Dynamics 365 for Customer Engagement SDK for Customer Engagement болашақ нұсқасынан жойылады.

Unified Service Desk

Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0.1 нұсқасы жүйесіндегі Internet Explorer 11 бағдарламасында Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қолдау көрсетілмейді. Unified Service Desk өнімінде Internet Explorer 11 бағдарламасы пайдаланылатындықтан, ол Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасына қолдау көрсетілмейді. Бұл қолдау бағдарламаның болашақ нұсқасында қолжетімді болады.

Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы жүйесіндегі пайдаланушы интерфейсін жетілдірулер

  • Шарлау немесе Менің бағдарламаларым бетінен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасын іске қосу

    Менің бағдарламаларым бетінен:

    Менің бағдарламаларым бетінен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасын іске қосу

    Шарлау бетінен:

    Шарлау бетінен Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасын іске қосу

  • Интерактивті бақылау тақталары жетілдірілген ашу мүмкіндігі мен түрлендіру әрекетін жеткізеді Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы пайдаланушы нұсқаулығынан бақылау тақталары туралы ақпаратты оқыңыз.

  • Кішкентай құрылғыларды оңай пайдалану үшін, Бірыңғай интерфейстегі сайт картасы тігінен бағытталады. Орналасу өзгерістеріне қоса, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығында сайт картасы теңшеуінің жақсы қолдауы бар, себебі арнайы сайт картасын басқа бағдарламаларға немесе Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиентіне әсер етпейтін жолмен теңшеуге болады. Сайт картасын құрастырушы құжаттамасынан сайт карталарын өңдеу туралы қосымша ақпаратты оқыңыз. (Бұл өзгеріс осы жаңартуға тән еместігін ескеріңіз.)

    сайт картасының бастапқы және кейінгі жаңартуы

Жаңартудан кейін

Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы нұсқасына жаңартылса, Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы ұйымыңызға орналастырылады және Интерактивті қызмет орталығы теңшеулерімен жаңартылады.

Ескерім

Жүйе әкімшілері мен теңшеушілері осы құжатта сипатталған Кейінгі жаңарту конфигурацияларын орындауы керек. Олар Тұтынушыға қызмет көрсету орталығының орындау уақыты тәжірибесін қарап шығу және қолданба бизнес пайдаланушыларына шығарылмай тұрып Интерактивті қызмет орталығымен салыстыру керек.

Жаңартудан кейін не күтіледі

  • Қолданбаны іске қосу жолдары сайт картасы және бетбелгіленген сілтемелер арқылы жұмыс істей береді. Параметрлер > Бағдарлама тармағындағы сайт картасы сілтемесі Интерактивті қызмет орталығы деп аталады, бірақ ол Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қайта бағытталады.

  • Интерактивті қызмет орталығы URL мекенжайлары (/nga/engagementhub.aspx немесе /engagementhub.aspx) Тұтынушыға қызмет көрсету орталығындағы балама бетке қайта бағытталады және барлық сұрау жолы параметрлеріне қолдау көрсетіледі.

  • Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасы модуліне байланысты құрамдастар (жаңартылған және реттелетін) қосылғанына көз жеткізумен Интерактивті қызмет орталығында орындалған барлық теңшеулер сақталады. Интерактивті қызмет орталығындағы пішіндер және бақылау тақталары бағдарламаға қосылады, бұл тәжірибелер екі бағдарламаға да үйлеседі. Көріністер және нысан бақылау тақталары сияқты басқа құрамдастар қосылмайды, себебі барлық бұндай құрамдастар орындау уақыты тәжірибесінің бөлігі болады.

  • Интерактивті қызмет орталығына қосылған барлық нысандар Интерактивті қызмет орталығының бөлігі болып табылатын бизнес процесінің ағындарымен қатар Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасының анықтамасына қосылады.

  • Тұтынушыға қызмет көрсету өкілі, тұтынушыға қызмет көрсету өкілі менеджері және білім менеджері рөлдері бар пайдаланушылар әдепкі бойынша Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қатынаса алуы керек. Жүйе әкімшілері осында көрсетілгендей Менің бағдарламаларым бетінен басқа рөлдерге қатынасты басқара алады:

    Қатынас рөлдерін басқару

Жүйе әкімшілеріне арналған кейінгі жаңарту конфигурациялары

Бұрын сипатталғандай, жаңартқаннан кейін негізгі пішіндердің көп бөлігі Белсенді емес күйде болады. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығында нысанның Белсенді пішіні болса, пайдаланушылар нысан жазбасына қатынасқан кезде Резервтік пішіндер беріледі. Резервтік пішін — белгіленген пішіндерден тұрмайтын қауіпсіздік рөлдері бар пайдаланушыларға қолжетімді әдепкі пішін (қосымша ақпаратты Пішіндерге қатынасты басқару бөлімінен көріңіз). Жаңартқаннан кейін пайдаланушылардың бірқалыпты тәжірибесі бар екендігіне көз жеткізу үшін, жүйе әкімшілері төмендегі кестеде тізімделген белгілі бір нұсқаулық тапсырмаларын орындауы керек.

Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиентіндегі Бірыңғай интерфейсте Негізгі пішіндерге қолдау көрсетілетіндіктен, Dynamics 365 for Customer Engagement веб-клиентінде белсендіру көрінеді. Жүйе әкімшілеріне қажетсіз қатынасты болдырмау үшін тиісті қауіпсіздік рөлдерін белгілеу ұсынылады. Қосымша ақпаратты Пішіндерге қауіпсіздік рөлдерін белгілеу бөлімінен қараңыз.

Жүйе әкімшілеріне арналған кейінгі жаңарту конфигурациясы

Шешімдермен жұмыс істеу

  • Интерактивті қызмет орталығы құрамдастарынан тұратын шешімді Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016 1-жаңартуы және Dynamics 365 for Customer Engagement (online және on-premises) Update 2.1 бағдарламаларынан Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы немесе одан кейінгі нұсқасына импорттау Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы өзгерістеріне әсер етпейді, себебі бұл — бағдарлама модулі және жүйедегі әрбір құрамдасты көрсетпейді. Импорттау қалыпты жолмен жалғасады және жүйеге қосылған құрамдастар Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қосылуы керек. Жүйе әкімшілері бағдарлама құрастырушысындағы орталық бағдарламасы анықтамасын өңдеп, шешім құрамдастарын қоса алады. Бұл жүйе әкімшілеріне орталық бағдарламасы анықтамасы бойынша жоғары басқару береді. Өңдеу бағдарламасы анықтамасын Бағдарлама құрастырушысы құжаттамасынан оқыңыз.

  • Dynamics 365 for Customer Engagement бағдарламасының 9.0 нұсқасы немесе одан кейінгі нұсқасына жаңартқаннан кейін ескі шешімдерді жою кейбір жағдайларда Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламасының қолмен жаңартуларын талап етуі мүмкін. Шешімде бизнес процесінің ағындары болса, осы жағдай орын алады. Жаңарту кезінде жүйедегі барлық Бизнес процесінің ағындары (және тиісті нысандар) Тұтынушыға қызмет көрсету орталығына қосылып, шешімге тәуелділіктер жасайды. Осындай шешімдерді жойған сайын шешім құрылымы тәуелділігінің қатесі пайда болады.

    Қате туралы хабар мәліметтерге сілтеме береді

    Қате мәліметтерді ашу жүйедегі басқа құрамдастарға сілтеме жасалған шешім құрамдастарын береді. Тұтынушыға қызмет көрсету орталығын өңдеу арқылы осы тәуелділіктерді шешу және анықтамалық құрамдастарды жою шешімді жоюға рұқсат береді. Осы мәселе сақталса, тәуелділіктерді қалдыру керек болады және бұл процесті қайталау оларды анықтауға көмектесуі керек. Өңдеу бағдарламасы анықтамаларын Бағдарлама құрастырушысы құжаттамасынан оқыңыз.

Сондай-ақ, келесіні қараңыз

Тұтынушыға қызмет көрсету және Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы бағдарламаларына шолу

Пайдаланушы нұсқаулығы (Тұтынушыға қызмет көрсету орталығы)

Бағдарлама құрастырушысын пайдалана отырып үлгіге негізделген бағдарламаны жасау немесе өңдеу