Использование циклов взаимодействия с клиентом для создания автоматизированных кампаний

Относится к приложениям Dynamics 365 for Customer Engagement версии 9.x

Используйте Dynamics 365 для визуализации и автоматизации цикла взаимодействия, по которому будут проходить клиенты при взаимодействии с вашими маркетинговыми инициативами на пути к покупке. Простой цикл взаимодействия с клиентом может содержать просто короткое взаимодействие, такое как одна кампания по электронной почте. Сложный цикл взаимодействия может включать полный процесс от выявления через развитие до квалифицированных маркетинговых интересов. Циклы взаимодействия с клиентом могут также создавать и назначать задачи Dynamics 365 (такие как запланированный сопроводительный звонок) и запускать бизнес-процессы.

Dynamics 365 содержит графический конструктор с поддержкой перетаскивания, который работает аналогично простой настольной игре. Каждый контакт начинает движение с первого квадрата (становясь частью целевого сегмента), затем по очереди переходит по одному квадратику за раз, где каждый квадратик представляет маркетинговую инициативу, точку принятия решения или элемент внутреннего действия.

Пример цикла взаимодействия с клиентом

На предыдущем рисунке показано, как может выглядеть простой цикл взаимодействия с клиентом в Dynamics 365. Более сложный пример может работать следующим образом:

  1. Новый контакт из Нью-Йорка хочет подписаться на ваш бюллетень и заполняет маркетинговую страницу. В результате в вашей базе данных появляется новая запись контакта.

  2. У вас имеется динамический сегмент, который находит всех подписчиков на бюллетень из Нью-Йорка, поэтому новый контакт автоматически включается в этот список.

  3. Вы создали цикл взаимодействия с клиентом в Dynamics 365, который начинается с плитки сегмента подписчиков из Нью-Йорка, поэтому контакт начинает движение с нее и сразу переходит на следующую плитку.

  4. Следующая плитка в цикле взаимодействия — это плитка сообщения электронной почты, поэтому система автоматически отправляет этому новому контакту маркетинговое сообщение электронной почты, и контакт переходит на следующую плитку. В сообщении электронной почты предлагается бесплатно загрузить технический документ.

  5. Следующая плитка является триггером (заданным для срабатывания по сообщению электронной почты). В этой плитке контакт удерживается в течение недели или до щелчка на ссылке загрузки. Триггер разветвляет путь, поэтому если контакт щелкнул ссылку для загрузки документа, он сразу же направляется по пути "true" (истина); однако если прошла неделя, а ссылка не была выбрана, контакт направляется по пути "false" (ложь).

  6. Верхний путь ("true" (истина)) продолжается дополнительными плитками, призванными дополнительно развить интерес. Поскольку контакт выбрал ссылку, Dynamics 365 создал интерес для этого контакта, что отражает интерес, проявленный к продукту, рекламируемому в этом техническом документе. Некоторые плитки в этом пути могут инициировать или оценивать взаимодействия интереса (такие как приглашения принять участие в мероприятии), в то время как другие могут создавать внутренние события (такие как назначение задачи или запуск бизнес-процесса в системе CRM). По мере того как контакт взаимодействует с инициативами, его интерес набирает баллы, пока не будет готов к передаче в отдел продаж.

  7. Нижний путь ("false" (ложь)) начинается с другой плитки сообщения электронной почты, которая отправляет напоминание со второй возможностью получить загружаемый документ, после чего контакт может быть направлен по такому же пути развития интереса, если он ответит, или взаимодействие с контактом будет прекращено, если он не ответит.

Настройка цикла взаимодействия с клиентом

Для просмотра или создания циклов взаимодействия с клиентом выберите Marketing > Маркетинговая деятельность > Циклы взаимодействия с клиентом. Открывается стандартное представление списка, в котором можно искать, сортировать и фильтровать список для поиска существующего цикла взаимодействия — или создать новый цикл с помощью команд на панели команд.

При создании нового цикла взаимодействия с клиентом сначала отображается список шаблонов циклов взаимодействия с клиентом, которые могут помочь быстро приступить к работе. Диалоговое окно Выберите шаблон цикла взаимодействия с клиентом содержит обзор шаблонов с разбивкой по категориям и форму поиска, помогающую найти требуемый шаблон. Каждый шаблон представляет кампанию определенного типа и содержит заранее настроенный канал с несколькими связанными параметрами, которые помогут создать цикл взаимодействия с клиентом выбранного типа.

Диалоговое окно выбора шаблона цикла взаимодействия

Можно также начать с нуля, не используя шаблон. Каналы, предоставляемые шаблоном, представляют форму и логику вашей компании, но вам необходимо настроить различные плитки путем, — например, — назначения конкретного маркетингового сообщения электронной почты, которое должно отправляться каждой плиткой сообщения электронной почты.

Создание или изменение цикла взаимодействия с клиентом производится на странице формы цикла взаимодействия с клиентом. В верхней части этой страницы находится холст, на котором можно построить канал кампании путем добавления, размещения и настройки плиток, представляющих каждый этап цикла взаимодействия. Общие параметры и поля для метаданных доступны ниже на странице, под холстом.

Создание цикла взаимодействия

Используйте вкладку Дизайн для разработки кампании, располагая плитки в логическом порядке и настраивая каждую из плиток.

Работа с плитками и каналом

Плитки можно добавлять в канал, перетаскивая их с вкладки Панель инструментов с правой стороны холста в соответствующее положение на холсте. Плитки можно также добавлять с помощью панели команд и клавиш со стрелками, как описано в следующем разделе.

Перетаскивание плитки с панели инструментов на холст

Первая плитка в канале определяет целевой сегмент цикла взаимодействия с клиентом. То есть, она определяет, какие контакты направляются в канал. Обычно разработка начинается с плитки сегмента, которая находит контакты на основе логического запроса (динамического сегмента) или статического сегмента, в котором добавление и удаление контактов производится вручную.

После добавления большинство плиток содержат элементы, аналогичные показанным на следующем рисунке.

Элементы плитки цикла взаимодействия с клиентом

Обозначения:

  1. Тип плитки: показывает тип плитки (сегмент, сообщение электронной почты, триггер и т. д.). Это также обозначается значком и цветом.
  2. Имя плитки: показывает имя, назначенной этой конкретной плитке.
  3. Состояние плитки: показывает основные статистические данные о плитке, включая количество ожидающих здесь контактов или количество отправленных сообщений на данный момент. Отображаемая информация зависит от типа плитки.
  4. Кнопка "Развернуть": плитки некоторых типов могут содержать вложенные плитки. Нажмите кнопку "Развернуть", чтобы открыть или закрыть отображение вложенных плиток. У плиток, которые не могут иметь вложенные плитки, эта кнопка отсутствует.
  5. Вложенные плитки: когда плитка-контейнер развернута, здесь можно просматривать, выбирать, настраивать или удалять существующие вложенные плитки. Новые вложенные плитки можно добавлять, перетаскивая их сюда или на плитку-контейнер (это можно также делать, когда плитка-контейнер свернута).

Чтобы настроить плитку или вложенную плитку, выберите ее в канале, затем перейдите на вкладку Свойства справа от холста, на которой отображаются все параметры, применимые к типу выбранной плитки.

Для получения полного списка всех доступных плиток и сведений о том, как их использовать, см. Справочник по плиткам цикла взаимодействия с клиентом.

Добавление плиток с помощью панели команд и клавиш со стрелками

Хотя большинство пользователей добавляют и располагают плитки, перетаскивая их на холст, это можно также делать с помощью панели инструментов над холстом — можно даже создать канал, вообще не пользуясь мышью. Это повышает возможности адаптации решения под ваш стиль работы, одновременно улучшая доступность для людей, которым сложно работать с мышью.

  1. Выберите Добавить на панели команд, чтобы открыть раскрывающийся список добавления плитки. Можно также нажимать клавишу TAB, пока не будет выделена кнопка Добавить или ее имя не будет зачитано средством чтения с экрана.

  2. В раскрывающемся списке выберите тип плитки, которую требуется добавить, используя мышь или кнопки со стрелками и клавишу ВВОД.

    Добавление плитки с панели инструментов

  3. Канал обновляется, и на нем отображаются все доступные точки вставки, в которые можно перетащить новую плитку. С помощью мыши или клавиш со стрелками и клавиши ВВОД выберите место и перетащите на него плитку.

    Выбор места для добавления новой плитки

Дополнительные сведения: Специальные возможности и сочетания клавиш

Настройка параметров плитки

Каждая плитка представляет этап цикла взаимодействия с клиентом, и параметры конфигурации определяют, что происходит на каждом из этих этапов. Большинство типов плиток взаимодействуют с некоторым другим типом записи в Dynamics 365, например с целевым сегментом, маркетинговым сообщением электронной почты, целевой страницей, событием или действием. Плитки других типов — такие как планировщики, триггеры и разделители — реагируют на события, происходящие в самом цикле взаимодействия, и управляют путем, по которому направляется контакт при наступлении этих событий.

Чтобы настроить плитку, выберите ее в канале, затем перейдите на вкладку Свойства справа от холста, на которой отображаются все параметры, применимые к типу выбранной плитки. При добавлении новой плитки автоматически активируется ее вкладка Свойства, чтобы можно было сразу же начать настраивать эту плитку.

Для плиток, которые должны ссылаться на какую-то другую запись в Dynamics 365, например на сообщения электронной почты или события, можно не указывать запись, выбрать существующую запись или создать новую запись для использования с этой плиткой. Все плитки этого типа содержат параметры Свойства, выделенные на следующем рисунке.

Пример общих параметров плитки

Обозначения:

  1. Создать: создание новой записи того типа, который требуется для текущей плитки. Выберите для открытия всплывающего меню быстрого создания, которое выдвигается сверху экрана и запрашивает значения для всех обязательных и наиболее важных параметров вашей новой записи. После заполнения формы быстрого создания ваша новая запись будет создана и связана с плиткой, но перед ее использованием могут потребоваться дополнительные действия. Можно выполнить их сейчас, выбрав пункт Изменить для открытия полной формы для записи, или оставить это на потом, а пока продолжить создавать структуру цикла взаимодействия с клиентом.
  2. Кнопка поиска: выберите для поиска существующей записи того типа, который требуется для текущей плитки. Для уточнения поиска сначала введите в поле рядом с кнопкой поиска часть имени искомой записи, затем выберите кнопку.
  3. Текущая запись: если плитка уже настроена, на ней отображается имя записи, связанной с текущей плиткой. Как уже было упомянуто, его можно также использовать вместе с кнопкой поиска для поиска других существующих записей.
  4. Изменить: если плитка уже связана с записью, выберите эту кнопку, чтобы открыть полную форму для этой записи. Отсюда предоставляется полный доступ ко всем сведениям и параметрам записи.

Дополнительные сведения: Справочник по плиткам цикла взаимодействия с клиентом

Выберите целевой сегмент цикла взаимодействия

Один из самых важных решений, которые нужно сделать при настройке цикла взаимодействия с клиентом, — определить, какие из ваших контактов должны быть включены в цикл.

Выбор стандартного сегмента в качестве цели

Наиболее распространенный способ настроить цикл взаимодействия с клиентом — начать с плитки сегмента, а затем настроить для нее сегмент. Вы можете объединить несколько сегментов и выбрать соответствующую логику для их объединения (например, объединение/пересечение или включение/исключение).

Выбор списка подписки в качестве цели

Все экземпляры Dynamics 365 for Marketing должны предоставлять центр подписок, который позволяет контактам зарегистрироваться в различных списках рассылки. Вероятно, вы захотите, время от времени направлять сообщения в каждый из этих списков рассылки с помощью цикла взаимодействия с клиентом. Чтобы установить список рассылки в качестве цели цикла взаимодействия с клиентом, разместите плитку сегмента, настроенную для загрузки списка подписки, в качестве первой плитки цикла. Дополнительны сведения о списках подписки и центре подписок см. в разделе Настройка списков подписок и центров подписок.

Чтобы настроить плитку сегмента для использования списка подписки:

  1. Настройте цикл взаимодействия с клиентом, который начинается с плитки групп сегмента, как обычно.

  2. Выберите дочернюю плитку сегмента и откройте вкладку Свойства.

  3. Задайте для параметра Источник сегмента значение Маркетинговый список подписки, которое активирует поле Маркетинговый список. Затем задайте в поле Маркетинговый список имя списка подписки, который требуется использовать в этом цикле взаимодействия.
    Настройка плитки сегмента для загрузки списка подписки

Важно!

Когда цикл взаимодействия с клиентом использует список подписки, все контакты, отменившие подписку на этот список в центре подписок, автоматически удаляются из этого цикла взаимодействия в течение прибл. 24 часов, даже если они частично прошли через этот цикл. Однако если пользователь Dynamics 365 вручную удалит контакт из списка с помощью интерфейса Dynamics 365, этот контакт будет по-прежнему обрабатываться всеми циклами взаимодействия, в которых он уже участвует, и может продолжать получать сообщения до завершения всех активных циклов взаимодействия. Поэтому обычно лучше предлагать всем контактам управлять своими подписками с помощью центра подписок.

Создание входящего цикла взаимодействия с клиентом

Входящий цикл взаимодействия с клиентом — это цикл, к которому контакты присоединяются, заполнив онлайн-форму, а не будучи частью целевого сегмента. Чтобы создать входящий цикл взаимодействия, начните с плитки маркетинговой страницы или маркетинговой формы, а не с сегмента (или с сегмента, настроенного для поиска контактов, которые отправили конкретную форму). Дополнительные сведения: Создание входящего цикла взаимодействия с клиентом

Задание общих параметров, включая расписание выполнения и параметры содержимого

Используйте вкладку Общие для задания названия цикла взаимодействия, назначения ответственного, задания расписания выполнения, выбора параметров содержимого, просмотра журнала временной шкалы и прочего.

Целевые контакты и организации

Каждый цикл взаимодействия с клиентом должен иметь __ целевые контакты или организацию. Параметр Цель на вкладке Общие позволяет настроить этот параметр для каждого цикла.

  • Если выбраны целевые контакты, цикл обрабатывает каждый контакт отдельно без учета организации, к которой тот принадлежит.
  • Если выбраны целевые организации, цикл может группировать контакты по организации, в которой те работают. Это влияет на обработку контактов, например:
    • Плитки-триггеры могут направлять все контакты из одной организации по одному пути.
    • Плитки действий могут генерировать лишь одно действие (например, задачу или звонок) для каждой организации, даже если в цикл включено несколько контактов из организации.
    • Для каждой организации может запускаться только один бизнес-процесс, даже если в цикл включено несколько контактов из организации.
    • Плитки создания интересов могут создавать интересы, связанные с организациями, а не с контактами.
    • Аналитика циклов взаимодействия с клиентом на панели Данные может фильтроваться по организации.

Дополнительные сведения: Маркетинг на основе организаций

Если для экземпляра включена защита данных (например, для целей соблюдения GDPR), используйте параметр Минимальное согласие, чтобы контролировать минимальный уровень согласия, даваемого каждым контактом при включении в цикл. Уровень согласия должен зависеть от выполняемых в цикле операций.

Ответственность за соблюдение всех действующих норм по защите персональных данных в рамках циклов взаимодействия с клиентом и других операций Dynamics 365 for Marketing лежит на вашей организации.

Дополнительные сведения: Защита данных и GDPR

Задание расписания выполнения

Все циклы взаимодействия с клиентом активны в течение ограниченного времени. В это время цикл взаимодействия обрабатывает все контакты, входящие в целевой сегмент, проводя их по всем плиткам в соответствии с их настройками. Цикл взаимодействия начинается с обработки всех контактов, уже находящихся в его сегментах, и он продолжает обрабатывать новые контакты, добавляемые в сегмент, пока этот цикл активен. В конце расписания цикл прекращает обработку всех контактов, независимо от их местоположения в цикле взаимодействия. Параметры Дата и время начала и Дата и время окончания на вкладке Общие служат для задания дат начала и окончания, а параметр Часовой пояс задает часовой пояс, с использованием которого интерпретируются эти значения.

Выбор параметров содержимого

Параметры содержимого — это наборы стандартных и обязательных значений, которые доступны для использования в маркетинговых сообщениях электронной почты. Каждый содержит ссылку на центр подписок, ссылку "Переслать другу", ссылки на социальные сети, ваш почтовый адрес и другие сведения, которые могут размещаться в сообщении как динамические значения с помощью функции вставки динамического блока. Каждый цикл взаимодействия с клиентом настраивается для использования определенной записи параметров содержимого, то есть для всех сообщений, отправляемых этим циклом взаимодействия, будут использоваться одни и те же параметры содержимого. Однако каждый цикл взаимодействия может использовать свою запись параметров содержимого, то есть можно использовать идентичный дизайн маркетинговых сообщений электронной почты для двух и более циклов взаимодействия с клиентом, в каждом из которых задан свой набор параметров содержимого.

Чтобы выбрать параметры содержимого, используемые циклом взаимодействия, перейдите на его вкладку Общие и выберите значение для поля Параметры содержимого.

Дополнительные сведения о создании и настройке записей параметров содержимого см. в разделе Использование параметров содержимого для настройки репозиториев стандартных и обязательных значений для сообщений электронной почты

Если имеется несколько наборов параметров содержимого, один из них является набором по умолчанию и автоматически применяется для всех новых создаваемых циклов взаимодействия с клиентом. Дополнительные сведения о том, как настроить запись параметров содержимого по умолчанию для новых циклов взаимодействия, см. в разделе Маркетинговые параметры по умолчанию.

Настройка повторяющегося цикла взаимодействия с клиентом

Обычно каждый контакт в цикле взаимодействия проходит через его канал ровно один раз. Даже если используются несколько сегментов и контакт входит в несколько из них, каждый контакт обрабатывается не более одного раза. Однако можно настроить повторяющийся цикл взаимодействия, в котором все контакты заново обрабатываются с постоянным интервалом в течение периода активности цикла.

Все условия принадлежности к сегменту перепроверяются в начале каждой итерации, чтобы что контакты можно было добавлять и удалять между циклами.

Для настройки повторяющегося цикла взаимодействия с клиентом:

  1. Откройте цикл взаимодействия и перейдите на вкладку Общие.
  2. Задайте для параметра Повторяется значение Да. В результате здесь появляются два дополнительных параметра.
  3. Задайте в параметре Интервал повторения длительность каждой итерации в днях.
  4. Задайте в параметре Число повторений максимальное число повторений для каждого контакта.

Примечание

Расписание повторений должно соответствовать вашим датам начала и окончания, чтобы:
интервал * количество ≤ дата окончания – дата начала.

Добавление сегмента исключения

Сегмент исключения для цикла взаимодействия содержит список контактов, которым цикл взаимодействия не будет отправлять никаких сообщений, даже если эти контакты входят в сегменты, явно заданные для цикла, и даже если эти контакты уже частично прошли через цикл.

В качестве сегмента исключения можно использовать любой существующий сегмент. Чтобы выбрать сегмент исключения для цикла взаимодействия, откройте его вкладку Общие, затем выберите сегмент в поле подстановки Сегмент исключения.

Важно!

Служба Marketing Insights обрабатывает изменения принадлежности к сегменту асинхронно, поэтому невозможно предвидеть порядок обработки изменений. В некоторых случаях, например при обработке очень больших баз данных, на обновление определенного сегмента может потребоваться до шести часов. Таким образом, невозможно рассчитывать, что какой-то сегмент будет обработан до или после некоторого другого сегмента, поэтому будьте внимательны при организации связанных кампаний и/или при использовании сегментов исключения.

Ввод в действие для запуска цикла взаимодействия и обработки контактов

При первоначальном создании нового цикла взаимодействия с клиентом и в процессе работы над ним цикл показывает значение Причина состояния Черновик. На этапе черновика цикл остается неактивным и не будет пытаться отправлять какие-либо сообщения или выполнять другие операции. Когда все будет сделано и вы будете готовы запустить цикл взаимодействия, его требуется опубликовать. В результате Причина состояния цикла взаимодействия будет обновлена на Введено в действие, и сразу после наступления указанной даты Дата начала цикл взаимодействия начнет обрабатывать все контакты в целевом сегменте.

После завершения разработки цикла взаимодействия с клиентом выполните следующие действия, чтобы проверить и опубликовать его:

  1. Перепроверьте значения параметров Дата начала и Дата окончания на вкладке Общие. Цикл взаимодействия с клиентом ничего не делает до наступления даты Дата начала и останавливает обработку всех контактов (независимо от того, на какой плитке они находятся) сразу же после наступления даты Дата окончания. Также помните, что любой контакт, который будет включен в целевой сегмент во время работы цикла взаимодействия, также обрабатывается этим циклом начиная с первой плитки.

  2. Выберите команду Проверить на ошибки на панели команд, чтобы проверить настройку кампании и выявить возможные ошибки. На этом этапе проверяется, что все необходимые маркетинговые сообщения электронной почты и маркетинговые страницы назначены и опубликованы; кроме того, проверяется выполнение других обязательных требований и наличие распространенных ошибок. При обнаружении проблем отображается сообщение об ошибке с рекомендацией по ее исправлению. Продолжайте проверку, исправляйте обнаруженные ошибки и повторяйте проверку, пока цикл взаимодействия не пройдет тест.

  3. Теперь все готово к публикации: выберите Ввести в действие на панели команд. Dynamics 365 в последний раз выполняет проверку на наличие ошибок. Если цикл взаимодействия проходит проверку, он публикуется в маркетинговых службах, на которых также размещены опубликованные маркетинговые сообщения электронной почты и маркетинговые страницы.

Важно!

Содержимое HTML сообщений электронной почты имеет ограничение максимального размера 128 КБ, включая весь HTML-текст, стили, комментарии и внедренную графику (но не внешнюю графику с привязкой). Если содержимое HTML превысит это ограничение, вы по-прежнему сможете использовать электронную почту, но не сможете ввести в действие цикл взаимодействия с клиентом, который включает эту электронную почту. Вместо этого цикл всегда будет возвращать следующую ошибку проверки на соответствующей плитке электронной почты: " Внутренняя ошибка: все еще выполняется синхронизация электронной почты. Повторите попытку позже".

При вводе в действие сообщения Dynamics 365 for Marketing обрабатывает содержимое HTML для создания встроенных стилей, сжатия пробелов и проч., поэтому трудно точно определить окончательный размер сообщения. При наличии сообщений, которые, по вашему мнению, превышают ограничение размера HTML, выполните следующие действия:

  1. Откройте веб-браузер и введите URL-адрес формы: https://<your_domain>/api/data/v9.0/msdyncrm_marketingemails(<email_id>)
    Где:
    • <your_domain> — это корень вашего экземпляра Dynamics 365 for Marketing (например, "contoso.crm.dynamics.com").
    • <email_id> — это идентификатор сообщения, которое необходимо проверить. Чтобы найти этот идентификатор, откройте сообщение в Dynamics 365 for Marketing и найдите значение параметра id=, отображаемое в адресной строке браузера.
  2. Выполните поиск значения поля "msdyncrm_emailbody" в возвращенном JSON.
  3. Скопируйте значение этого поля в текстовую программу, которая может определить точный размер содержимого HTML.

См. также

Справочник по плиткам цикла взаимодействия с клиентом
Создание простого цикла взаимодействия с клиентом
Создание интерактивного цикла взаимодействия с клиентом
Создание входящего цикла взаимодействия с клиентом
Создание действий из цикла взаимодействия с клиентом
Работа с сегментами
Специальные возможности и сочетания клавиш
Ввод в действие доступных для публикации сущностей и отслеживание их состояния