Пайдаланушыларды басқару үшін жетілдірілген тәжірибені пайдаланыңыз

Customer Service омниарнасы Dynamics 365 Customer Service Enterprise бағдарламасының ұйымдарға жылдам қосылу және тұтынушыларымен цифрлық хабар алмасу арналары арқылы өзара әрекеттесу мүмкіндігін кеңейтетін мүмкіндіктер жинағын ұсынады. Customer Service омниарнасына қатынасу үшін қосымша лицензия қажет. Қосымша ақпаратты Dynamics 365 Customer Service бағасына шолу және Dynamics 365 Customer Service баға жоспары беттерінен қараңыз.

Осы мақаладағы ақпаратты тұтынушыға қызмет көрсету үшін агент пайдаланушыларды басқару үшін пайдаланыңыз. Жетілдірілген пайдаланушыны басқару тәжірибесі — тұтынушыға қызмет көрсетуді оңтайлы түрде қамтамасыз ету үшін агент пайдаланушыларыңыз үшін қажетті әр түрлі параметрлерді конфигурациялаудың күрделілігін жеңілдететін қарапайым пайдаланушы интерфейсі.

Пайдаланушыларға арналған келесі параметрлерді жаппай басқаруға болады:

• Дағдылар
• Кезектер тізімі
• Сыйымдылық профильдері
• Топтастыру

Пайдаланушыны басқару бетінде келесі үш көрініс қолжетімді:

• Байланыс орталығының пайдаланушылары: агент, супервайзер немесе әкімші тұлғасы тағайындалған пайдаланушыларды тізімдейді.
• Барлық пайдаланушы: барлық тұтынушыға қызмет көрсету пайдаланушыларының тізімін береді.
• Топтама сарапшылары: топтама сарапшылары болып тағайындалған пайдаланушыларды тізімдейді.

Жетілдірілген пайдаланушыны басқару тәжірибесі тек Customer Service басқару орталығында қолжетімді болып табылады.

Байланыс орталығының пайдаланушыларын басқарыңыз

Қосылатын атрибуттар жүйеде конфигурациялануы тиіс. Бір қадамда 200 пайдаланушыға дейін жаңартуға болады. Таңдалған пайдаланушылар үшін бір қадамда бес атрибутқа дейін жаңартуға болады. Таңдалған пайдаланушылар үшін бестен көп атрибуттарды жаңарту қажет болса, өзгертулерді сақтауға, содан кейін келесі атрибуттар жинағын жаңартуға болады.

1. Dynamics 365 жүйесіне кіріп, Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығы қолданбасына өтіңіз.

2. Пайдаланушыны басқару опциясын сайт картасындағы Тұтынушыларға қолдау көрсету бөлімінен таңдаңыз.

3. Пайда болған бетте Жетілдірілген пайдаланушыны басқару үшін Басқару тармағын таңдаңыз. Байланыс орталығының пайдаланушылары көрінісі Power Platform басқару орталығында конфигурацияланған пайдаланушыларды көрсетеді.

4. Меңзерді жаңартқыңыз келетін пайдаланушылар жолының үстіне апарып, құсбелгілерді қойыңыз.

5. Пайдаланушы атрибуттарын жаңарту үшін Пайдаланушы атрибуттарын жаңарту және келесі опциялардың бірін таңдаңыз:

   • Дағдыларды жаңарту: пайда болатын диалогтық терезеде келесі әрекеттерді орындаңыз:

     • Пайдаланушыларға дағдыларды қосу: Дағдылар өрісінде қосқыңыз келетін дағдыларды, біліктілікті, содан кейін Барлығына қосу опциясын таңдаңыз. Таңдалған дағдылар мен біліктілік тізімдегі пайдаланушылар үшін қосылады. Дағдылар бойынша басқа біліктілікке ие болу үшін бір уақытта бір дағды мен біліктілікті таңдаңыз.
     • Белсендіру немесе ажырату: Дағдылар өрісінде дағдыны таңдаңыз, Барлығы үшін белсендіру немесе Барлығы үшін ажырату опциясын таңдау үшін көп нүктені басыңыз. Жұмыс элементінің дағды талабы өшірілген дағдыға сәйкес келсе, өшірілген дағдысы бар пайдаланушылар тапсырма кезінде қарастырылмайды.
     • Дағдыларды жою: пайдаланушылар тізімінен дағдыны жою үшін дағдыны Дағдылар өрісінен таңдап, Барлығынан жою түймесін басыңыз. Өзгертулерді сақтау. Таңдалған дағдылар пайдаланушылар үшін жойылады.

   • Кезек тізімдерін жаңарту: пайда болған диалогтық терезеде Кезек тізімдері жолағында қосу немесе жою үшін кезектерді таңдаңыз, содан кейін Барлығына қосу немесе Барлығынан жою опциясын таңдаңыз. Өзгертулерді сақтау.

   • Мүмкіндікті жаңарту: пайда болған диалогтық терезеде Мүмкіндік профильдері жолағында қосу немесе жою үшін профильдерді таңдаңыз, содан кейін Барлығына қосу немесе Барлығынан жою опциясын таңдаңыз. Өзгертулерді сақтау.

6. Пайдаланушыларды топтама сарапшылары ретінде қосу үшін Топтастыру опциясын, содан кейін Топтама сарапшысы ретінде қосу опциясын таңдаңыз.

7. Топтама сарапшыларының тізімін көргіңіз келсе, Топтама сарапшылары көрінісін таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Тұтынушыларға қолдау көрсету қызметін топтастыруды конфигурациялау

Пайдаланушылар және олардың жаңартылған атрибуттары Байланыс орталығының пайдаланушылары көрінісінде беріледі.

Классикалық тәжірибе көмегімен пайдаланушыларды басқару

Пайдаланушыларға бірыңғай бағыттауды қолдану арқылы жұмыс элементтерін тағайындау үшін оларды тапсырыс беруге болатын ресурс ретінде конфигурациялау керек.

1. Dynamics 365 бағдарламасында бағдарламалардың біріне өтіңіз және келесі қадамдарды орындаңыз:

   Customer Service басқару орталығы

   1. Сайт картасында Пайдаланушыны басқару параметрін Тұтынушыларға қолдау көрсету бөлімінен таңдаңыз.

   2. Пайдаланушыны басқару бетінде Басқару опциясын Пайдаланушылар үшін таңдаңыз.

   Омниканалды басқару орталығы (ескірген)

   Маңызды

   Омниканалды басқару орталығы ескірген. Тұтынушыға қызмет көрсету бойынша әкімші тапсырмалары үшін Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығы қолданбасын пайдаланыңыз.

   • Сайт картасында Пайдаланушылар параметрін Жалпы параметрлер бөлімінен таңдаңыз.

   Тұтынушыға қызмет көрсету хабы - Қызметтерді басқару (ескірген)

   Маңызды

   Тұтынушыға қызмет көрсету хабындағы Қызметті басқару аймақы ескірген. Тұтынушыға қызмет көрсету бойынша әкімші тапсырмалары үшін Тұтынушыға қызмет көрсету басқару орталығы қолданбасын пайдаланыңыз.

   • Қызметті басқару сайт картасына өтіңіз және Бірыңғай бағыттау бетіндегі Пайдаланушылар опциясын таңдаңыз.

2. Омниарна пайдаланушылары бетінде тізімдегі пайдаланушыны екі рет басыңыз.

3. Омни-арна қойыншасын таңдаңыз.

4. Пайдаланушы бетінде келесі мәліметтерді көрсетіңіз.

   Бөлім	Өріс	Сипаттамасы	Мысал мәні
   Пайдаланушы мәліметтері	Сыйымдылық	Егер сыйымдылық бірліктері конфигурацияланған болса, агент сыйымдылығын көрсететін мәнді орнатыңыз. Ақпарат: Сыйымдылық.	100-көше
   Пайдаланушы мәліметтері	Әдепкі болу	Агентке әдепкі болу күйін тағайындаңыз. Бұл агенттің Customer Service омниарнасына кірген кездегі күйі болып табылады.

5. Дағдылар конфигурациясы бөлімінде Жаңа тапсырыс беруге болатын ресурс параметрін таңдаңыз. Осы кезде Жаңа тапсырыс беруге болатын ресурс беті пайда болады.

6. Келесі әрекеттерді орындаңыз:

   1. Атауы өрісінде агент атауын көрсетіңіз.

   2. Сақтау опциясын таңдаңыз. Жұмыс уақыты қойыншасы қосылды.

   Маңызды

   Тапсырыс беруге болатын ресурсқа жұмыс уақытын қосу үшін ұйымда Universal Resource Scheduling қызметі болуы керек. Universal Resource scheduling қызметі Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service немесе Dynamics 365 қызметін жоспарлау бағдарламаларымен қолжетімді. Қосымша ақпарат: Қызметтерді жоспарлауға шолу

   1. Бұрыннан бар жұмыс уақытын жаңартуға немесе пайдаланушы үшін жұмыс уақытын жасауға болады.

   2. Пайдаланушыға арналған Тапсырыс беруге болатын ресурс бетінің Омниарна қойыншасында Жаңа тапсырыс беруге болатын ресурс сипаттамасы параметрін таңдаңыз.

   3. Дағды атауы өрісінде дағдыны іздеңіз және таңдаңыз.

   4. Бағалау мәні өрісінде пайдаланушының дағдысы бойынша бағалау мәнін таңдаңыз.

   5. Пайдаланушы бетінің Омниарна қойыншасына оралу үшін сақтаңыз және жабыңыз.

7. Егер сыйымдылық профилі конфигурацияланған болса, Сыйымдылық аймағында Бұрыннан бар сыйымдылық профилін қосу опциясын таңдаңыз және тізімнен профильді таңдаңыз.

   

8. Пайдаланушы кестесін тағайындау мақсатында пайдалану үшін тапсырыс беруге болатын ресурстар күнтізбесін орнатыңыз. Қосымша ақпарат: Ресурсқа күнтізбені қолдану

9. Пайдаланушыны бірыңғай бағыттау үшін конфигурацияланған қажетті кезекке қосыңыз. Қосымша ақпарат: Бірыңғай бағыттауға арналған кезек тізімдерін конфигурациялау

   Ескертпе

   Кезек тізімінде тұрған боттар тапсырыс беруге болатын ресурс ретінде үлгіленгендіктен, тапсырма үшін қарастырылатын болады. Бірақ жазбаларды бағыттауға пайдаланылатын кезек тізімдеріне боттарды қоспауды ұсынамыз.

Омниарна әкімшісі, Омниарна супервайзері немесе Омниарна агенті қауіпсіздік рөліне тағайындалған барлық пайдаланушылар Customer Service омниарнасын пайдалана алады.

Пайдаланушыларды жасау және қауіпсіздік рөлдерін тағайындау туралы қосымша ақпарат алу үшін Рөлдерді тағайындау және Тұтынушыға қызмет көрсету үшін Омниарна үшін пайдаланушыларды қосу бөлімін қараңыз.

Пайдаланушылар Customer Service омниарнасына қатынасу үшін рөл тұлғасын салыстырудағы тұлғаларға сәйкес келетін рөлдер пайдаланушыларға топ мүшелігі арқылы емес, тікелей тағайындалуы тиіс. Рөл тұлғасын салыстыру туралы қосымша ақпарат алу үшін Рөл тұлғасын салыстыру бөлімін қараңыз.

Сыйымдылығы

Сыйымдылық – арналарға сәйкес келетін жұмыс ағындарының әрқайсысы үшін сіз таңдайтын және орнататын еркін масштаб. Агентке берілген сыйымдылық байланысты жұмыс ағыны үшін сіз анықтаған сыйымдылық бірлігінің көбейткіші болуы керек. Сіздің агенттерге тағайындалуы керек мәнді анықтау үшін жұмыс ағындары үшін анықталған сыйымдылық бірлігін тексеріңіз.

Мысалы, егер жұмыс ағыны үшін сыйымдылық бірлігі 1 мәніне тең болса және сіз агенттің бір уақытта 3 сұхбатты қабылдауға мүмкіндігі болғанын қаласаңыз, сіз агентке тағайындайтын сыйымдылық 3 бірлікті құрауы керек. Сол сияқты, жұмыс ағыны үшін сыйымдылық бірлігі 5-ке тең болса және сіз агенттің бір уақытта 3 сұхбатты ала алғанын қаласаңыз, сіз агентке 15 бірлік тағайындауыңыз керек. Сондай-ақ сыйымдылық профильдерін анықтауға болады. Дегенмен ұйымыңызда сыйымдылық бірліктерін немесе сыйымдылық профильдерін пайдалануға кеңес береміз, бірақ екеуін де емес. Қосымша ақпарат: Сыйымдылық профильдерін жасау және басқару.

Сондай-ақ келесіні қараңыз

Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған Омни-арнадағы кезек тізімдерімен жұмыс істеу
Қолжетімділік күйін конфигурациялау және басқару
Бірыңғай бағыттаудың рөл тұлғалары
Сыйымдылық профильдерінде реттелетін шектеулерді теңшеңіз