Microsoft Teams용 연락처 센터 통합

• 적용 대상:

  Microsoft Teams

이 문서에서는 Microsoft Teams 연결 컨택 센터 인증 프로그램에 참여하는 솔루션 공급자 및 Microsoft Teams와 컨택 센터 솔루션을 통합하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.

Microsoft Teams용 연락처 센터 통합이란?

Microsoft Teams는 채팅, 비디오 모임 및 통화를 포함한 통신 모드에서 내부 및 외부 고객 연결의 허브 역할을 하여 고객 상호 작용 작업 스트림을 지원합니다. 일부 조직의 경우 자동 전화 교환 및 통화 큐를 비롯한 Microsoft Teams의 클라우드 음성 기능이 요구 사항을 충족합니다.

비즈니스 도구 및 워크플로가 있는 솔루션을 통해 고객 경험을 주도하려는 조직의 경우 Microsoft Teams용 연락처 센터 통합을 통해 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션 공급자가 솔루션을 Teams에 통합할 수 있습니다.

Microsoft Teams 인증 프로그램에 대한 연결된 연락처 센터

Microsoft Teams용 연결된 연락처 센터 인증 프로그램은 각 참여 공급자의 솔루션이 Microsoft 솔루션에서 기대하는 품질, 호환성 및 안정성을 제공하는지 확인합니다.

통합 컨택 센터 솔루션을 찾는 organization 인증된 솔루션 공급자 목록은 연락처 센터에 대한 인증된 Microsoft Teams 솔루션을 참조하고 인증 과정에서 공급자 목록은 연결된 연락처 센터 솔루션을 참조하세요.

다음 단계

추가 컨텍스트 및 세부 정보를 제공해야 하는 경우 에 메일 Teamscategorypartner@microsoft.com을 보냅니다. 인증 프로그램에 참여하려는 공급업체인 경우 다음 단계로 통화 플랫폼 유입을 작성합니다.

통화 플랫폼 유입

솔루션 공급자를 위한 통합 모델

컨택 센터 솔루션 공급자로서 연결된 컨택 센터 솔루션을 Teams에 통합하기 위해 선택할 수 있는 세 가지 모델이 있습니다.

• 인증된 SCC 및 직접 라우팅을 사용하여 컨택 센터 솔루션을 Teams에 연결하려면 연결 모델을 참조하세요.

• Azure 봇 및 Microsoft Graph Communication API를 사용하여 솔루션 공급자가 Teams 앱을 만들 수 있도록 하려면 모델 확장을 참조하세요.

• 솔루션 공급자가 앱에서 네이티브 Teams 환경을 삭제할 수 있도록 하는 SDK를 사용하려면 전원 모델을 참조하세요. SDK를 사용할 수 있는 경우 전원 솔루션이 가능합니다. 개봉박두.

연결 모델

Connect 모델은 Microsoft 인증 SCC 및 직접 라우팅을 사용하여 Teams 전화 시스템 인프라에 컨택 센터 솔루션을 연결하여 향상된 라우팅, 구성 및 시스템 인사이트를 가능하게 합니다.

에이전트는 자동화된 가상 도우미 및 기술 기반 라우팅 큐를 설정하여 정보를 수집하고 고객을 주제 전문가와 연결할 수 있습니다.

기능 강조 표시:

이러한 기능은 이 통합 모델에 대한 포괄적인 기능 목록은 아니지만 포커스 영역에는 다음이 포함됩니다.

• 에이전트가 통합된 CCaaS 클라이언트에서 Microsoft 테넌트 연결에 대한 인증 Office 365

• Teams에서 에이전트를 사용할 수 있는 경우 확인

• Teams를 사용하여 전송 및 그룹 통화 지원

• Teams와 통합하기 위한 Teams Graph API 및 클라우드 통신 API

• 솔루션 공급자의 SBC에서 여러 고객을 지원하기 위한 다중 테넌트 SIP 트렁크입니다.

• Microsoft 인증 세션 테두리 컨트롤러(SBC)를 사용하는 솔루션 공급자

참고

에이전트 사용 연락처 솔루션에는 전화 시스템 라이선스가 필요하지 않습니다. Teams 사용자는 전화 시스템 라이선스와 에이전트의 통화 전송에 대한 전화 번호가 필요합니다.

확장 모델

확장 모델은 Microsoft Graph의 Teams 클라이언트 플랫폼, Teams Graph API 및 클라우드 통신 API를 사용하여 Teams 클라이언트와 통합됩니다. 확장 모델은 모든 연락처 센터 통화 및 통화 제어 환경에 Teams 전화 시스템을 사용하며, 컨택 센터 솔루션 공급자는 Microsoft 365와 함께 전화 통신 사업자 역할을 합니다.

에이전트는 내부 공동 작업 및 외부 통신에 Teams를 사용할 수 있으며, 참여를 시작하기 전에 여러 시스템의 데이터를 상호 연결하는 동적 컨텍스트 노트를 활용한 다음 비용이 많이 드는 컨텍스트 전환을 방지할 수 있습니다.

조직은 워크플로 및 고급 라우팅 구성을 개별로 디자인하고 시스템 및 상호 작용의 품질을 측정할 수 있습니다.

기능 강조 표시:

이러한 기능은 이 통합 모델에 대한 포괄적인 기능 목록은 아니지만 포커스 영역에는 다음이 포함됩니다.

• Teams와 통합하기 위한 Teams Graph API 및 클라우드 통신 API

• 에이전트 환경을 위한 Teams 기반 앱

• 에이전트의 기본 통화 엔드포인트인 Teams

• 모든 통화 컨트롤을 호출하는 Teams 클라이언트

• Teams 웹 및 모바일 클라이언트용 에이전트 환경 앱

• Teams의 CCaaS 앱에서 에이전트에 대한 분석, 워크플로 관리, 역할 기반 환경

• Teams 클라이언트와 통합된 채팅 및 공동 작업 환경

• 모든 앱에서 Teams 클라이언트 환경의 성능 및 품질 유지

전원 모델

Power 모델을 사용하면 솔루션 공급자가 Teams 통화 인프라 및 클라이언트 플랫폼을 사용하여 네이티브 Azure 기반 음성 애플리케이션을 만들어 협업 고객 및 에이전트 연결을 위한 최신 지능형 솔루션을 제공할 수 있습니다. Power 모델의 목표는 하나의 앱, 1 화면 연락처 센터 환경을 제공하는 것입니다.

참고

개봉박두.

연결된 컨택 센터 솔루션

다음 공급자는 연결, 확장 또는 전원 통합 모델 중 하나를 사용하여 Teams에 통합된 컨택 센터 솔루션을 제공합니다.

인증된 솔루션

솔루션 공급자	솔루션 웹 사이트
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

현재 인증 프로세스의 솔루션

솔루션 공급자	솔루션 웹 사이트
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

이 목록은 더 많은 솔루션 공급자가 가입하고 인증 기준을 충족함에 따라 업데이트됩니다.

지원 경계

Microsoft는 인증된 파트너의 연락처 센터 솔루션만 지원합니다. 문제가 있는 경우 먼저 연락처 센터 파트너에게 문의해야 합니다. 필요한 경우 Contact Center 파트너는 내부 채널을 통해 Microsoft에 문제를 제기합니다. Microsoft는 인증되지 않은 Contact Center 솔루션이 사용되는 지원 사례를 거부하거나 조사 결과 파트너가 해결할 수 있는 문제가 있는 것으로 표시되는 경우 이를 거부할 수 있습니다.