대화형 사용자 환경Conversational user experience

적용 대상: SDK v4APPLIES TO: SDK v4

개발자는 봇 프레임 워크를 사용 하 여 고객, 직원 및 고객에 게 유연 하 고 액세스 가능한 강력한 방법을 제공 하는 대화형 봇, 가상 에이전트, 디지털 도우미 및 기타 모든 대화 상자 인터페이스를 만들 수 있습니다.The Bot Framework enables developers to create conversational bots, virtual agents, digital assistants, and all other dialog interfaces—offering flexible, accessible, and powerful ways to connect with customers, employees, and one another. 이 섹션에서 설명 하는 개념은 초보자 또는 숙련 개발자 든 상관 없이 다양 한 비즈니스 시나리오를 있는지 하는 효과적이 고, 책임을 맡고 있는 매력적인 경험을 만드는 데 도움이 되는 정보를 제공 합니다.Whether you’re a novice or a veteran developer, the concepts described in this section will offer insights to help you craft an effective, responsible, inclusive, and, we hope, delightful experience that tackles a variety of business scenarios.

자연 언어를 기반으로 하는 상호 작용의 모달로 가는 대화형 사용자 환경 (CX) 을 정의 합니다.We define Conversational User Experience (CUX) as a modality of interaction that’s based on natural language. 서로 상호 작용할 때 인간 생물은 대화를 사용 하 여 아이디어, 개념, 데이터 및 감정적 정보를 전달 합니다.When interacting with each other, human beings use conversation to communicate ideas, concepts, data, and emotional information. 이를 통해 장치, 앱 및 디지털 서비스와 상호 작용할 수 있습니다. 음성 및 텍스트를 통한 구문 및 구문, 자연스럽 게 이야기를 사용 하 여 서로 통신 하는 방식입니다.CUX allows us to interact with our devices, apps, and digital services the way we communicate with each other, using phrasing and syntax via voice and text or chat that come naturally.

협력적인 시스템과 연결 된 일반 대화

다른 소프트웨어나는 시스템에 의미 있는 조작 동작 (명령줄 구문, 그래픽 사용자 인터페이스의 정보 아키텍처 또는 장치의 touch affordances)에 대 한 작업을 수행 하는 데 많은 부담을 줄 수 있습니다.Other modalities can burden users with the task of learning interaction behaviors that are meaningful to the system: the syntax of a command line, the information architecture of a graphical user interface, or the touch affordances of a device. 이 테이블을 전환 합니다.CUX turns the tables. 사용자가 시스템을 배우는 대신,이 시스템은를 학습 하는 시스템입니다.Instead of users having to learn the system, it’s the system that learns. 사용자 언어에 대해 학습 한 내용에 대해 학습 합니다. 음성, colloquialisms, chit-채팅, 악성 단어 등의 패턴을 적절 하 게 대응할 수 있습니다.It learns what we teach it about human language – patterns of speech, colloquialisms, chit-chat, even abusive words – so that it can respond appropriately.

뛰어난 대화형 봇A great conversational bot

가장 성공적인 봇에는 매우 일반적인 한 가지 사항이 있습니다. 훌륭한 대화형 사용자 환경입니다.Most successful bots have at least one thing in common: a great conversational user experience. 이는 시각적 개체, 청각 또는 터치가 지원 되는 구성 요소를 포함 하거나 포함 하지 않고 텍스트 또는 음성을 사용 하는 여러 모달이 될 수 있습니다.CUX can be multi-modal – employing text or voice, with or without visual, auditory, or touch enabled components. 하지만 근본적으로는 인간 언어입니다.But fundamentally, CUX is human language.

만들고 있는 봇의 유형에 관계 없이 우선 순위를 최우선으로 설정 합니다.Regardless of the type of bot you're creating, make CUX a top priority.

Bot을 디자인 하는 경우 사용자는 앱, websites, 라이브 에이전트를 사용한 전화 통화 및 특정 쿼리를 해결 하는 다른 방법 등의 대체 환경에 대해 봇 환경을 선호 하는 것으로 가정 합니다.If you are designing a bot, assume that users will prefer the bot experience over alternative experiences like apps, websites, phone calls with live agents, and other means of addressing their particular queries. 따라서 봇을 디자인할 때 좋은 대화형 사용자 환경을 보장 하는 것이 중요 합니다.Therefore, ensuring a great conversational user experience should be your number one priority when designing a bot. 몇 가지 핵심적인 고려 사항은 다음과 같습니다.Some key considerations include:

  • 봇에서 사용자의 문제를 최소의 앞뒤로 쉽게 해결할 까 요?Does the bot easily solve the user's problem with minimal back and forth turns?

  • 봇이 사용자의 문제를 대체 환경 보다 더 빠르고 쉽고 빠르게 해결 하나요?Does the bot solve the user's problem better/easier/faster than any of the alternative experiences?

  • 봇이 사용자가 관심을 갖는 디바이스 및 플랫폼에서 실행되나요?Does the bot run on the devices and platforms the user cares about?

  • 봇이 검색 가능 하 고 쉽게 호출할 수 있나요?Is the bot discoverable and easy to invoke?

  • 사용자가 중단 되 면 봇에서 사용자에 게 안내 합니다. 인계를 통해 라이브 에이전트로 또는 관련 도움을 제공 하는 방법Does the bot guide the user when they are stuck; either via handover to a live agent or by providing relevant help?

Bot 쿼리를 해결 하는 경우 사용자가 주의 합니다.Users care when the bot solves their query. 뛰어난 대화형 봇은 사용자가 너무 많이 입력 하거나, 너무 많이 연락 하거나, 자신을 여러 번 반복 하거나, 봇에서 자동으로 인식 하 고 기억할 수 있는 사항을 설명 하지 않습니다.A great conversational bot does not require users to type too much, talk too much, repeat themselves several times, or explain things that the bot should automatically know and remember.

자세한 가이드The CUX guide

이 가이드에는 봇 디자인에 대 한 지침이 포함 되어 있습니다.The CUX guide, contains guidance on designing a bot. 이 지침은 모범 사례를 준수 하 고 배운 교훈에 대해 설명 합니다.This guidance aligns with best practices and capitalizes on lessons learned. 이 지침의 작성자 및 디자이너는 Bot Framework 템플릿, Microsoft Virtual Assistant, Personality Chat 등을 비롯 한 다양 한 봇, 가상 에이전트 및 기타 대화형 환경 프로젝트에 대해 대화형 UX를 빌드하고 배포 하는 다양 한 경험을 기반으로 합니다.The authors and designers of this guidance are drawing from combined decades of experience building and deploying conversational UX for a variety of bots, virtual agents, and other conversational experience projects, including Bot Framework Templates, Microsoft Virtual Assistant, Personality Chat, and others.

이 가이드를 다운로드 Microsoft.pdfDownload the CUX Guide Microsoft.pdf

이 UX 가이드는 몇 가지 섹션으로 느슨하게 나뉘어 있습니다.This CUX guide is divided loosely into a few different sections. 이러한 가이드에는 다음이 포함 됩니다.The CUX guide includes:

  • 윤리 및 포함 디자인에 대 한 소개입니다.An introduction to CUX, ethics and inclusive design.
  • 계획 및 디자인에 대 한 브레인스토밍 워크시트 및 지침입니다.A brainstorming worksheet and guidelines for planning and designing.
  • CX 환경을 구축 하기 위한 실용적인 개발 팁Practical development tips for building CUX experiences.

항목을 순서 대로 읽거나 사용자의 요구를 해결 하는 영역으로 이동 합니다.Read the topics in order, or jump to the area that addresses your needs.


용어에 대 한 참고 사항:이 가이드에서는 봇, 가상 에이전트 및 디지털 도우미를 비롯 한 여러 종류의 대화형 환경을 탐색 합니다.A note on terminology: the guide explores several kinds of conversational experiences, including bots, virtual agents, and digital assistants. 이 지침에서의 설계 원리는 모두에 적용 되지만 업계에서 차이가 있다는 것을 인식 하기 때문에 이러한 용어는 비교적 구분 된 의미로 사용 됩니다.We use those terms relatively interchangeably because the principles of CUX design in this guidance apply to all, but we recognize there are distinctions in the industry. 의도에 관계 없이 대부분의 텍스트 기반 대화형 환경에서 도움이 되는 지침을 제공 하기 위한 것입니다.Our intention is to offer guidance that will help with most text-based conversational experiences, regardless of their intent.

다음 단계Next steps

이제 대화형 사용자 환경에 대해 잘 알고 있으므로 첫 번째 상호 작용을 설계 하는방법에 대해 자세히 알아보세요.Now that you're familiar with conversational user experiences, learn more about designing the first interaction.