대화 인텔리전스 앱의 통화 요약 페이지 보기 및 이해

판매자와 관리자에게는 고객과 나눈 대화를 검토하고 관련 있는 대화 요점, 키워드 및 인사이트를 빠르게 찾을 수 있는 간편한 방법이 필요합니다.
통화 요약 페이지에서는 고객과의 대화가 어떻게 진행되었는지 개괄적으로 확인하고 작업 항목 및 관련 키워드, 타임라인, 통화의 대화록 등을 볼 수 있습니다.

통화 요약 페이지의 정보는 판매자와 관리자 모두에게 도움을 줍니다.

• 판매자는 고객과의 이전 대화 내용을 빠르게 떠올리고 중요한 주제와 약속 사항을 한눈에 파악할 수 있습니다.
• 관리자는 팀이 고객과의 관계를 어떻게 관리하고 있는지를 전반적으로 파악할 수 있습니다.

라이선스 및 역할 요구 사항

요구 사항 유형	반드시 필요
라이선스	Dynamics 365 Sales Premium 또는 Dynamics 365 Sales Enterprise 추가 정보: Dynamics 365 Sales 가격
보안 역할	영업 직원 또는 영업 관리자와 같은 모든 기본 영업 역할 추가 정보: 주요 영업 역할

전제 조건

통화 녹음을 위해 대화 인텔리전스를 구성합니다. 추가 정보: 대화 인텔리전스를 위한 Microsoft Teams 설정

통화 요약 페이지 보기

1. 대화 인텔리전스 앱에서 판매자 세부 정보 페이지를 열고 통화 내역 섹션으로 이동합니다.

   통화 데이터가 표시되지 않으면 페이지 상단에서 기간을 변경하십시오.

2. 요약 및 기타 통찰력을 보려면 통화를 선택하십시오.

   

통화 요약 페이지 이해

통화 요약 페이지에는 다음 섹션이 있습니다.

• 개요, 메모, 작업 항목 및 언급
• 통화 대화록 및 번역
• 통화 재생 타임라인 및 세분화

개요, 메모, 작업 항목 및 언급

개요 탭

개요 탭에는 평균 대화 속도, 대화당 전환, 평균 일시 중지 및 가장 긴 고객 독백과 같은 KPI와 함께 대화에 참여한 사람들의 이름이 표시됩니다. 또한 대화에 추가된 태그를 사용하여 검색 가능성을 높일 수 있습니다.

짧은 시간의 통화에 대한 분류 태그 보기(프리뷰)

[이 섹션은 시험판 설명서로 변경될 수 있습니다.]

중요

• 이는 프리뷰 기능입니다.
• 프리뷰 기능은 생산용으로 만들어진 것이 아니므로 기능이 제한될 수 있습니다. 이러한 기능에는 추가 사용 약관이 적용되며, 고객이 조기에 액세스하고 피드백을 제공할 수 있도록 공식 출시 전에 제공됩니다.

대화 인텔리전스는 다음 범주에 대한 짧은 기간의 통화를 감지하고 태그를 지정할 수 있습니다.

• 음성 메일
• 연락처를 사용할 수 없음
• 일정 변경 요청이 포함된 짧은 통화
• 연락처가 원하지 않는 통화임을 나타내는 짧은 통화

태그가 부적절하면 삭제할 수 있습니다.

관리자는 통화 분류(프리뷰) 기능을 활성화하여 시스템이 짧은 시간의 통화에 태그를 지정해야 합니다. 대화 인텔리전스 앱의 판매자 세부 정보>통화 기록 섹션에서 이러한 태그를 볼 수도 있습니다. 자세한 정보는 모범 사례 및 코칭 기회를 식별하기 위해 판매자의 성과 보기를 참조하세요.

메모 탭

통화 요약 페이지의 메모 탭을 사용하면 통화 요약 시간을 줄이고 작업 항목, 약속, 통화 시간 및 다음 단계를 포함하여 요약에 제공된 지능형 제안을 추가할 수 있습니다.

메모 탭에서 통화 컨텍스트를 벗어나지 않고도 빠르고 개인화된 요약을 작성할 수 있습니다. 통화 요약을 제공하면 시간을 절약하고, 고객의 통화에 집중하고, 요점을 빠르게 검토하고, 다음 조치를 이해하는 데 도움이 됩니다.
또한 저장된 요약을 전자 메일을 통해 관계자와 공유할 수 있습니다.

통화 요약 또는 메모를 작성하려면

1. 메모 탭으로 이동합니다. 회의 중에 작성한 모든 메모를 볼 수 있습니다.

2. 메모를 편집하거나 통화 하이라이트 및 작업 항목에 대한 추천 메모 창을 확인하세요.

   • 통화 하이라이트 및 작업 항목의 메모를 추가하려면 해당 항목에 해당하는 추가를 선택합니다. 회의 녹음 시간이 70분을 초과하면 통화 하이라이트가 생성되지 않습니다.

   • 제안된 메모를 모두 추가하려면 추천 메모에 해당하는 추가 옵션(…)을 선택한 다음 모두 추가를 선택합니다.

   • 메모의 맥락을 이해하고 더 알고 싶다면 메모에 해당하는 타임스탬프를 선택하면 스크립트 및 재생 섹션으로 이동합니다.

3. 저장을 선택합니다. 통화 요약이 저장됩니다. 요약을 사용하여 다음을 할 수 있습니다.

   • 이해 관계자들과 공유합니다.
   • 참고용으로 보관합니다.

참가자 및 이해 관계자에게 이메일 통화 요약 또는 메모

1. 메모 섹션에서 클립보드에 복사를 선택합니다.

2. 이메일을 열고 복사한 요약을 붙여넣습니다. 요약은 다음 형식으로 붙여넣기됩니다.

   • 제목: 통화 제목을 지정합니다. 예를 들어, 체육관 멤버십일 수 있습니다.
   • 참가자: 통화 중에 연결된 사람을 나열합니다.
   • 통화 날짜 및 시간: 통화 날짜와 시간을 지정합니다.
   • 관련 레코드: 통화와 관련된 레코드(예: 연락처, 잠재 고객, 영업 기회)를 나열합니다.
   • 요약: 제공한 통화의 요약을 지정합니다.

   

작업 항목 탭

통화 중에 언급되어 통화가 끝난 후 판매자가 추적하고 조치를 취해야 하는 항목 목록을 표시합니다.(예: "이메일을 보내드리겠습니다" 또는 "내일 Michelle에게 연락하겠습니다"). 작업 항목을 선택하면 대화록에서 해당 항목이 언급된 위치를 확인할 수 있습니다. 실행 가능한 항목에는 통화 설정, 작업 만들기, 전자 메일을 보내기, 회의 설정이 있습니다.

작업 항목이 파란색으로 강조 표시되고 적절한 작업을 만들기 위한 제안이 표시됩니다. 컨텍스트를 잃지 않고 통화 또는 회의를 설정하거나 작업을 생성하거나 이메일을 보내려면 작업 항목 링크를 선택하세요. 다음 스크린샷은 대화 내용에서 작업이 강조 표시되는 방식과 작업 항목 탭에서 바로 작업을 만드는 방법을 보여줍니다.

노트

• 통화 또는 작업을 설정하는 동안 세부 내용을 입력하려면 만들기를 펼친 다음 만들기 및 편집을 선택합니다.
• 작업 항목을 회의보다 작업으로 더 잘 처리할 수 있다고 생각되면 작업 만들기를 선택합니다.
• 첨부된 레코드 엔터티의 활동과 판매자의 활동 목록에서 통화 및 작업 활동을 볼 수 있습니다.

멘션 탭

언급 탭에는 키워드, 이해 관계자, 제품, 질문, 경쟁업체 등 통화 중에 언급된 대화 요점이 표시됩니다.

다음 이미지는 언급 탭의 예입니다.

기록 및 재생에서 항목이 언급된 시점을 보려면 언급된 항목을 선택하십시오.

• 언급된 경쟁 업체: 고객이 통화 중에 언급한 미리 정의된 경쟁 업체를 표시합니다.

• 언급한 브랜드: 고객이 통화 중에 언급한 브랜드 및 조직 이름(자사 제외)을 표시합니다.

• 언급한 추적된 키워드: 고객이 통화 중에 언급한 사전 정의된 키워드를 표시합니다.

• 언급한 키워드: 고객이 통화 중에 언급한 사전 정의된 키워드를 표시합니다.

• 피플: 통화 중에 언급된 사람의 이름을 표시합니다(예: Contoso의 사라).

• 시간: 통화 중 언급된 시간을 표시합니다(예: 다음 주에 이야기해요).

• 가격: 통화 중에 언급된 가격을 표시합니다(예: 제품 가격은 $50입니다).

• 판매자가 묻는 질문: 통화 중 Dynamics 365 사용자가 묻는 질문을 표시합니다. 예를 들어, 데모에 대해 어떻게 생각하세요?

• 다른 사람이 묻는 질문: 통화 중 다른 참가자가 묻는 질문을 표시합니다.

통화 대화록 및 번역

대화록 탭에는 읽고 메모하고 번역할 수 있도록 작성된 통화 기록과 통화의 타임라인이 표시됩니다. 다음 이미지는 대화록 탭의 예를 나타냅니다.

• 관리자는 통화록을 검토하고 댓글을 남길 수 있습니다. 예를 들어 판매자가 향후 유사한 상황을 처리하는 방법을 제안할 수 있습니다.
• 판매자는 대화록과 관리자 또는 코치가 게시한 댓글을 검토할 수 있습니다.
  댓글에 답글을 달거나 직접 댓글을 추가할 수도 있습니다. 대화록의 관련 영역 위로 마우스를 가져간 다음 댓글 추가를 선택하여 답장하거나 직접 댓글을 달고 저장을 선택합니다. 타임라인에서 해당 시간에 댓글 아이콘도 추가됩니다.

대화에서 언급된 브랜드, 추적된 키워드 및 경쟁 업체는 대화록에서 굵게 표시됩니다. 대화 내용이 영어 이외의 언어로 되어 있고 Microsoft에서 지원하는 언어 중 하나인 경우 번역 아이콘 을 선택하여 대화 내용을 영어로 변환할 수 있습니다.

통화 재생 타임라인 및 세분화

다음 이미지는 통화 재생 기간의 예를 보여줍니다.

통화 재생 기능을 사용하면 녹음된 전체 통화를 듣거나 진행률 표시줄을 드래그하거나 듣기 시작하려는 특정 지점을 선택하여 타임라인에서 한 지점을 선택할 수 있습니다. 통화의 해당 위치로 통화 대화록이 자동으로 스크롤됩니다. 통화를 일시 중지, 되감기, 앞으로 감기하고 원하는 대로 볼륨을 조정할 수도 있습니다. 재생 타임라인에는 대화에서 감지된 감정(긍정, 중립 또는 부정)도 표시됩니다.

언급 탭으로 이동하고 키워드 또는 다른 언급을 선택하면 선택한 주요 내용이 언급된 시간을 가리키는 다이아몬드 아이콘이 재생 타임라인에 표시됩니다. 또한 키워드 위로 마우스를 가져가면 타임라인에 회색 다이아몬드 아이콘이 표시됩니다.

타임라인에서 동료가 추가한 댓글로 빠르게 이동할 수도 있습니다. 타임라인에서 댓글 아이콘( )을 선택하면 대화록에서 해당 댓글로 이동합니다.

타임라인에서 대화가 어떻게 세분화되었는지 확인할 수 있습니다. 해당 세그먼트에 논의된 주제가 있는 경우 식별됩니다. 특정 세그먼트를 선택하고 이와 관련된 인사이트를 확인하여 대화를 더 세밀하게 살펴볼 수 있습니다. 세그먼트의 몇 가지 예로는 소개, 솔루션, 가격 견적, 통화 종료가 있습니다. 세그먼트의 시작을 표시하도록 대화록이 조정되며, 재생 타임라인은 선택한 세그먼트에서 강조 표시됩니다. 선택한 세그먼트에 작업 항목이나 키워드가 포함된 경우 각 탭에 표시됩니다.

앱에서 옵션을 찾을 수 없습니까?

세 가지 가능성이 있습니다.

• 필요한 라이선스나 역할이 없습니다.
• 관리자가 기능을 사용 설정하지 않았습니다.
• 조직에서 사용자 지정 앱을 사용 중입니다. 정확한 단계는 관리자에게 문의하세요. 이 문서에 설명된 단계는 기본 제공 영업 허브 및 Sales Professional 앱에만 해당됩니다.

참조 항목

대화 인텔리전스 개요
활동 추적 및 관리
Dynamics 365 Customer Service에서 통화 녹음 및 기록 보기