포함된 참조 자료 검색을 사용하여 참조 자료 관리를 설정합니다.

적용 대상: Dynamics 365 for Customer Engagement 앱 버전 9.x
적용 대상: Dynamics 365(온라인), 버전 8.x

포괄적인 참조 자료는 사용자의 생산성 향상된 및 고객 만족도 향상을 제공합니다. Dynamics 365 for Customer Engagement에서 지식 관리를 설정하여 사용자가 참조 자료에 빠르게 액세스합니다.

Dynamics 365 for Customer Engagement는 사용자가 선택할 수 있는 두 가지 지식 관리 솔루션을 지원합니다.

  • 기본 Customer Engagement 참조 자료 관리. 이 옵션은 Customer Engagement 사용자를 위한 것입니다. Dynamics 365 for Customer Engagement 조직의 경우 기본 Customer Engagement 참조 솔루션 기능은 CRM Online 2016 업데이트로 업데이트한 경우에만 사용할 수 있습니다.

  • Parature 참조 자료. 이 옵션은 Customer Engagement 사용자만 사용할 수 있습니다.

중요

Customer Engagement에 대한 참조 자료 관리 솔루션으로 Parature 참조 자료를 더 이상 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 예정된 중요한 변경 사항을 참조하십시오.

참조 자료 관리를 설정하면 사용자는 다음을 수행할 수 있게 됩니다.

  • 레코드에 대해 작업하고 있는 것처럼 Dynamics 365 for Customer Engagement에서 바로 관련 참조 자료 문서를 검색합니다.

  • 이미지와 비디오를 포함하여 참조 자료 문서의 내용을 인라인으로 봅니다.

  • 문서를 열고 정보를 공유하거나 고객에게 문서 링크를 이메일로 보내는 등의 작업을 사용하여 해당 서비스 케이스에서 작업할 때 고객에게 시기 적절하고 일관성 있는 정보를 제공합니다.

참고

Customer Engagement 앱 버전 9.1 릴리즈에서는 고객 서비스 허브에서 서비스 관리의 포함된 참조 자료 검색을 사용할 수 있습니다. 새로운 환경에서 포함된 참조 자료 검색을 사용하여 참조 자료 관리를 설정하는 것이 좋습니다.

참조 자료 관리 설정(고객 서비스 허브)

시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오. 또한 Office 365의 테넌트 관리자여야 합니다.

  1. 고객 서비스 허브 사이트 맵에서 서비스 관리로 이동하여 참조 자료 관리 > 포함된 참조 검색을 선택합니다.

  2. 참조 자료 관리 설정 마법사의 레코드 유형에서 참조 자료 관리를 설정할 레코드 유형을 선택합니다. 목록은 N:N 관계에 사용할 수 있는 모든 엔터티를 포함합니다. 참조 자료 관리는 기본적으로 서비스 케이스 엔터티에 사용됩니다.

  3. 지원 포털 연결 섹션에서 다음을 입력합니다.

    • 외부 포털 사용. 기술 문서를 게시에 대한 외부 포털을 통합할 수 있습니다. 조직 하나를 사용하는 경우 이 확인란을 선택합니다.

      고객에게 보낸 전자 메일의 링크로 참조 문서를 공유하려면 를 선택합니다. 전자 메일 본문에 삽입된 문서 콘텐츠를 공유하려면 아니요를 선택합니다. 를 선택하는 경우 URL 형식을 제공합니다.

    • URL 형식. 지식 기사에 대한 외부(공용) 포털 링크를 만드는 데 사용할 포털 URL을 입력하면 서비스 에이전트가 그것을 고객들과 공유할 수 있습니다. 외부 URL은 다음 형식으로 만들어집니다:

      http://<지원 포털 URL>/kb/{kbnum}

      "{kbnum}"의 자리 표시자는 실제 참조 자료 문서 번호로 대체됩니다.

  4. 저장을 선택합니다.

참조 자료 관리 설정(Customer Service 앱)

  1. 시스템 관리자 또는 시스템 사용자 지정자 보안 역할이나 이와 동급의 권한이 있는지 확인하십시오. 또한 Office 365의 테넌트 관리자여야 합니다.

  2. 설정 > 서비스 관리로 이동합니다.

  3. 참조 자료 관리에서 포함된 참조 검색을 선택합니다.

  4. 참조 자료 관리 설정 마법사의 레코드 유형에서 참조 자료 관리를 설정할 레코드 유형을 선택합니다. 목록은 N:N 관계에 사용할 수 있는 모든 엔터티를 포함합니다. 참조 자료 관리는 기본적으로 서비스 케이스 엔터티에 사용됩니다.

  5. 참조 자료 원본참조 자료 솔루션 필드에서 Customer Engagement 기본 참조 자료 솔루션을 선택합니다.

  6. 지원 포털 연결 섹션에서 다음을 입력합니다.

    • 외부 포털 사용. 기술 문서를 게시에 대한 외부 포털을 통합할 수 있습니다. 조직 하나를 사용하는 경우 이 확인란을 선택합니다.

      고객에게 보낸 전자 메일의 링크로 참조 문서를 공유하려면 를 선택합니다. 전자 메일 본문에 삽입된 문서 콘텐츠를 공유하려면 아니요를 선택합니다. 를 선택하는 경우 URL 형식을 제공합니다.

    • URL 형식. 지식 기사에 대한 외부(공용) 포털 링크를 만드는 데 사용할 포털 URL을 입력하면 서비스 에이전트가 그것을 고객들과 공유할 수 있습니다. 외부 URL은 다음 형식으로 만들어집니다:

      http://<지원 포털 URL>/kb/{kbnum}

      "{kbnum}"의 자리 표시자는 실제 참조 자료 문서 번호로 대체됩니다.

  7. 다음을 선택합니다.

  8. 정보를 올바르게 지정한 경우 페이지는 Customer Engagement에 대한 연결 정보를 보여줍니다. 마침을 선택하여 설치를 완료합니다.

참조

Dynamics 365 for Customer Engagement 양식에 참조 자료 검색 컨트롤 추가