Customer Service에서 Copilot 기능 관리

Customer Service의 Copilot은 에이전트가 시간 소모적인 작업을 자동화하여 케이스를 효율적으로 처리하고 문제를 더 빠르게 해결하여 고객에게 가치를 제공할 수 있도록 도와주는 실시간 AI 지원을 제공합니다.

Copilot 기능을 활성화하면 에이전트는 Customer Service workspace 앱에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 질문에 대한 응답
• 새 이메일 작성
• 채팅 응답 초안 작성
• 케이스 및 대화 요약

하지만 에이전트가 고객 서비스 허브 및 사용자 지정 앱에서 이러한 기능을 사용하려면 Copilot 기능 활성화 단계를 수행해야 합니다.

노트

대화 요약은 Customer Service Workspace에서만 사용할 수 있습니다.

라이선스 요구 사항

• 케이스 요약, 질문하기, 이메일 초안 및 Copilot 분석 기능을 위한 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 라이선스.
• 채팅 응답 초안 작성 및 대화 요약 기능을 위한 Customer Service 추가 기능(채팅, 디지털 메시징 또는 음성) 라이선스.

전제 조건

시스템 관리자 역할이 있습니다.

지역 가용성 및 데이터 이동

Copilot AI 기능을 활성화하는 옵션은 데이터 처리 및 저장을 위한 지리적 위치가 미국, 호주, 인도 및 영국인 환경을 사용하는 고객에게 기본적으로 제공됩니다. 유럽의 경우 Copilot 기능에 대한 데이터 이동이 기본적으로 활성화되어 있습니다. 다른 모든 지역의 경우 Copilot 사용을 선택하기 전에 Power Platform 관리 센터 앱에서 지역 간 데이터 이동을 활성화합니다.

질문에 응답하고, 이메일을 작성하고, 케이스와 대화를 요약하는 기능은 일반적으로 북아메리카 지역에서만 사용할 수 있습니다. 이 기능은 지원되는 나머지 지역에서는 미리 보기로 제공됩니다. 추가 정보: 지역별 가용성.

지원되는 언어

Copilot에 대해 지원되는 언어에 대해 알아보려면 Customer Service의 AI 기반 분석 및 인사이트를 위한 언어 지원을 참조하십시오.

Copilot 기능을 위한 데이터 공유

Power Platform 관리 센터 앱에서 Dynamics 365 Copilot 기능에 대한 데이터 공유를 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 Microsoft는 사용자의 자연어 입력, 출력 및 관련 원격 분석을 포함(이에 국한되지 않음)한 고객 데이터를 캡처하고 수동으로 검토하여 Dynamics 365 및 Power Platform Copilot AI 기능을 위한 Microsoft의 기능, 서비스, 기계 학습 모델 및 관련 시스템을 빌드, 개선 및/또는 검증할 수 있습니다. Azure OpenAI Service 기반 모델을 교육하는 데 고객 데이터를 사용하지 않습니다.

추가 정보: 테넌트 설정 및 Dynamics 365 및 Power Platform의 Copilot AI 기능에 대한 선택적 데이터 공유 관련 FAQ

옵트인하여 Copilot 설정을 계속

Customer Service 관리 센터의 Copilot 도움말 창 또는 요약 페이지에서 애플리케이션은 다음 메시지와 링크를 표시합니다.

• Copilot 기능을 기본적으로 사용할 수 없는 지역에 있거나 Copilot 사용을 거부하려는 경우 지역 간 데이터 이동을 활성화하는 오류 메시지입니다.

• 지역 간 데이터 이동을 가능하게 하는 Power Platform 관리 센터 앱에 대한 링크입니다.

• 데이터 이동 상태입니다.

• 이용 약관을 검토할 수 있는 링크입니다. 옵트인을 선택하여 설정을 계속할 수 있습니다.

  

Copilot 기능 사용 옵트아웃

Customer Service 관리 센터의 Copilot 도움말 창 또는 요약 페이지에서 Copilot 기능을 선택 해제하세요. 옵트아웃하면 애플리케이션에서 교육 데이터가 삭제됩니다. 해당 기능을 다시 사용하려면 사용 약관에 동의하고 옵트인해야 합니다.

에이전트가 Copilot을 사용할 수 있도록 설정

에이전트가 Customer Service workspace에서 Copilot 기능을 사용하도록 하려면에이전트 경험 프로필에서 Copilot 기능을 활성화해야 합니다. 기본적으로 기본 에이전트 경험 프로필에 추가된 에이전트는 Copilot 기능을 사용할 수 있습니다.

에이전트가 사용할 수 있는 기능을 제한하려면 사용자 지정 에이전트 경험 프로필을 만들고 필요한 기능을 활성화할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트에게 사용자 지정 프로필을 할당할 수 있습니다. Customer Service 허브의 경우 해당 기능을 활성화하면 모든 에이전트가 해당 기능을 사용할 수 있습니다.

에이전트 경험 프로필에 Copilot 기능을 추가하려면 다음 단계를 수행하십시오.

1. 다음 탐색 옵션 중 하나를 사용하여 에이전트 경험 프로필로 이동합니다.

   • 에이전트 환경>작업 영역
   • Copilot 도움말 창>에이전트 액세스>에이전트 경험 프로필

2. 필요한 에이전트 경험 프로필을 선택합니다.

3. 생산성 창에서 Copilot 도움말 창 토글을 켜면 에이전트가 생산성 창에서 응답 제안, 질문하기, 이메일 작성 등의 Copilot 기능을 사용할 수 있습니다.

   |

4. Copilot AI 기능 섹션에서 편집을 선택한 다음 필요한 기능 질문하기, 고객 대화를 스캔하고 응답 제안, 이메일 작성, 케이스 요약, 실시간 대화 요약을 선택하고 해당 프로필에 대해 활성화합니다.

   |

   노트

   질문하기, 고객 대화 스캔 및 응답 제안, 이메일 작성 기능을 활성화하려면 Copilot 도움말 창 토글을 켜야 합니다.

Copilot과의 에이전트 상호 작용 기록

요약 및 Copilot 도움말 창 구성 페이지에서 Copilot과의 에이전트 상호 작용 레코드 대화 내용 기록, 에이전트 작업, AI 제안에 대한 에이전트 피드백을 선택하여 에이전트가 Copilot과 상호 작용하는 방식과 Copilot이 지원 조직에서 수행하는 방식을 기록하고 이해할 수 있습니다. 에이전트는 또한 Copilot 작업에 대한 피드백을 공유할 수 있으므로 Copilot이 더 잘 수행하는 데 도움이 됩니다. 또한 다운로드하고 데이터를 사용하여 지식 소스를 분석하고 사용 보고서를 작성할 수도 있습니다.

역할 및 권한 할당

기본적으로 고객 지원 담당자 역할을 가진 사용자는 Copilot 기능만 사용할 수 있습니다. 따라서 사용자 지정 역할이 있는 사용자에게 다음 권한이 있는지 확인하십시오.

• prvCreatemsdyn_copilotinteraction
• prvAppendmsdyn_copilotinteraction
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotinteraction
• prvReadmsdyn_copilotinteractiondata
• prvWritemsdyn_copilotinteractiondata
• prvAppendTomsdyn_copilotinteractiondata
• prvCreatemsdyn_copilotinteractiondata
• prvReadmsdyn_copilotagentpreference
• prvCreatemsdyn_copilotagentpreference
• prvWritemsdyn_copilotagentpreference
• prvReadmsdyn_appcopilotconfiguration
• prvReadmsdyn_agentcopilotsetting
• prvReadmsdyn_aimodel
• prvReadmsdyn_aitemplate
• prvReadmsdyn_copilotsummarizationsetting
• prvReadmsdyn_conversationinsight
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendTomsdyn_copilottranscriptdata
• prvReadmsdyn_copilottranscriptdata
• prvCreatemsdyn_copilottranscriptdata
• prvWritemsdyn_copilottranscriptdata
• prvAppendmsdyn_copilottranscriptdata
• prvIntelligenceUsage: Copilot 케이스 요약에 액세스하려면 이 권한이 필요합니다. 기본적으로 이 권한은 기본 보안 역할에 사용할 수 있습니다. 사용자에게 필요한 사용자 지정 보안 역할에 기타 권한>prvIntelligenceUsage가 할당되어 있는지 확인하세요.
• prvReadOrganizationSetting
• prvReadmsdyn_panetabconfiguration
• prvReadmsdyn_paneconfiguration
• msdyn_appconfiguration
• msdyn_CSW_Configuration

추가 정보: 보안 역할 및 권한

다음 단계

Copilot 케이스 및 대화 요약 활성화
Copilot 도움말 창 활성화
사용자 지정 케이스 양식에 Copilot 케이스 요약 표시

참조 항목

Copilot 기능 사용
Copilot 기능에 대한 책임 있는 AI FAQ
Customer Service의 Copilot 관련 FAQ