사례에 대한 AI 토픽 클러스터링 구성
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
Customer Service Insights는 AI를 사용하여 의미적으로 관련된 서비스 케이스를 그룹화하고 토픽를 생성해 고객 서비스 데이터에 대한 인사이트를 제공합니다. 생성된 주제와 일치하는 새로운 케이스는 자동으로 주제 그룹에 추가됩니다. 이 작업을 통해 시스템 성능에 가장 큰 영향을 줄 수 있는 개선 영역을 파악할 수 있습니다.
AI 기반 기술은 해결 속도를 높이고 대기 시간을 줄이며 고객 서비스 비용을 줄이는 방법에 대한 정보에 근거한 의사 결정을 가능하게 합니다. 서비스 케이스 해결 통계, 백로그 추세 및 내역 비교를 사용하여 에이전트 성과 및 비즈니스 영향을 평가하고 시스템의 비효율을 해결할 수 있습니다.
서비스 케이스에 토픽 클러스터링 사용
기록 분석을 사용하면 토픽 클러스터링이 기본적으로 활성화됩니다. 기록 분석을 사용하려면 Customer Service 기록 분석 구성을 참조하십시오.
요약과 모델 실행 요약 보기
요약과 모델 실행 요약 보기는 주제 모델이 작동하는 방식에 관한 주요 정보를 제공합니다.
| 보기 | Description |
|---|---|
| Status | 기능이 켜져 있는지 여부입니다. |
| 사용된 데이터 특성 | 토픽 생성에 사용되는 서비스 케이스 엔티티의 텍스트 필드 |
| 생성된 토픽 | 모델에서 생성된 총 토픽 수 |
| 토픽 관련 서비스 케이스 | 토픽 생성을 위해 고려되고 토픽으로 분류된 서비스 케이스의 백분율 |
| 마지막 성공한 실행 | 새 서비스 케이스가 마지막으로 처리된 시간의 타임스탬프 |
| 실행 빈도 | 새 서비스 케이스가 처리되고 토픽으로 태그가 지정된 케이던스 |
데이터 매핑
데이터 매핑을 사용하면 조직의 에이전트가 고객이 지원에 연락한 이유를 설명하는 데 가장 많이 사용할 텍스트 필드를 선택할 수 있습니다. 기본적으로 케이스 제목 특성이 사용됩니다. 사용 가능한 다른 특성은 일련 번호, 설명 및 케이스 제목입니다.
지원 서비스 케이스 데이터를 정리하여 데이터 품질 향상
Customer Service Insights 대시보드에 표시된 AI Insights 차트는 지원 서비스 케이스 제목에 언어 이해 기술을 적용하여 생성됩니다. 그러나 제목에 제품 이름, 서비스 케이스 상태 또는 티켓 번호 태그와 같은 관련없는 정보가 포함되어 있으면 결과가 잘못 표시될 수 있습니다. 제목이 토픽으로 그룹화될 때 제목의 태그와 무시해야 하는 특정 문구를 무시하도록 데이터 정리 설정을 지정하여 AI Insights 차트에 표시되는 결과의 품질을 향상시킬 수 있습니다. 두 옵션을 모두 적용하도록 선택하면 섹션이 먼저 무시되고 그 뒤에 구가 나타납니다.
Copilot Studio에 대하여 토픽 자동화 사용
Customer Service 기록 분석에서 AI가 발견한 주제는 종종 Copilot Studio 봇 자동화에 대한 토픽 주요 후보입니다. Customer Service 조직이 위치한 지역에서 Copilot Studio을 사용할 수 있는 경우 해당 기능을 활성화할 수 있습니다.
- Customer Service 관리 센터에서 인사이트>케이스에 대한 토픽 클러스터링>관리로 이동합니다.
- 케이스에 대한 토픽 클러스터링 페이지의 토픽 자동화 섹션에서 토글을 활성화합니다.
노트
Copilot Studio 봇 토픽 자동화는 현재 정부 커뮤니티 클라우드에서 지원되지 않습니다.
토픽에 대한 언어 가용성
Customer Service 기록 분석 보고서의 토픽 기능은 텍스트 의미와 의도를 이해할 수 있는 자연어 이해 모델과 함께 다음 언어로 제공됩니다.
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 포르투갈어
- 중국어(간체)
- 스페인어
노트
토픽 검색이 방지되지 않고 나열되지 않은 언어에서도 여전히 가능하지만 지원되지 않는 언어로 토픽을 활용하는 사용자의 경험에 차이가 있을 수 있습니다.