옴니채널 인트라데이 인사이트에서 에이전트 인사이트 보고서를 보고 이해합니다.
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
노트
Customer Service용 옴니채널에 대한 일중 인사이트 보고서는 2023년 5월 1일부로 더 이상 사용되지 않습니다. 조직의 상태 및 핵심 성과 지표에 대한 실시간 정보를 제공하는 최신 분석 기능인 실시간 분석 보고서를 사용하는 것이 좋습니다. 지원 중단에 대한 자세한 내용은 Customer Service용 옴니채널 일중 인사이트 지원 중단으로 이동하세요.
소개
옴니채널 인트라데이 인사이트 대시보드에는 에이전트 성과에 대한 개요를 파악하는 데 도움이 되는 에이전트 인사이트 보고서가 포함되어 있습니다.
에이전트 인사이트 보고서
에이전트 인사이트 보고서는 에이전트 관점의 측정 항목으로 구성됩니다. 이 보고서는 모든 채널 또는 채널별 에이전트 성과에 대한 전체 에이전트 측정 항목을 보여줍니다. 감독자는 모두 탭을 선택하여 모든 채널의 에이전트 성능을 보거나 Live chat, 디지털 메시징 또는 음성 탭을 선택하여 해당 채널의 에이전트 성능을 볼 수 있습니다.
디지털 메시징 보고서에는 소셜 채널, SMS, Microsoft Teams, 엔터티 레코드와 사용자 지정 메시징 채널의 측정 항목이 포함됩니다.
개별 에이전트 또는 에이전트 그룹에 대한 특정 인사이트를 볼 수 있습니다(예: 가용성, 평균 대화 시간, 세션당 평균 응답 시간).
에이전트 인사이트 보고서는 다음 측정 항목으로 구성됩니다.
| 메트릭 | 설명 | 상태 |
|---|---|---|
| 로그인한 상담원 | 로그인한 상담원 수입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 가능한 에이전트 | 대화 요청을 받고 수락할 수 있는 로그인한 상태의 에이전트의 수와 모든 역량 프로필에서 사용 가능한 역량입니다. 단위 기반 역량은 단위 역량 프로필에 따라 계산됩니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션당 평균 처리 시간 | 평균 처리 시간은 에이전트가 처리한 세션 수를 기준으로 총 세션 처리 시간으로 계산됩니다. 세션 처리 시간은 에이전트가 세션을 닫을 때까지 세션 패널에 포커스가 있을 때 에이전트가 세션에 보낸 총 시간입니다. 에이전트가 다른 세션으로 전환하면 처리 시간이 일시 중지되고 에이전트가 세션으로 돌아오면 재개됩니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션 거부 비율 | 할당된 총 세션 중 에이전트가 거부한 세션의 비율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션 시간 초과 비율 | 할당된 총 세션 중 시간이 초과된 세션의 비율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 세션 전송 비율 | 다른 에이전트 또는 큐로 전달된 세션의 백분율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 에이전트 상태 | 에이전트의 현재 상태입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 채팅 상태 | 상태가 다른 채팅 대화 수를 표시합니다. | 라이브 채팅 |
| 채널별 대화 상태 | 여러 채널에 걸친 다양한 대화 상태의 분포입니다. | 디지털 메시징 |
| 통화 상태 | 상태가 다른 통화 수를 표시합니다. | 음성 |
| 참여 모드 | 다양한 참여 유형에 걸친 세션 분포-기본은 세션이 할당된 에이전트를 나타내고 상담은 컨설팅 세션에 참여중인 에이전트를 나타내며 모니터는 진행중인 감독자의 모니터 세션을 나타냅니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 에이전트별 전달 비율 | 에이전트가 다른 에이전트 또는 큐로 전달한 세션의 백분율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 큐별 전달 비율 | 큐 내에서 다른 에이전트 또는 큐로 전달된 세션의 백분율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징, 음성 |
| 상답 수락 비율 | 수신된 총 요청 중 에이전트가 수락한 상담 요청 비율입니다. | 라이브 채팅, 디지털 메시징 |
| 평균 통화 시간(분) | 에이전트가 음성 통화로 고객과 대화한 평균 시간입니다. | 음성 |
| 평균 보류 시간(분) | 에이전트가 음성 통화 중에 고객이 기다리게 한 평균 시간입니다. | 음성 |
특정 큐 또는 큐 집합을 필터링하여 에이전트 또는 에이전트 그룹에 대한 보다 구체적인 정보를 볼 수 있습니다. 또한 에이전트 이름 위로 마우스를 가져 가면 에이전트의 현재 상태, 현재 대화 및 해당 대화의 감정과 같은 세부 정보와 다양한 용량 프로필에서 상담원의 가용 용량을 보여주는 팝업 창이 나타납니다. 단위 기반 용량은 단위 용량 프로파일에 대해 계산됩니다.
에이전트 인사이트 보고서의 표에는 다음 정보가 표시됩니다.
| 에이전트 정보 | 설명 |
|---|---|
| 에이전트 이름 | 큐의 에이전트 이름 목록입니다. |
| 상태 | 에이전트의 현재 상태: 가능, 오프라인, 방해 금지 또는 바쁨. |
| 진행 중 | 활성 상태인 대화 수입니다. |
| 대기 | 상담원이 선택하기 위해 대기 중인 총 대화 수입니다. |
| 종료 | 종료 단계의 총 대화 수입니다. |
| 닫힘 | 종료된 대화 수입니다. |
| 평균 처리 시간(분) | 에이전트가 관련된 모든 닫힌 대화에 대한 개별 에이전트의 처리 시간의 평균입니다. 추가 정보: 평균 처리 시간. |
| 전자 메일 ID | 대화를 처리하는 에이전트의 이메일 주소: 에이전트 필터가 예상대로 작동하려면 이메일 주소가 고유해야 합니다. |
오른쪽의 필터 창을 사용하여 테이블에서 로그인한 에이전트만 볼 수 있습니다. 합니다.
- 에이전트 테이블을 선택합니다.
- 필터 창을 선택하고 IsLoggedIn 필드를 True로 설정합니다.
에이전트 수용작업량 정보를 얻고 모니터링하려면 다음 엔터티를 사용하여 사용자 지정 보고서를 만들거나 비즈니스 요구 사항에 따라 기존 보고서를 사용자 지정합니다.
- 에이전트의 최신 수용작업량 프로필 및 현재 상태에 대한 에이전트 상태 엔터티입니다.
- 에이전트의 현재 상태 및 수용작업량 프로필 변경 기록 또는 감사 추적에 대한 상태 기록 엔터티입니다.
에이전트 정보
다음 이미지와 같이 에이전트 이름을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 바로 가기 메뉴에서 심도 있게 확인>에이전트 세부 정보를 선택하여 특정 에이전트에 대한 세부 정보를 볼 수도 있습니다.
노트
심도 있게 확인 기능은 Customer Service용 옴니채널 외부에서 지원되지 않습니다.
다음 이미지와 같이 에이전트에 대한 세부 정보가 표시됩니다.
이 섹션에는 다음 세부 정보가 표시됩니다.
| 세부 정보 | 설명 |
|---|---|
| 프로필 | 에이전트에게 할당된 용량 프로필입니다. 프로필이 강제 할당된 경우 빨간색으로 표시됩니다. |
| 총 생산 능력 | 프로필에 구성된 총 용량입니다. |
| 사용 가능한 생산 능력 | 현재 사용 가능한 용량입니다. 감독자 할당으로 인해 사용 가능한 용량이 음수로 표시될 수 있습니다. |
| 상태 | 에이전트 현재 상태: 사용 가능, 오프라인, 방해 금지 또는 바쁨. |
| 이후 상태 | 상담원이 현재 상태에 있었던 시간입니다. |
| 로그인 기간 24시간 | 지난 24시간 동안 상담원이 로그인한 총 기간입니다. |
| 로그오프 기간 24시간 | 지난 24시간 동안 상담원이 로그아웃한 총 기간입니다. |
| 로그인 기간 12시간 | 지난 12시간 동안 상담원이 로그인한 총 기간입니다. |
| 로그오프 기간 12시간 | 지난 12시간 동안 상담원이 로그아웃한 총 기간입니다. |
| 대기열 | 에이전트가 매핑되는 큐입니다. |
| 기술 | 에이전트에 할당된 기술입니다. |
| 대화 상태 설명 | 에이전트와 고객 간의 최신 대화 상태입니다. |
| 세션당 평균 처리 시간 | 세션당 평균 처리 시간은 에이전트가 처리한 세션의 모든 처리 시간의 평균으로 계산됩니다. 세션 처리 시간은 에이전트가 세션을 닫을 때까지 세션 패널에 포커스가 있을 때 에이전트가 세션에 보낸 총 시간입니다. 에이전트가 다른 세션으로 전환하면 처리 시간이 일시 중지되고 에이전트가 세션으로 돌아오면 재개됩니다. 여기에는 에이전트가 대화를 마무리하는 데 걸리는 시간이 포함됩니다. 추가 정보: 평균 처리 시간. |
| 로그인 상태 기간 | 상담원이 로그인한 경우 상담원의 현재 상태입니다. |
| 대상 | 식별된 고객의 경우, 고객 이름이 제목과 함께 표시됩니다. 미확인 고객의 경우 방문자 레이블과 함께 정적 텍스트가 표시됩니다. 추가 정보: 고객 자동 식별. |
| 참여 모드 | 1 순위는 상담원이 세션에 참여하고 있음을 나타냅니다. 상담은 에이전트가 다른 에이전트와 상담 세션에 참여하고 있음을 의미합니다. 모니터링은 이 에이전트가 세션을 모니터링하고 있음을 의미합니다. |
| 작업 스트림 | 대화가 할당된 작업 스트림입니다. |
| 채널 | 대화가 생성된 채널입니다. |
| 큐 | 현재 대화가 속한 큐입니다. |
| 상태 설명 | 현재 대화 상태입니다. |
| 고객 감정 | 현재 감정 |
| 생성 날짜 | 대화 생성 시간. |
| 용량 및 시간 표시줄 상태 | 용량 또는 상태의 모든 변경 사항이 시간 표시줄에 표시됩니다. 감독자가 에이전트의 생산 능력을 초과하는 에이전트에게 대화를 할당하면 음의 생산 능력이 표시됩니다. |
에이전트 상태 변경
상태 필드를 선택하여 에이전트의 현재 상태 표시기를 수정할 수 있습니다. 에이전트 상태를 변경하려면 에이전트가 반드시 로그인해야 합니다.
참조
일중 인사이트 대시보드 소개
인트라데이 인사이트 대시보드
대화 인사이트 보고 이해하기
진행 중인 대화 대시보드 보기 및 이해
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