Customer Service용 옴니채널의 기록 분석 보고서 관리
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
중요
Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.
문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.
옴니채널 기록 분석을 구성하여 서비스 관리자에게 조직에 대한 BI 분석 및 AI Insights의 조합을 제공할 수 있습니다. 보고서는 자연어 이해를 사용하여 지원 대화에 사용된 언어를 자동으로 감지하고 관련 대화를 주제로 그룹화합니다.
기본적으로 옴니채널 기록 분석 보고서는 시스템 관리자, 옴니채널 관리자, 옴니채널 감독자 및 CSR 관리자 역할에 대해 활성화됩니다. 분석 및 대시보드에 액세스하도록 다른 사용자 역할을 구성하려면 분석 및 대시보드에 대한 사용자 액세스 구성을 참조하십시오. 기록 분석 보고서에는 다음이 포함됩니다.
옴니채널 기록 분석 보고서 관리
Customer Service 관리 센터 또는 Customer Service 허브 앱을 사용하여 옴니채널 기록 분석 보고서를 활성화하거나 비활성화합니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
- 옴니채널 기록 분석 섹션에서 관리를 선택합니다. 옴니채널 기록 분석 페이지가 표시됩니다.
- 옴니채널 기록 분석 보고서 활성화 토글을 켜기로 설정하여 보고서를 활성화하거나 아니오로 토글을 설정하여 보고서를 비활성화합니다.
저장 또는 저장 후 닫기를 선택합니다.
이 구성은 또한 통합 라우팅을 위한 기본 설정 및 기록 분석을 사용하여 대화에서 AI가 발견한 주제를 활성화합니다.
Customer Service용 옴니채널에서 통합 라우팅을 위한 기록 분석 활성화
Customer Service admin center 또는 옴니채널 관리 센터 앱에서 통합 라우팅에 대한 기록 분석을 활성화할 수 있습니다. 지표는 24시간 후에 보고서에서 볼 수 있습니다.
중요
통합 라우팅에 대한 기록 분석을 활성화하려면 먼저 옴니채널 기록 분석을 활성화해야 합니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
- 옴니채널 기록 분석 섹션에서 관리를 선택합니다.
옴니채널 기록 분석 페이지가 표시됩니다. 통합 라우팅에 대한 기록 분석 추가 확인란을 선택합니다.
저장 또는 저장 후 닫기를 선택합니다.
통합 라우팅 기록 분석 보고서는 옴니채널 기록 분석 보고서의 탭으로 표시될 수 있습니다.
Customer Service용 옴니채널에서 봇에 대한 기록 분석 활성화
Customer Service 관리 센터에서 봇에 대한 기록 분석을 활성화하여 Copilot Studio 봇과 옴니채널 대화 메트릭을 결합하는 통합 보고서를 서비스 관리자에게 제공할 수 있습니다.
중요
봇에 대한 기록 분석을 활성화하려면 먼저 옴니채널 기록 분석을 활성화해야 합니다. 이 기능은 Copilot Studio 봇이 Customer Service용 옴니채널과 통합된 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 이 옵션을 선택하면 옴니채널 요약 및 봇 대시보드를 옴니채널 기록 분석 보고서의 탭으로 사용할 수 있습니다. 봇 대시보드에는 Copilot Studio 봇과 관련된 메트릭이 표시됩니다.
- Copilot Studio 봇이 애플리케이션과 통합되지 않았거나 이 옵션을 선택하지 않은 경우 봇 대시보드에는 모든 봇에 대한 핵심 성과 지표(KPI)와 차트가 표시됩니다.
Customer Service용 옴니채널에서 봇에 대한 기록 분석 활성화
- 사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
- 옴니채널 기록 분석 섹션에서 관리를 선택합니다. 옴니채널 기록 분석 페이지가 표시됩니다.
- 봇에 대한 기록 분석 추가 확인란을 선택합니다.
- 저장 또는 저장 후 닫기를 선택합니다.
통합 라우팅 기록 분석 보고서는 옴니채널 기록 분석 보고서의 탭으로 표시될 수 있습니다.
Customer Service용 옴니채널에서 음성에 대한 기록 분석 활성화
Customer Service 관리 센터 또는 옴니채널 관리 센터 앱에서 음성에 대한 기록 분석 대시보드를 활성화할 수 있습니다. 기록 분석을 활성화한 후 24시간 후에 대시보드에서 메트릭을 사용할 수 있습니다.
중요
통합 라우팅에 대한 기록 분석을 활성화하려면 먼저 옴니채널 기록 분석을 활성화해야 합니다.
앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.
- 사이트 맵에서 Operations에 있는 인사이트를 선택합니다. 인사이트 페이지가 표시됩니다.
- 옴니채널 기록 분석 섹션에서 관리를 선택합니다.
옴니채널 기록 분석 페이지가 표시됩니다. 음성에 대한 기록 분석 추가 확인란을 선택합니다.
저장 또는 저장 후 닫기를 선택합니다.
음성 대시보드에 대한 기록 분석은 옴니채널 기록 분석 보고서의 탭으로 사용할 수 있습니다.
Customer Service용 옴니채널에서 음성 메일에 대한 기록 분석 활성화
ㅇㅇCustomer Service 관리 센터 앱에서 음성 메일에 대한 기록 분석 대시보드를 활성화할 수 있습니다. 메트릭은 활성화한 후 24시간 후에 대시보드에서 사용할 수 있습니다.
- Customer Service 관리 센터의 작업에서 인사이트를 선택합니다.
- 옴니채널 기록 분석의 경우 관리를 선택합니다.
- 음성 메일에 대한 기록 분석 추가를 선택합니다.
음성 메일 대시보드에 대한 기록 분석은 옴니채널 기록 분석 보고서의 탭으로 사용할 수 있습니다.
옴니채널 기록 분석 보고서 보기
Customer Service workspace 앱을 사용자 지정한 경우 보고서를 보려면 다음 단계를 완료해야 합니다.
- Customer Service workspace 앱 타일에서 추가 옵션에 대한 줄임표를 선택한 다음 앱 디자이너에서 열기를 선택합니다.
- 새로 만들기를 선택합니다.
- 새 페이지 대화 상자에서 옴니채널 기록 분석용 Dataverse 테이블을 선택한 후 다음을 선택합니다.
- Dataverse 테이블을 추가하려면 기존 테이블 선택 옵션을 선택한 다음 옴니채널 기록 분석을 선택합니다.
- 탐색에 표시를 선택한 다음 추가를 선택합니다.
- 탐색에서 옴니채널 기록 분석을 선택한 후 설정을 선택합니다.
- 다음 정보를 입력합니다.
- 제목: 옴니채널 기록 분석
- 아이콘: 웹 리소스 사용을 선택합니다.
- 아이콘 선택: msdyn_/Analytics/imgs/OmnichannelReportIcon.svg
- ID: OCReportsSubArea
- 고급 설정을 선택한 후, 다음 확인란을 선택합니다.
- SKU: 모두, 온-프레미스, 라이브 및 SPLA.
- 클라이언트: 웹.
- Outlook 바로 가기: 오프라인 가용성.
- 저장을 선택하고 게시를 선택합니다.
참조 항목
대시보드 개요
고객 서비스용 옴니채널의 통합 라우팅에 대한 기록 분석
환경에서 리소스에 대한 사용자 보안 구성
레코드에 대한 액세스가 결정되는 방법