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Azure 봇을 통합하기 위한 샘플 구성

  • 아티클

이 문서에서는 Azure 봇을 Customer Service용 옴니채널과 통합한 다음 쿼리를 상담원에게 에스컬레이션하기 위한 정확한 단계 및 구성 값을 제공합니다.

이 샘플 구성에서는 3개의 큐와 3개의 회람 규칙이 생성됩니다. 봇 사용자는 하나의 큐에 추가되고 에이전트는 다른 두 큐에 추가됩니다. 회람 규칙은 고객이 채팅을 시작할 때마다 먼저 봇에 전송된 다음 회람 규칙에 정의된 조건에 따라 에이전트에게 에스컬레이션하는 방식으로 정의됩니다. 이 샘플에 사용된 작업 스트림은 ChatWorkStream입니다.

  1. 봇 사용자를 옴니채널 에이전트로 구성합니다.

  2. 다음 세 개의 큐를 생성하고 다음과 같이 사용자를 추가합니다.

    • BotQueue: 이 큐에 봇 사용자를 추가합니다.
    • CreditCardQueue: 신용 카드와 관련된 쿼리를 처리할 에이전트를 추가합니다.
    • HomeLoanQueue: 주택 융자와 관련된 쿼리를 처리할 에이전트를 추가합니다.

  3. 컨텍스트 변수를 추가합니다. ChatWorkStream 작업 스트림에 BotHandoffTopic이라는 컨텍스트 변수를 생성한다고 가정해 보겠습니다.

  4. ChatWorkStream 작업 스트림에서 이 순서대로 다음 회람 규칙을 생성합니다.

    • BotRule: 작업 스트림과 큐를 각각 ChatWorkStream 및 BotQueue로 지정합니다. 다음과 같이 조건을 추가합니다.

      봇에게 고객 쿼리를 보내는 규칙 만들기.

    • CreditCardRule: 작업 스트림과 큐를 각각 ChatWorkStream 및 CreditCardQueue로 지정합니다. 다음과 같이 조건을 추가합니다.

      규칙을 만들어 봇에서 에이전트에게 고객 쿼리를 보냅니다.

    • HomeLoanRule: 작업 스트림과 큐를 각각 ChatWorkStream 및 HomeLoanQueue로 지정합니다. 다음과 같이 조건을 추가합니다.

      봇에서 에이전트에게 고객 쿼리를 보내는 규칙 만들기.

  5. 대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 Azure 봇을 구성합니다.

고객이 채팅을 시작하면 쿼리가 BotRule 회람 규칙을 통해 봇으로 회람됩니다. 봇이 쿼리를 에스컬레이션하면 구성된 회람 규칙에 따라 적절한 에이전트로 보내집니다. 봇은 에스컬레이션 요청에서 올바른 컨텍스트 변수와 해당 값을 보내 쿼리를 적절히 회람해야 합니다.

참조 항목

Azure 봇 통합
Azure 및 Copilot Studio 봇 구성을 위한 모범 사례
대화를 에스컬레이션하고 종료하도록 Azure 봇 구성
봇에 대한 컨텍스트 변수
봇 인사이트 보기