음성 채널에서 에이전트 대시보드 및 통화 제어 사용
Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.
Customer Service용 옴니채널의 음성 채널은 에이전트 대시보드를 통해 Dynamics 365와 직접 통합됩니다. 대시보드는 통화 인터페이스, 고객 요약, 사례 기록 및 타임라인에 대한 통합 보기를 제공합니다. 대시보드는 고객 문제에 대한 빠르고 효과적이며 능동적인 솔루션을 제공하는 데 도움이 됩니다. 음성 채널의 에이전트 환경은 채팅 및 기타 채널과 유사하므로 에이전트 교육 시간과 비용이 절감됩니다.
고객 전화 걸고 받기
활성 대화 페이지의 전화 다이얼러 또는 메뉴의 다이얼 실행 버튼을 사용하여 고객에게 전화를 걸 수 있습니다. 추가 정보: 고객에게 전화 걸기
고객이 회사에 전화하면 지능형 봇이 수신 전화를 받습니다. 봇은 고객 문제에 대한 기본 정보를 수집한 다음 추가 조치를 위해 전화를 연결합니다. 수락할 수 있도록 에이전트 데스크톱에서 수신 통화에 대한 알림을 받게 됩니다. 다음 섹션에서는 통화 제어 및 대화 중에 사용할 수 있는 기타 기능에 대해 설명합니다.
통화 컨트롤
에이전트 대시보드의 대화 패널에는 고객에게 전화를 걸거나 전화를 받을 때 사용할 수 있는 다음과 같은 통화 제어가 포함되어 있습니다.
음소거: 고객의 목소리가 들리지 않도록 마이크를 음소거합니다.
대기: 고객을 대기 상태로 전환합니다. 고객은 대기 음악을 듣습니다. 한 번에 한 명의 발신자만 대기 상태로 둘 수 있습니다. 고객이 대기 중인 동안 말하는 내용이 녹음되거나 기록되지 않도록 관리자는 에이전트가 고객을 대기시키거나 대기 해제할 때 자동 일시 중지 및 재개 허용 옵션을 활성화할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하면 고객을 대기 상태로 전환하면 녹음 및 대화 내용 기록이 일시 중지되고 고객을 대기 상태에서 제거하면 재개됩니다. 옵션이 비활성화된 경우 녹음 및 대화 내용 기록을 수동으로 일시 중지했다가 다시 시작해야 합니다.
상담: 참가자와 상담하려면 이 옵션을 선택합니다. 다른 에이전트나 감독자와 상담하거나 통화에 참여시킬 수 있습니다. 고객이 대화에 적극적으로 참여하는 공개 상담을 할 수 있습니다. 또는 동료나 상사와 이야기하기 전에 고객을 보류할 수 있는 비공개 상담을 할 수 있습니다.
노트
상담을 시작하면 귀하가 기본 상담원이 되고 새 참가자에게 컨설트 역할이 부여됩니다. 참가자 옆에 있는 전송을 선택하여 상담원 또는 감독자에게 통화를 전송합니다. 통화가 전환되면 상담원이 되어 통화를 종료하지 않고 통화를 종료할 수 있습니다. 컨설팅 에이전트가 기본 에이전트가 됩니다. 기본 상담원이 통화를 종료하면 고객의 통화가 종료됩니다.
전송: 상담원, 대기열, Teams 사용자 또는 외부 전화 번호로 통화를 전송하려면 이 옵션을 선택합니다. 통화를 전환하면 통화가 전환된 에이전트가 기본 에이전트가 되며 더 이상 통화 중이 아닙니다. 큐로 전송하는 동안 고객은 자동으로 대기 상태가 됩니다. 다른 상담원에게 통화를 전환하면 발신자 번호에 내 번호가 표시됩니다. 관리자가 옵션을 활성화한 경우 전송된 통화의 기록 및 녹음이 계속됩니다. 대시보드에서 녹음을 비활성화할 수 있습니다. 참조: 전송 및 상담 시나리오
종료: 통화를 종료합니다.
다이얼패드: 내선 번호로 전화를 걸려면 이 옵션을 선택하세요. 자동 음성 응답을 탐색하는 동안 다이얼 패드를 사용하여 응답을 보내야 하는 경우 참가자 목록에서 외부 참가자 옆에 있는 다이얼 패드 아이콘을 선택합니다.
스팸으로 표시: 수신 전화를 스팸으로 신고. 실수로 번호를 스팸으로 표시한 경우 스팸으로 표시 해제 옵션을 선택할 수 있습니다.
장치 설정: 마이크 및 스피커 설정을 구성합니다.
메모: 고객과의 대화에서 중요한 정보나 특정 세부 정보를 메모합니다. 이는 대화 중에 발생하는 통화 녹음 및 텍스트 변환에 추가됩니다.
녹음 및 대화 내용 기록 일시 중지: 은행 세부 정보, 청구 또는 결제 정보 등 대화의 일부 세부 정보를 캡처하고 싶지 않은 경우 대화 내용 기록을 일시적으로 일시 중지했다가 나중에 다시 시작할 수 있습니다.
기술 문서: 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 대화와 관련된 기술 자료 문서 목록을 가져옵니다.
대화에 링크: 다른 대화, 케이스, 고객 또는 참조 문서를 대화에 링크할 수 있습니다.
노트
음성 통화를 종료하면 대화에 링크 버튼이 비활성화됩니다. 새 탭에서 거래처 또는 연락처를 열고 대화에 링크을 선택하여 레코드(고객 또는 케이스)를 대화에 연결합니다.
대화 내용 기록: 관리자가 대화 내용 기록 및 녹음 서비스를 활성화하면 귀하와 고객 간의 대화가 실시간으로 자동 기록됩니다. 즉, 통화 중에 메모를 할 필요가 없습니다. 이 기능은 또한 감독자나 에이전트(통화 전달에서)가 통화 기록을 보는 데 도움이 됩니다.
감정 분석: 대화록은 라이브 감정 분석도 제공합니다. 즉, 사용자 또는 담당 감독자는 감정 아이콘을 통해 고객의 기분과 감정을 즉시 보고 측정할 수 있습니다.
전화번호를 스팸으로 신고
대화 패널의 통화 컨트롤을 사용하여 통화 중에 전화번호를 스팸 전화로 신고할 수 있습니다. 그런 다음 검토 및 추가 조치를 위해 관리자에게 알림이 전송됩니다.
전화번호를 스팸으로 신고하려면 스팸으로 표시를 선택하세요.
관리자가 번호를 검토하고 차단하는 데 도움이 되도록 메모를 추가할 수 있습니다. 번호를 스팸으로 표시하면 차단된 번호 페이지의 검토 대기 탭으로 이동합니다.
통화 끊김을 방지하는 방법
통화 끊김을 방지하려면 다음 작업을 피하십시오.
- 통화 중일 때 브라우저를 새로 고치거나 브라우저 책갈피 아이콘을 선택하십시오. 새로 고침을 선택한 다음 새로 고침 확인 대화 상자에서 나가기를 선택하면 페이지가 언로드되고 통화 연결이 끊어집니다. 옴니채널 에이전트 대시보드의 내 작업 항목 섹션에서 통화에 다시 참여할 때까지 고객에게 대기 음악이 들립니다. 90초 이상 브라우저 연결이 끊어지면 통화는 큐에 있는 다른 에이전트에게 재할당됩니다. 90초 이내에 다시 연결하면 통화가 다시 할당되지 않습니다.
- 마이크에 액세스해야 하는 다른 앱을 엽니다. 이로 인해 오디오 연결이 끊어지고 고객이 귀하의 말을 들을 수 없게 됩니다.
- 브라우저에서 둘 이상의 탭에서 Customer Service workspace 또는 Customer Service용 옴니채널을 엽니다. 에이전트 현재 상태에 문제가 발생합니다.
- 통화를 종료하기 위해 세션을 직접 닫습니다. 그렇게 하면 대화가 활성에서 마무리로 이동합니다. 그런 다음 세션을 닫으면 상태가 마무리에서 닫힘으로 바뀝니다. 따라서 대화 상태 경로를 살펴보고 종료 버튼을 선택한 다음 세션을 종료하고 마무리 활동을 처리하는 것이 좋습니다.
통화 품질에 대한 피드백 공유
통화를 종료할 때 관리자가 에이전트 통화 품질 피드백 설문 조사를 활성화한 경우 애플리케이션은 통화 품질을 1~5점으로 평가하도록 요청하는 설문 조사를 표시합니다. 설문 조사는 통화가 끝날 때마다 또는 관리자가 설정한 빈도로 나타날 수 있습니다. 1의 응답은 불완전한 통화 경험을 나타내고 5는 완벽한 통화를 나타냅니다.
1에서 4 사이의 등급을 지정하면 응용 프로그램은 "소리가 들리지 않음", "볼륨이 낮음" 또는 "통화가 예기치 않게 종료됨"과 같은 미리 정의된 옵션 집합을 표시하여 통화 품질에 대한 추가 피드백을 제공하는 데 사용할 수 있습니다
모범 사례
- 브라우저에서 알림, 오디오 및 비디오 옵션을 활성화했는지 확인하십시오.
- 근무가 끝나면 로그아웃하고 Customer Service workspace에 액세스하는 브라우저를 닫으십시오. 이렇게 하면 작업 항목이 잘못 할당되는 것을 방지할 수 있습니다.
- 네트워크 또는 하드웨어 문제에 직면하면 애플리케이션은 통신 패널에 오류 또는 경고 메시지를 표시합니다. 메시지의 정보를 사용하여 문제를 해결하십시오. 추가 정보: 진단 메시지를 사용하여 통화 문제 해결