Lync Server 2013의 대화형 음성 응답 통화 흐름 디자인Design interactive voice response call flows in Lync Server 2013

 

마지막으로 수정 된 항목: 2013-02-25Topic Last Modified: 2013-02-25

IVR (대화형 음성 응답)을 사용 하 여 발신자 로부터 정보를 가져오고 해당 큐로 전화를 걸 수 있습니다.You can use interactive voice response (IVR) to obtain information from callers and direct the call to the appropriate queue. 사용할 큐는 질문과 대답 쌍으로 결정 됩니다.Question-and-answer pairs determine which queue to use. 발신자의 응답에 따라 발신자가 후속 질문을 듣게 되거나 해당 큐로 라우팅됩니다.Depending on the caller’s response, the caller either hears a follow-up question, or is routed to the appropriate queue. IVR 질문과 발신자의 응답은 전화를 수락한 응답 에이전트에 제공 되어 에이전트에 중요 한 정보를 제공 합니다.The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call, providing valuable information to the agent.

IVR 기능 개요Overview of IVR Features

응답 그룹 응용 프로그램은 26 가지 언어로 음성 인식과 텍스트 음성 변환 기능을 제공 합니다.The Response Group application offers speech recognition and text-to-speech capabilities in 26 languages. 텍스트 음성 변환 또는 웨이브 (.wav) 또는 Windows Media 오디오 (.wma) 파일을 사용 하 여 IVR 질문을 입력할 수 있습니다.You can enter IVR questions using text-to-speech or a wave (.wav) or Windows Media audio (.wma) file. 발신자는 음성 또는 DTMF (이중 톤 dual-tone multifrequency) 응답을 사용 하 여 응답할 수 있습니다.Callers can respond by using voice or dual-tone multifrequency (DTMF) responses.

대화형 워크플로는 최대 두 가지 수준의 질문을 지원하며, 각 질문에는 최대 4개의 가능한 응답이 있습니다.Interactive workflows support up to two levels of questions, with each question having up to four possible answers. IVR은 발신자에 게 질문을 묻고 발신자의 응답에 따라 발신자를 큐로 라우트 하거나 두 번째 질문을 묻습니다.The IVR asks the caller a question, and depending on the caller’s response, routes the caller to a queue or asks a second question. 두 번째 질문 역시 가능한 응답은 4개입니다.The second question can also have four possible answers. 두 번째 수준의 질문에 대한 응답에 따라 적합한 큐로 발신자가 라우팅됩니다.Depending on the answer to the second-level question, the caller is routed to the appropriate queue.

참고

Lync Server 관리 셸을 사용 하 여 통화 흐름을 디자인 하는 경우 다양 한 수의 IVR 질문과 대답 및 수에 상관 없이 정의할 수 있습니다.When you design call flows by using Lync Server Management Shell, you can define any number levels of IVR questions and any number of answers. 그러나 발신자의 사용 가능성을 위해 최대 5 개 이상의 질문에 대 한 대답을 제공 하는 것이 좋습니다.However, for caller usability, we recommend that you not use more than three levels of questions, with not more than five answers each. 또한 두 개 이상의 질문에 대 한 답변을 세 개 이상 포함 하는 통화 흐름을 디자인 하는 경우에는 Lync Server 2013 제어판을 사용 하 여 통화 흐름을 편집할 수 없습니다.In addition, if you design a call flow that has more than two levels of questions with more than four answers each, you cannot edit the call flow by using Lync Server 2013 Control Panel.

IVR 질문과 발신자의 응답은 통화를 수락한 응답 에이전트에 게 제공 됩니다.The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call.

음성 기술 사용Working with Speech Technologies

음성 인식과 텍스트 음성 변환 같은 음성 기술은 사용자 환경을 개선 하 고 사람들이 보다 자연스럽 고 효과적으로 정보에 액세스할 수 있도록 합니다.Speech technologies, such as speech recognition and text-to-speech, can enhance customer experience and let people access information more naturally and effectively. 그러나 음성 엔진에서 지정 된 텍스트 또는 사용자 음성 응답을 올바르게 인식 하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다.However, there can be cases where the specified text or the user voice response is not recognized correctly by the speech engine. 예를 들어 " # " 기호는 텍스트 음성 변환 엔진에서 단어 "number"로 변환 됩니다.For example, the "#" symbol is translated by the text-to-speech engine as the word "number." 이 문제는 다음과 같은 경우 완화할 수 있습니다.This issue can be mitigated by the following:

  • 음성 엔진은 발신자에 게 질문에 대 한 답변을 5 회 제공 합니다.The speech engine gives the caller five attempts to answer the question. 발신자가 질문에 대 한 답변을 잘못 했거나 (즉, 대답이 지정 된 응답에 해당 하지 않음) 대답을 제공 하지 않으면 발신자가 질문에 답변할 수 있는 또 다른 기회를 얻습니다.If the caller answers the question incorrectly (that is, the answer is not one of the specified responses) or does not provide an answer at all, the caller gets another chance to answer the question. 발신자가 연결을 끊기 전에 질문에 대 한 답변을 5 회 수행 합니다.The caller has five attempts to answer the question before being disconnected. 각 발신자 오류가 발생 한 후 사용자 지정 된 메시지를 재생 하도록 IVR을 구성할 수 있습니다.You can configure the IVR to play a customized message after each caller error. 이 질문은 매번 반복 됩니다.The question is repeated each time.

  • 음성 엔진에서 응답으로 주위 노이즈가 해석 될 가능성을 최소화 하려면 긴 응답을 사용 합니다.To minimize the potential for ambient noise to be interpreted by the speech engine as a response, use longer responses. 예를 들어, 답은 둘 이상의 음절을 가져야 하며 서로 크게 달라 야 합니다.For example, responses should have more than one syllable and should sound significantly different from each other.

  • 음성 및 DTMF 응답이 모두 있는 질문 인 경우 DTMF 응답 대신 개념을 나타내는 단어를 사용 하 여 음성 응답을 구성 합니다.If your questions have both speech and DTMF responses, configure the speech responses with words that represent the concept rather than the DTMF response. 예를 들어 "다음을 누르거나 말하기"를 사용 하는 대신 "다음을 누르세요."를 사용 하는 것이 좋습니다.For example, instead of using "Press or say one" use "Press 1 or say billing."

  • IVR을 디자인 한 후에는 워크플로를 호출 하 고 메시지를 듣고 음성을 사용 하는 각 음성 안내에 응답 하 고 IVR이 예상 대로 작동 하는지 확인 합니다.After you design your IVR, call the workflow, listen to the prompts, respond to each of the prompts using voice, and verify that the IVR sounds and behaves as expected. 그런 다음 IVR을 수정 하 여 모든 해석 문제를 해결할 수 있습니다.You can then modify the IVR to fix any interpretation issues. 앞의 예제를 따라 키를 참조 해야 하는 경우 # 에는 기호 대신 키 이름을 사용 하도록 IVR 프롬프트를 다시 작성할 수 있습니다 # .Following the previous example, if you need to refer to the # key, you can rewrite your IVR prompt to use the key name, rather than the # symbol. 예를 들어 "sales와 대화 하려면 파운드 키를 누릅니다."For example, "To talk to sales, press the pound key."

IVR 디자인 예제IVR Design Examples

다음 섹션에는 다양 한 IVR 시나리오 및 질문과 대답 쌍의 예가 포함 되어 있습니다.The following sections contain examples of different IVR scenarios and question-and-answer pairs.

한 가지 수준의 질문이 있는 IVRIVR with One Level of Questions

다음 예에서는 한 가지 수준의 질문을 사용 하는 IVR을 보여 줍니다.The following example shows an IVR that uses one level of questions. 음성 인식을 사용 하 여 발신자의 응답을 검색 합니다.It uses speech recognition to detect the caller’s response.

질문: "인적 자원 통화를 주셔서 감사 합니다.Question: "Thank you for calling Human Resources. 급여를 지불 하려면 급여를 지불 합니다.If you would like to speak to payroll, say payroll. 그렇지 않으면 HR. "를 말합니다."Otherwise, say HR."

  • 옵션 1이 선택 되어 있습니다. 발신자가 급여 팀으로 라우팅됩니다.Option 1 is selected: The caller is routed to the payroll team.

  • 옵션 2가 선택 되어 있습니다. 발신자가 인사 팀으로 라우팅됩니다.Option 2 is selected: The caller is routed to the human resources team.

다음 그림에서는 통화 흐름을 보여 줍니다.The following figure shows the call flow.

1 단계 대화형 통화 흐름One-level interactive call flow

대화형 음성 설계을 사용 하 여 통화 흐름 디자인Design Call Flows by Using Interactive Voice Respo

두 가지 수준의 질문이 있는 IVRIVR with Two Levels of Questions

다음 예에서는 두 가지 수준의 질문을 사용 하는 IVR을 보여 줍니다.The following example shows an IVR that uses two levels of questions. 이를 통해 발신자는 음성 또는 DTMF 키패드 입력을 사용 하 여 응답할 수 있습니다.It allows callers to respond using either speech or DTMF keypad input.

질문: "IT 지원 센터에 문의 해 주셔서 감사 합니다.Question: "Thank you for calling the IT Help Desk. 네트워크 액세스 문제가 있는 경우 1을 누르거나 네트워크를 말합니다.If you have a network access problem, press 1 or say network. 소프트웨어 문제가 있는 경우 2를 누르거나 음성으로 소프트웨어를 표시 합니다.If you have a software problem, press 2 or say software. 하드웨어 문제가 있는 경우 3을 누르거나 하드웨어를 말합니다. "If you have a hardware problem, press 3 or say hardware."

  • 옵션 1이 선택 되어 있습니다. 발신자가 네트워크 지원 팀으로 라우팅됩니다.Option 1 is selected: The caller is routed to the network support team.

  • 옵션 2가 선택 되어 있습니다. 발신자에 게 다음과 같은 질문을 요청 합니다.Option 2 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    질문: "이 문제가 운영 체제 문제인 경우 1을 누르거나 운영 체제를 말합니다.Question: "If this is an operating system problem, press 1 or say operating system. 내부 응용 프로그램에 문제가 있는 경우에는 2를 누르거나 내부 응용 프로그램을 사용 하세요.If this is a problem with an internal application, press 2 or say internal application. 그렇지 않고 3을 누르거나 다른 단어를 말하기Otherwise, press 3 or say other."

    • 옵션 1이 선택 되어 있습니다. 발신자가 운영 체제 지원 팀으로 라우팅됩니다.Option 1 is selected: The caller is routed to the operating systems support team.

    • 옵션 2가 선택 되어 있습니다. 발신자가 내부 응용 프로그램 지원 팀으로 라우팅됩니다.Option 2 is selected: The caller is routed to the internal applications support team.

    • 옵션 3이 선택 되어 있습니다. 발신자가 소프트웨어 지원 팀으로 라우팅됩니다.Option 3 is selected: The caller is routed to the software support team.

  • 옵션 3이 선택 되어 있습니다. 발신자에 게 다음과 같은 질문을 요청 합니다.Option 3 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    질문: "프린터 문제인 경우 1을 누릅니다.Question: "If this is a printer problem press 1. 그렇지 않으면 2를 누릅니다.Otherwise, press 2."

    • 옵션 1이 선택 되어 있습니다. 발신자가 프린터 지원 팀으로 라우팅됩니다.Option 1 is selected: The caller is routed to the printer support team.

    • 옵션 2가 선택 되어 있습니다. 발신자가 하드웨어 지원 팀으로 라우팅됩니다.Option 2 is selected: The caller is routed to the hardware support team.

다음 그림에서는 통화 흐름을 보여 줍니다.The following figure shows the call flow.

2 수준 대화형 통화 흐름Two-level interactive call flow

대화형 음성 설계을 사용 하 여 통화 흐름 디자인Design Call Flows by Using Interactive Voice Respo

모범 사례Best Practices

다음 목록에서는 IVR 디자인을 위한 몇 가지 모범 사례에 대해 설명 합니다.The following list describes some best practices for designing your IVR:

  • 발신자가 작업에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다.Let the caller get to the task quickly. IVR에 너무 많은 정보나 긴 마케팅 메시지를 제공 하지 마십시오.Avoid providing too much information or lengthy marketing messages in your IVR.

  • 긴 메시지를 포함 하려면 환영 메시지 대신 첫 번째 질문에 추가 하는 것이 좋습니다.If you want to include a lengthy message, consider appending it to the first question instead of to the welcome message. 발신자는 질문에 응답 하 여 첫 번째 질문의 일부인 경우 메시지를 무시할 수 있지만 환영 메시지를 무시할 수는 없습니다.Callers can bypass the message if it is part of the first question by answering the question, but they cannot bypass the welcome message.

  • 발신자의 언어로 말합니다.Speak in the caller’s language. Stilted가 사용 되지 않도록 합니다.Avoid stilted language. 자연스럽 게 말할 것입니다.Speak naturally.

  • 효율적이 고 효과적으로 메시지를 작성 합니다.Write efficient and effective prompts. 불필요 한 옵션을 모두 제거 합니다.Remove any unnecessary options. 호출자의 예상 응답이 문장의 끝에 나타나도록 정보를 구조화 합니다.Structure the information so that the caller’s expected response is at the end of the sentence. 예를 들어 "영업 팀에 게 문의 하려면 1."을 클릭 합니다.For example, “To speak to the sales team, press 1."

  • 음성 응답 사용자에 게 친숙 하 게 설정 합니다.Make voice responses user friendly. 예를 들어 DTMF 및 음성 응답을 모두 지정 하는 경우 "영업 팀에 게 말을 하려면 1 또는 말 매출액을 누릅니다."와 같은 항목을 사용 합니다.For example, if you specify both DTMF and voice responses, use something like: "To speak to the sales team, press 1 or say sales."

  • 조직 전체에 배포 하기 전에 사용자 그룹에 대 한 IVR을 테스트 합니다.Test the IVR on a group of users before you deploy it across your organization.