사용자 지원

  • 아티클
  • 읽는 데 9분 걸림

Microsoft Managed Desktop 사용자는 조직("고객 기반" 지원) 또는 선택한 파트너("파트너 기반" 지원)로부터 지원을 받을 수 있습니다.

Microsoft는 두 지원 옵션을 모두 사용하여 디바이스를 안전하게 유지하면서 사용자에게 일관된 환경을 제공하는 것을 목표로 합니다. 어떤 옵션을 선택하든 다음과 같은 동일한 원칙이 적용됩니다.

  • Microsoft Managed Desktop 장치를 기존 지원 프로세스와 유연하게 통합합니다.
  • 지원 공급자, IT 관리자 및 Microsoft Managed Desktop 간의 명확한 역할과 책임.
  • 정의된 에스컬레이션 경로.
  • Microsoft Managed Desktop에서 제공하는 문서와 포털에서 필요한 경우 지원 직원에게 높은 수준의 장치 액세스 및 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.
  • Microsoft Managed Desktop에서 매일 하루 종일 위협 모니터링 및 완화를 제공합니다.

역할 및 책임

보안을 손상시키지 않으면서 서비스 품질을 보장하기 위해 지원 공급자, IT 관리자 및 Microsoft Managed Desktop은 서로 다른 역할과 책임을 가집니다.

역할 업무
지원 제공자 지원을 제공하는 사람(고객 기반 지원의 경우 귀하 또는 파트너 기반의 파트너)은 다음 항목에 대한 책임이 있습니다.
  • 사용자를 위한 첫 번째 접촉에서 해결에 이르기까지 모든 사용자 지원 및 기술 지원을 제공합니다.
  • 조직에서 설정하거나 선택한 지원 제공업체와 협력하여 사용자 지원에 대한 모든 서비스 수준 계약을 이행합니다.
  • 사용자 지원 가져오기에 설명된 대로 상승된 디바이스 권한 요청과 같은 특정 문제 해결 작업을 수행합니다.
  • 다음을 포함한 사용자 문제를 해결하고 수정합니다.
    • 운영 체제(Windows)
    • 엔터프라이즈용 Microsoft 앱
    • 브라우저 기능
    • 장치 문제
    • 프린터, 드라이버 및 VPN과 같은 인프라 문제
    • LOB(기간 업무) 애플리케이션
IT 관리자 IT 관리자는 다음 항목을 담당합니다.
  • 지원 제공자와 협력하여 사용자 지원을 위한 서비스 수준 계약을 설정하고 관리합니다.
  • 승인된 지원 직원에 대한 상승된 액세스 권한을 관리합니다. 자세한 내용은 사용자 지원 기능 켜기를 참조하세요.
  • 사용자에게 영향을 미치는 장치 문제가 있는 경우 Microsoft Managed Desktop 관리자 지원 프로세스를 사용하여 문제를 에스컬레이션합니다. 자세한 내용은 Microsoft Managed Desktop에 대한 관리자 지원을 참조하세요.
  • 하드웨어 관련 문제를 해당 공급업체 또는 공급업체에 전달합니다.
  • Microsoft Managed Desktop 장치에서 장치 보안 정책 설정을 유지 관리하고 보호합니다. Mircosoft가 설정한 정책을 변경하지 마세요.
Microsoft Managed Desktop 서비스 공급자로서 Mircosoft는 다음 항목에 대한 책임이 있습니다.
  • 문서를 포함하여 권한이 상승된 장치 액세스 및 문제 에스컬레이션을 위한 수단을 제공합니다.
  • 역할 및 책임에 대한 이 정보를 최신 상태로 유지합니다.
  • 심각도 정의에 따라 관리자 지원 요청에 응답합니다.
  • 등록된 모든 장치에 대한 위협 모니터링 및 완화를 매일 하루 종일 제공합니다.

지원 제공자를 위한 워크플로

지원이 고객 기반형이든 파트너 기반형이든 사용자 지원 요청에 대한 활동 흐름은 다음 경로를 따릅니다.

사용자가 지원팀에 문의하면 설계한 대로 계층형 직원 시스템을 통해 작업하게 됩니다. 지원 에스컬레이션 팀이라고 하는 권한 상승 및 에스컬레이션 능력을 부여받을 지원 직원 그룹을 지정하는 것이 중요합니다. 특정 Microsoft Managed Desktop 문제의 경우 운영 팀으로 에스컬레이션할 수 있습니다. 또는 다른 Microsoft 문제의 경우 기존 지원 채널(Unified 또는 Premier)로 라우팅할 수 있습니다. 하드웨어 문제는 항상 기존 공급자 또는 공급업체에 전달되어야 합니다.

Microsoft Managed Desktop 장치에 대한 이 워크플로와 기존 프로세스를 통합하는 것은 유연하므로 세부 사항이 다를 수 있습니다. 일반적으로 지원 제공자는 기존 계층 기반 또는 핸드오프 접근 방식을 따릅니다. 지원 공급자는 권한을 높이거나 문제를 Microsoft Managed Desktop Operations로 에스컬레이션할 수 있는 특정 사용자를 지정합니다. 이 그룹을 광범위한 지원 팀보다 작게 유지하는 것이 가장 좋습니다.

문제를 Microsoft Managed Desktop으로 에스컬레이션해야 하는 경우 문제를 전달해야 하는 팀을 식별하는 것이 좋습니다. 케이스를 적절하게 전송할 수 있지만 처음부터 올바른 위치로 전달하는 데 시간이 절약됩니다.

문제 이 팀에 문의
Microsoft Managed Desktop과 관련된 문제 예를 들어 서비스 자체에서 배포한 정책 또는 설정입니다. 새 지원 요청을 만들어 운영 팀으로 직접 에스컬레이션합니다. 자세한 내용은 사용자 지원 가져오기를 참조하세요.
하드웨어 문제 하드웨어 공급자 또는 공급업체에 직접 문의하세요.
기타 문제 통합 구독이든 프리미어 구독이든 기존 지원 채널을 통해 에스컬레이션하세요.

지원 프레임워크 제공

고도 포털

Microsoft Managed Desktop 장치는 기본적으로 표준 사용자에서 실행되기 때문에 일부 작업에는 권한 상승이 필요합니다. 사용자 계정 제어에 대한 자세한 내용은 사용자 계정 제어를 참조하세요. 지원 직원이 사용자의 문제를 해결하는 동안 작업을 수행할 수 있도록 관리자 계정에 대한 "적시" 액세스를 제공합니다. 이 암호는 지정한 사용자만 안전하게 액세스할 수 있으며 몇 시간마다 교체됩니다.

이 포털에 액세스할 수 있도록 사용자를 설정하는 방법에 대한 단계는 사용자 지원 기능 켜기를 참조하세요.

권한 상승 요청 제출 단계는 권한 상승 요청을 참조하세요.

에스컬레이션 포털

문제로 인해 Microsoft Managed Desktop Operations 팀으로 에스컬레이션해야 하는 경우 지정된 지원 직원이 IT 관리자 지원 요청과 유사하게 지시할 수 있습니다.

참고

Sev C 지원 요청만 이 방식으로 제출할 수 있습니다. 다른 심각도에 대한 설명과 일치하는 문제의 경우 해당 IT 관리자에게 문의하여 파일을 제출하는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 지원 요청 심각도 정의를 참조하세요.

이 포털에 액세스할 수 있도록 사용자를 설정하는 방법에 대한 단계는 사용자 지원 기능 켜기를 참조하세요.

에스컬레이션 요청 제출 단계는 에스컬레이션 요청을 참조하세요.