Teams 자동 참석자 및 호출 큐 계획Plan for Teams auto attendants and call queues

자동 참석자는 발신자 입력에 따라 호출을 라우팅하도록 메뉴 옵션을 설정할 수 있습니다.Auto attendants allow you to set up menu options to route calls based on caller input. 메뉴 옵션(예: "판매의 경우 1을 누르세요.Menu options, such as "For Sales, press 1. Services의 경우 2"를 누르면 자동 참석자의 경우 조직에서 들어오는 호출을 처리하기 위해 휴먼 운영자에 의하지 않고 발신자가 목적지로 빠르게 이동하는 일련의 선택을 제공할 수 있습니다.For Services press 2", for an auto attendant let an organization provide a series of choices that guide callers to their destination quickly, without relying on a human operator to handle incoming calls.

호출 큐는 발신자 대기 영역입니다.Call queues are waiting areas for callers. 발신자는 특정 사람이 아닌 영업 또는 서비스와 같은 특정 전문을 사용하여 다른 사람에게 도달해야 하는 경우 호출 큐를 사용하여 호출자 그룹을 지원할 수 있는 에이전트 그룹에 호출자 연결할 수 있습니다.For situations where callers need to reach someone with a particular specialty - such as sales or service - rather than a specific person, you can use call queues to connect callers to the group of agents who can assist them. 호출자는 큐에 할당된 에이전트가 호출을 사용할 수 있도록 될 때까지 대기 중입니다.Callers are put on hold until an agent assigned to the queue is available to take their call.

함께 사용되는 자동 참석자 및 통화 큐는 조직의 적절한 사람 또는 부서로 발신자 라우팅을 쉽게 할 수 있습니다.Used together, auto attendants and call queues can easily route callers to the appropriate person or department in your organization.

자동 전화 교환Auto attendants

자동 참석자는 발신자가 제공된 메뉴 옵션에 대한 발신자 입력에 따라 적절한 사람 또는 부서로 전화를 걸 수 있도록 하는 것이 주된 목적입니다.The primary purpose of an auto attendant is to direct a caller to an appropriate person or department based on the caller's input to the provided menu options. 발신자는 조직 내의 특정 사용자로 연결하여 대기 중인 큐를 호출하여 사용 가능한 다음 에이전트와 대화하거나 음성 메일로 통화할 수 있습니다.Callers can be directed to specific people within your organization, to call queues where they wait to talk to the next available agent, or to voicemail. 업무 시간, 영업 시간 및 공휴일에 대해 서로 다른 통화 라우팅 옵션을 지정할 수 있습니다.Different call routing options can be specified for business hours, off hours, and holidays.

텍스트 음성(시스템 생성 프롬프트)을 사용하거나 녹음된 오디오 파일을 업로드하여 메뉴 프롬프트를 만들 수 있습니다.Menu prompts can be created by using text-to-speech (system-generated prompts) or by uploading a recorded audio file. 음성 인식은 핸즈 프리 탐색을 위해 음성 명령을 수락하지만, 전화 키패드를 사용하여 메뉴를 탐색할 수도 있습니다.Speech recognition accepts voice commands for hands-free navigation, but people calling in can also use the phone keypad to navigate menus.

각 자동 참석자에는 특정 언어 및 표준 시간대가 있습니다.Each auto attendant has a specific language and time zone. 여러 언어 또는 전 세계의 여러 부분에서 비즈니스를 하는 경우 발신자 수용에 필요한 다양한 자동 참석자 수를 만들 수 있습니다.If you do business in multiple languages or multiple parts of the world, you can create as many different auto attendants as you need to accommodate your callers.

각 자동 참석자에 대해 연산자를 구성할 수 있습니다.For each auto attendant, you can configure an operator. 다양한 목적지로 이동하도록 연산자 호출을 구성할 수 있는 반면, 운영자 기능은 발신자가 조직의 특정 사용자와 대화할 수 있도록 설계됩니다.While you can configure operator calls to go to a variety of destinations, the operator feature is designed to allow callers to talk to a specific person in your organization who can help them.

자동 참석자는 발신자가 조직의 디렉터리를 이름 또는 확장 번호로 검색할 수 있도록 구성할 수 있습니다.Auto attendants can be configured to allow callers to search your organization's directory, either by name or by extension number. 자동 참석자 내에서 포함할 사용자 그룹을 선택하여 디렉터리 검색에 사용할 수 있는 사용자를 지정할 수 있습니다.Within an auto attendant, you can specify who is available for the directory search by choosing groups of users to include or exclude. (이를 다이얼 범위라고 합니다.)(This is known as dial scope.)

발신자는 직접 전화 번호로, 구성된 경우 또는 다른 자동 참석자 또는 통화 큐에서 리디렉션되어 자동 참석자에 도달할 수 있습니다.Callers can reach an auto attendant either by direct phone number, if configured, or by being redirected from another auto attendant or a call queue.

통화 큐Call queues

호출 큐는 실제 건물의 대기실과 유사합니다.A call queue is analogous to a waiting room in a physical building. 호출이 큐의 에이전트로 라우팅되어 있는 동안 발신자는 대기 대기 중입니다.Callers wait on hold while calls are routed to the agents in the queue. 호출 큐는 일반적으로 판매 및 서비스 함수에 사용됩니다.Call queues are commonly used for sales and service functions. 그러나 통화 대기열은 통화 수가 내부 용량을 초과하는 경우(예: 바쁜 시설의 수신 직원)에 사용할 수 있습니다.However, call queues can be used for any situation where the number of calls exceeds your internal capacity, such as a receptionist in a busy facility.

호출 큐는 큐의 총 호출자 수 또는 대기 시간이 지정한 한도를 초과하는 경우 호출의 특정 라우팅을 허용합니다.Call queues allow for specific routing of calls in cases where the total number of callers in the queue or the wait time exceeds the limits that you specify. 통화는 특정 사용자, 음성 메일, 기타 통화 큐 또는 자동 참석자에 라우팅될 수 있습니다.Calls can be routed to specific people, voicemail, other call queues, or auto attendants.

자동 참석자처럼 각 호출 큐에는 언어 설정이 있습니다.Like auto attendants, call queues each have a language setting. 여러 언어로 비즈니스를 하는 경우 다른 호출 큐를 사용할 수 있습니다.You can use different call queues if you do business in multiple languages. 에이전트는 다국어인 경우 둘 이상의 큐의 구성원일 수 있습니다.Agents can be members of more than one queue if they're multi-lingual.

각 호출 큐에 대해 큐의 에이전트가 통화를 옵트아웃할 수 있으며 Teams의 현재 상태 표시에 따라 호출을 라우팅해야 하는지 지정할 수 있습니다.For each call queue, you can specify if agents in the queue can opt out of taking calls and if calls should be routed to them based on their presence indication in Teams.

통화 큐에 전화 번호를 할당할 수 있습니다. 그러나 통화 큐는 영업 시간 및 공휴일에 대해 별도의 통화 라우팅을 제공하지 않습니다.You can assign a phone number to a call queue, however call queues do not provide separate call routing for off hours and holidays. 통화 큐가 24/7인 경우 업무 시간 동안 통화 큐로 리디렉션되는 자동 담당자에게 전화 번호를 할당하는 것이 좋습니다.Unless your call queue is staffed 24/7, we recommend assigning the phone number to an auto attendant that redirects to the call queue during business hours.

필수 구성 요소Prerequisites

자동 참석자 및 호출 큐를 구성하려면 다음 리소스가 필요합니다.To configure auto attendants and call queues, you need the following resources:

  • 각 자동 참석자 및 각 호출 큐에 대한 리소스 계정A resource account for each auto attendant and each call queue
  • 무료 전화 시스템 - 각 리소스 계정에 대한 가상 사용자 라이선스A free Phone System - Virtual User license for each resource account
  • 직접 전화를 걸 수 있는 각 리소스 계정에 대해 하나 이상의 Microsoft서비스 번호, 직접 라우팅 번호 또는 하이브리드 번호At least one Microsoft service number, direct routing number, or a hybrid number for each resource account that you want to be directly dialable
  • 서비스 번호는 무료 전화 번호일 수 있습니다.The service number may be a toll or toll-free number

호출 큐에서 호출을 받는 에이전트는 온라인 또는 Enterprise Voice 사용자를 사용하도록 설정해야 합니다.Agents who receive calls from the call queues must be Enterprise Voice enabled online or on-premise users. 또한 통화 큐에서 직접 라우팅 번호를 사용하는 경우 전화 회의 또는 전화 전송이 필요한 에이전트도 다음이 필요합니다.In addition, if the call queues are using Direct Routing numbers, agents who need to conference or transfer calls also require:

  • 통화 큐에서 전송 모드를 사용하는 경우 할당된 온라인 음성 라우팅 정책An online voice routing policy assigned if the call queue uses transfer mode
  • 통화 큐에서 회의 모드를 사용하는 경우 오디오 회의 라이선스 또는 온라인 음성 라우팅 정책이 할당됩니다.An Audio Conferencing license or online voice routing policy assigned if the call queue uses conference mode

에이전트가 통화 큐 호출에 Microsoft Teams 앱을 사용하는 경우 TeamsOnly 모드로 전환해야 합니다.If your agents are using the Microsoft Teams app for call queue calls, they need to be in TeamsOnly mode.

외부 전화 번호로 호출을 전송할 때 전송을 수행하는 리소스 계정(즉, 자동 수행자 또는 통화 큐와 연결된 계정)에는 Microsoft 365 Phone System Virtual User 라이선스와 다음 중 하나가 할당되어 있어야 합니다.When transferring calls to an external phone number, the resource account performing the transfer (that is, the one associated with the auto attendant or call queue) must have a Microsoft 365 Phone System Virtual User license and one of the following assigned:

참고

자동 참석자 및 호출 큐에 대한 직접 라우팅 서비스 번호는 Microsoft Teams 사용자 및 호출 에이전트에만 지원됩니다.Direct Routing service numbers for auto attendant and call queues are supported for Microsoft Teams users and call agents only.
통화 계획 트렁크와 직접 라우팅 트렁크 간의 전송은 지원되지 않습니다.Transfers between Calling Plan trunks and Direct Routing trunks aren't supported.
하이브리드 시나리오에서는 리소스 계정을 On-프레미스로 만들어야 합니다.In a Hybrid scenario, the resource account must be created on-premises. 자세한 내용은 클라우드 호출 큐 계획 을 참조하세요.For more information, see Plan Cloud call queues.

비즈니스 의사 결정Business decisions

자동 참석자 및 통화 큐를 설정하기 전에 비즈니스에서 이러한 기능을 사용하는 방법에 대해 결정해야 하는 몇 가지 결정이 있습니다.Before you set up your auto attendants and call queues, there are some decisions that you should make about how to use these features in your business. 이러한 결정은 자동 참석자 및 호출 큐를 구성할 때 선택하는 설정이 결정됩니다.These decisions will determine the settings that you choose when you configure your auto attendants and call queues.

이러한 질문에 대한 답변을 문서화하고 구성을 수행하는 관리자에게 정보를 제공합니다.Document your answers to these questions and provide the information to the administrator doing the configuration.

  • 어떤 언어가 필요한가요?What languages do you need? 이러한 언어는 어디서 필요하나요? 어떤 부서 또는 그룹이 필요한가요?Where are these languages needed - which department or group?
  • 발신자에서 음성 입력을 허용하거나 입력을 전화 걸기만 허용하고 싶나요?Do you want to allow voice inputs from callers or only dialing inputs?
  • 근무 시간 또는 공휴일에 대해 별도의 통화 라우팅이 필요하세요?Do you need separate call routing for off hours or holidays? 시간 및 공휴일은 어떻게 하나요?What are the hours and holidays?
  • 통화 큐의 에이전트가 통화를 옵트아웃하도록 허용하고 싶나요?Do you want to allow agents in a call queue to opt out of taking calls?
  • 통화 큐 또는 운영자의 에이전트가 전화 접속 시 특정 발신자 ID를 하도록 하나요?Do you want agents in your call queues or your operator to have a specific caller ID if they dial out?
  • 조직에서 전화 주차 및 검색을 사용하도록 설정하여 사용자 또는 부서 간에 전화 핸드오프를 지원하고 싶습니까?Do you want to enable call parking and retrieval in your organization to assist in call handoffs between people or departments?
  • 음성 프롬프트의 경우 직접 녹음하거나 시스템 생성 음성을 사용하나요?For the voice prompts, do you want to record your own or use the system-generated voice? (시스템 생성 음성은 업데이트하기 쉽습니다.)(The system-generated voice is easy to update.)

기술 결정Technical decisions

자동 참석자 및 호출 큐를 사용하여 조직의 사용자에 대한 호출자 연결 시 구성을 시작하기 전에 몇 가지 기술적 결정을 내릴 수 있습니다.When using auto attendants and call queues to connect callers to people in your organization, there are some technical decisions to make before you start the configuration.

에이전트를 추가하여 큐를 호출할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.Agents can be added to call queues in the following ways:

  • 개별 사용자Individual users
  • 메일 목록Distribution lists
  • 메일 사용 보안 그룹을 포함한 보안 그룹Security groups, including mail-enabled security groups
  • Microsoft 365 그룹 또는 팀Microsoft 365 Groups or Teams

필요한 경우 각 큐에 이러한 옵션의 조합을 사용할 수 있습니다.You can use a combination of these options for each queue if needed. 전자 메일 주소가 있는 그룹을 음성 메일에 사용할 수 있습니다.Groups that have an email address can be used for voicemail. Teams를 사용하여 에이전트 간의 공유 파일 저장소 및 채팅, 음성 메일을 수신할 수 있는 일반적인 사서함, 비즈니스 애플리케이션 또는 Power Apps와의 통합을 포함할 수 있는 확장성 플랫폼을 비롯한 다양한 이점을 제공합니다.Using Teams offers a number of advantages, including shared file storage and chat between agents, a common mailbox where voicemails can be received, and an extensible platform that can include integration with your line of business applications or Power Apps.

구성을 시작하기 전에 큐에 호출 에이전트를 추가하기 위한 전략을 선택하는 것이 좋습니다.We recommend choosing a strategy for adding call agents to queues before you start your configuration.

기존 자동 참석자 및 호출 큐 인프라가 있으며 Teams로 마이그레이션하는 경우 기존 전화 번호를 새 자동 참석자에 전송하고 큐를 호출하는 계획이 필요합니다.If you have an existing auto attendant and call queue infrastructure and you're migrating to Teams, you'll need a plan to transfer your existing phone numbers to the new auto attendants and call queues. 다른 공급자에서 번호를 이동하려면 포트 순서를 만들어야 할 수 있습니다.You might need to create a port order to move your numbers from another providers. 일시적으로 하나 이상의 새 전화 번호를 획득하고 현재 서비스 중인 번호로 전환하기 전에 자동 참석자 및 통화 큐 흐름을 테스트하는 것이 좋습니다.We recommend that you temporarily acquire one or more new phone numbers and test your auto attendant and call queue flows before switching them over the numbers you currently have in service.

회의 모드는 전화 큐에서 Teams VOIP 호출 및 PSTN 호출을 에이전트에 연결하는 데 걸리는 시간을 크게 줄이는 옵션입니다.Conference mode is an option in call queues that significantly reduces the amount of time it takes to connect Teams VOIP calls and PSTN calls to an agent. 회의 모드가 작동하려면 통화 큐의 에이전트가 다음 클라이언트 중 하나를 사용해야 합니다.For conference mode to work, agents in the call queue must use one of the following clients:

  • 최신 버전의 Microsoft Teams 데스크톱 클라이언트, Android 앱 또는 iOS 앱The latest version of the Microsoft Teams desktop client, Android app, or iOS app
    • Microsoft Teams 통화 버전 1449/1.0.94.2020051601 이상Microsoft Teams phone version 1449/1.0.94.2020051601 or later

에이전트의 Teams 계정을 Teams 전용 모드로 설정합니다.Set Agents' Teams accounts to Teams-only mode. 요구 사항을 충족하지 않는 에이전트는 통화 라우팅 목록에 포함되지 않습니다.Agents who don't meet the requirements aren't included in the call routing list.

에이전트가 모두 호환되는 클라이언트를 사용하고 있는 경우 통화 큐에 통화 회의 모드를 설정하는 것이 좋습니다.We recommend enabling conference mode for your call queues if your agents are all using compatible clients.

통화 라우팅 흐름 계획Plan your call routing flow

계획 프로세스의 일부로 다이어그램에서 조직의 호출 라우팅을 해결하는 것이 좋습니다.As part of the planning process, we recommend that you work out the call routing for your organization in a diagram. 다이어그램은 조직에 전화하는 사용자에 대해 가장 효율적인 라우팅을 결정하는 데 도움이 됩니다.The diagram helps determine the most efficient routing for people calling in to your organization. 또한 다이어그램을 사용하여 서비스 번호, 라이선스 및 리소스 계정과 같은 관련 요구 사항과 함께 만드는 데 필요한 자동 참석자 및 호출 큐를 확인할 수 있습니다.You can also use the diagram to determine the auto attendants and call queues that you need to create, along with related requirements such as service numbers, licenses, and resource accounts.

자동 참석자 및 호출 큐가 호출을 라우팅하는 방법을 살펴보죠.Let's look at how auto attendants and call queues route calls.

자동 참석자는 다음 방법 중 하나에서 모든 호출을 라우팅합니다.Auto attendants route all calls in one of the following ways:

  • 즉시 리디렉션 - 전화 라우팅 대상 중 하나(아래 나열)는 응답 즉시 또는 초기 인사말 후로 리디렉션할 수 있습니다.Redirect immediately - calls can be redirected to one of the call routing destinations (listed below) immediately upon answering or after an initial greeting.
  • 다이얼 옵션에 따라 리디렉션 - 발신자는 전화 키패드의 숫자에 할당된 옵션(0-9)을 선택할 수 있습니다.Redirect based on dial options - callers can be directed to choose between options that are assigned to the numbers on their telephone keypad, 0-9. 각 다이얼 키는 통화 라우팅 대상을 할당할 수 있습니다.Each dial key can be assigned a call routing destinations.
  • 사용자 이름 또는 확장으로 전화 걸기 - 조직의 디렉터리에서 도달하려는 사람의 확장 번호에 전화를 걸거나 해당 사람의 이름을 맞춤법으로 입력할 수 있습니다.Dial people by name or extension - callers can be directed to dial the extension number of the person they're trying to reach in your organization's directory, or by spelling the person's name.
  • 연결 끊기 - 자동 참석자가 전화를 중단할 수 있습니다.Disconnect - an auto attendant can hang up the call.

참고

단일 자동 참석자가 단일 "다이얼 by" 메서드만 지원할 수 있습니다.A single Auto attendant can only support a single "dial by" method. 발신자가 이름과 번호로 전화를 걸 수 있도록 허용하려면 이름으로 전화 걸기 옵션이 있는 자동 전화 걸기 및 다른 전화 걸기 확장을 만들어야 합니다.To allow callers to dial by name and by number, you will need to create an auto attendant that has an option for dial by name and the another for dial by extension. 이러한 각 옵션은 이러한 "전화 접속" 시나리오에 대해 구성된 별도 자동 참석자로 라우팅됩니다.Each of these options will route to separate auto attendants configured for these "dial by" scenarios.

자동 참석자 또는 통화 큐에서 호출을 리디렉션하는 경우 다음 호출 라우팅 대상에서 선택할 수 있습니다.When calls are redirected by an auto attendant or call queue, you can choose from the following call routing destinations:

  • 조직의 사람 - 음성 통화를 받을 수 있는 조직의 사람입니다.Person in the organization - a person in your organization who is able to receive voice calls. 비즈니스용 Skype 서버를 사용하여 온라인 사용자 또는 사내에서 호스팅되는 사용자일 수 있습니다.This can be an online user or a user hosted on-premises using Skype for Business Server.
  • 음성 앱 - 다른 자동 참석자 또는 통화 큐입니다.Voice app - another auto attendant or a call queue. 대상과 연결된 리소스 계정을 선택하세요.Choose the resource account associated with the destination.
  • 외부 전화 번호 - 모든 전화 번호입니다.External phone number - any phone number. (외부 전송 기술 세부 정보 참조).(See external transfer technical details).
  • Voicemail - 지정한 Microsoft 365 그룹과 연결된 음성 사서함입니다.Voicemail - the voice mailbox associated with a Microsoft 365 group that you specify.
  • 연산자(자동 참석자만 해당) - 자동 참석자에 대해 정의된 연산자입니다.Operator (auto attendant only) - the operator defined for the auto attendant. 연산자 정의는 선택 사항입니다.Defining an operator is optional. 연산자는 이 목록의 다른 대상 중 하나일 수 있습니다.An operator can be any of the other destinations in this list.

자동 참석자는 업무 시간 외 및 휴일에 수신된 통화에 대해 별도의 통화 라우팅 옵션을 제공합니다.Auto attendants offer separate call routing options for calls received outside of business hours and on holidays. 시간 후 통화 라우팅을 사용하면 위에 나열된 모든 옵션을 사용할 수 있습니다. 휴일 통화 라우팅은 통화를 리디렉션하거나 연결을 끊을 수 있지만 다이얼 키 옵션은 없습니다.After-hours call routing allows all the options listed above, while holiday call routing allows only redirecting or disconnecting a call, but no dial key options.

호출 큐는 큐에 할당된 에이전트가 호출을 사용할 수 있도록 될 때까지 호출자 대기 중입니다.Call queues place the caller on hold until an agent assigned to the queue is available to take their call. 호출자 큐에서 호출을 지시할 수 있는 두 가지 상황이 있습니다.There are two situations where a caller might be directed out of the queue:

  • 오버플로 호출 - 큐의 호출 수가 설정한 제한을 초과하면 새 호출자는 큐에서 리디렉션됩니다.Call overflow - if the number of calls in the queue exceeds the limit that you set, then new callers are redirected out of the queue.
  • 호출 시간 제한 - 호출자가 구성된 시간 제한 설정보다 큐에 있는 경우 큐에서 리디렉션됩니다.Call timeout - if a caller has been in the queue longer than the configured timeout setting, they're redirected out of the queue.

큐에서 리디렉션된 호출은 연산자를 제외하고 위에 나열된 호출 라우팅 대상 중 하나에 보낼 수 있습니다.Calls redirected out of a queue can be sent to any of the call routing destinations listed above except for an operator. (호출 큐에는 연산자가 없지만 자동 참석자에 대해 구성한 연산자와 동일한 대상으로 발신자 리디렉션할 수 있습니다.)(Call queues don't have operators, but you can redirect callers to the same destination as an operator that you've configured for an auto attendant.)

아래 예제에서는 자동 참석자 및 호출 큐를 사용하여 통화 라우팅의 예를 보여 주었다.The example below shows an example of call routing using auto attendants and call queues.

자동 참석자 및 호출 큐를 사용하여 통화 라우팅 다이어그램

위의 예제에서는 다음을 참조합니다.In the example above:

  • 0(0) 키는 호출자가 연산자로 리디렉션됩니다.The zero (0) key redirects callers to an operator. 해당 자동 참석자의 연산자는 조직의 사람으로 구성됩니다.The operator for that auto attendant has been configured as a Person in the organization.
  • 1(1) 키는 호출자 를 판매 호출 큐로 리디렉션합니다.The one (1) key redirects callers to the sales call queue. 이 호출 큐는 큐에 할당된 영업 팀을 포함하는 팀에 연결됩니다.This call queue is connected to a team that contains the sales team assigned to the queue.
  • 두 (2) 키는 호출자 를 지원 호출 큐로 리디렉션합니다.The two (2) key redirects callers to the support call queue. 이 호출 큐는 팀에 할당된 지원 팀이 포함된 팀에 연결됩니다.This call queue is connected to a team that contains the support team assigned to the team.
  • 지원 호출 큐에는 개입하는 자동 전화 번호를 통해 직접 전화 번호가 있습니다.The support call queue has a direct phone number via an intervening auto attendant. 자동 참석자 응답을 사용하면 별도 시간 및 휴일 통화 라우팅을 사용할 수 있습니다.Having an auto attendant answer the support line allows for separate off hours and holiday call routing.
  • 세 개의 (3) 키는 사용자를 회사 디렉터리의 다른 자동 참석자로 리디렉션합니다.The three (3) key redirects users to another auto attendant for the company directory. 회사 디렉터리 자동 전화 접속을 사용하면 발신자가 자신의 이름 또는 확장에 전화를 걸고 조직의 개인을 호출할 수 있습니다.The company directory auto attendant allows callers to call individuals in the organization by dialing their name or extension.

호출 라우팅을 매핑하기 위해 위의 다이어그램과 유사한 하나 이상의 다이어그램을 만드는 것이 좋습니다.We recommend that you create one or more diagrams similar to the one above to map out your call routing. 다이어그램 또는 첨부 설명서에 다음을 포함해야 합니다.Be sure to include the following in your diagram or accompanying documentation:

  • 전화 번호를 통해 직접 액세스할 수 있는 자동 참석자는 어떤가요?Which auto attendants will have direct access via phone numbers?
  • 각 자동 참석자에 대한 근무 시간 및 휴일 라우팅 요구 사항은 무엇입니까?What are the off-hours and holiday routing requirements for each auto attendants?
  • 각 호출 큐에 대한 멤버 자격입니다.The membership for each call queue. (사용자를 개별적으로 추가하거나 큐를 다른 종류의 그룹에 매핑할 수 있습니다.(You can add users individually or map the queue to different kinds of groups. 팀에 큐 매핑은 가장 다양한 환경을 제공합니다.)Mapping a queue to a team provides the most versatile experience.)

다음은 몇 가지 호출 라우팅 모범 사례입니다.Here are some call routing best practices:

  • 기존 호출 시스템을 살펴보고 들어오는 호출의 유형 및 빈도를 분석합니다.Look at your existing calling system and analyze the types and frequency of incoming calls. 이 정보를 사용하여 자동 참석자에 알리고 큐 구조를 호출하는 데 도움이 됩니다.Use this information to help inform your auto attendant and call queue structure.
  • 가장 일반적인 옵션을 메뉴에서 최대한 빨리 라우팅합니다.Put the most common options earliest in the menu to route calls as quickly as possible.
  • 큐를 24/7에 사용할 수 없는 경우 서비스 번호를 큐에 직접 연결하지 않도록 합니다.Avoid connecting service numbers directly to call queues unless the queues are available 24/7. 통화 큐는 영업 시간 또는 공휴일에 대해 별도의 통화 처리를 허용하지 않습니다.Call queues don't allow for separate call handling for off hours or holidays. 직접 번호가 있는 큐를 사용하려는 경우 업무 시간 동안 자동으로 큐로 리디렉션되는 자동 수행자에 번호를 할당합니다.If you want to have a queue with a direct number, assign the number to an auto attendant that automatically redirects to the queue during business hours.
  • 회사에 대한 기본 정보를 요청하는 전화(예: 업무 시간, 위치 또는 웹 사이트 주소)를 많이 받는 경우 기록된 메시지로 이러한 질문에 답변할 자동 참석자 만들기를 고려합니다.If you receive numerous calls requesting basic information about your company, such as business hours, location, or web site address, consider creating an auto attendant to answer these questions with recorded messages.
  • 메뉴 항목 목록을 5개 이하로 유지하세요.Keep the list of menu items to five or fewer. 발신자는 5개 이상의 옵션을 기억하는 데 문제가 있습니다.Callers can have trouble remembering more than five options. 통화를 올바르게 라우팅하는 데 더 많은 옵션이 필요한 경우 중첩된 자동 참석자 사용을 선택합니다.Use nested auto attendants if more options are needed to properly route a call.
  • 먼저 서비스를 설명한 다음, 다른 방법(예: Sales press 1)을 누르는 옵션(예: Sales press 1)을 선택합니다.Describe the service first, followed by the option to press (eg: For Sales press 1) rather than the other way around (eg. 판매용 1을 누르기).Press 1 for Sales).
  • 호출자는 내부적으로 사용할 수 있는 용어가 아닌 사용자 용어를 이해할 수 있습니다.User terminology your callers will understand rather than what you may use internally.
  • 라우팅을 호출하기 위해 자주 업데이트하지 않습니다.Avoid frequent updates to call routing. 앞으로 자동 참석자에 대한 메뉴 옵션을 변경하는 경우 처음 30일 동안 음성 프롬프트에서 해당 메뉴를 호출합니다.If you change your menu options for an auto attendant in the future, call that out in the voice prompts for the first 30 days.

시작Getting started

이 문서에서 계획 작업을 완료한 후 다음 단계를 수행하여 자동 참석자 및 통화 큐를 설정합니다.Once you've completed the planning tasks in this article, follow these steps to get your auto attendants and call queues set up:

  1. 자동 참석자에 필요한 서비스 번호를 얻거나 조직 외부에서 직접 전화를 걸면 액세스할 수 있는 큐를 호출합니다.Get the service numbers that you need for the auto attendants and call queues that you want to be accessible by direct dialing from outside your organization. 여기에는 다른 공급자의 번호 전송 또는 새 서비스 번호 요청이 포함됩니다.This might include transferring numbers from another provider or requesting new service numbers.

  2. 전화 시스템 - 만들 계획인 각 리소스 계정에 대한 가상 사용자 라이선스를 얻습니다.Get a Phone System - Virtual User license for each resource account that you plan to create. 이러한 라이선스는 무료이기 때문에 향후 리소스 계정을 변경하기로 결정한 경우 몇 가지 추가를 제안합니다.These licenses are free, so we suggest getting a few extra in case you decide to make changes to your resource accounts in the future.

  3. 각 자동 참석자에 대한 리소스 계정을 만들고 만들 대기열을 호출합니다.Create a resource account for each auto attendant and call queue that you want to create. 각 계정에 전화 시스템 할당 - Virtual User 라이선스 및 선택적으로 서비스 번호를 할당합니다.Assign each account a Phone System - Virtual User license and, optionally, a service number.

  4. 자동 참석자에 별도의 통화 라우팅을 만들 수 있는 공휴일을 만드실 수 있습니다.Create the holidays for which you want to have separate call routing in your auto attendants.

  5. 선택적으로 기능을 사용하여 통화 전송에 도움이 하려는 경우 통화 주차 및 검색을 설정합니다.Optionally, set up call parking and retrieval if you want to use this feature to help with call transfers.

  6. 호출 큐에 대한 호출 에이전트를 포함하는 데 사용할 그룹을 생성합니다.Create the groups that you want to use to contain the call agents for the call queues.

  7. 확장으로 전화 걸기를 허용하려면 사용자의 확장 번호를 해당 Azure Active Directory 프로필에 추가해야 합니다.If you plan to allow dial by extension, ensure that you've added your users' extension number to their Azure Active Directory profile.

위의 단계를 완료하면 자동 참석자 및 호출 큐를 만들 준비가 됩니다.Once you've completed the steps above, you're ready to create your auto attendants and call queues. 자동 참석자 및 호출 큐는 서로 호출을 리디렉션할 수 있기 때문에 먼저 만들 자동 참석자 또는 호출 큐를 결정하기 위해 만든 워크플로 다이어그램을 참조하세요.Because auto attendants and call queues can redirect calls to each other, refer to the workflow diagram that you created to determine which auto attendant or call queue should be created first. 위의 다이어그램의 예제에서는 주 자동 참석자가 판매 및 지원 호출 큐로 호출을 지시해야 하기 때문에 Contoso 주 자동 참석자 만들기 전에 판매 및 지원 호출 큐를 만들 수 있습니다.In the example in the diagram above, you would create the sales and support call queues before you create the Contoso main auto attendant because the main auto attendant needs to direct callers to the sales and support call queues.

자동 참가자를 만들고 큐를 호출하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.See the following articles for information on how to create auto attendants and call queues:

직접 라우팅 계획Plan Direct Routing

오디오 회의 및 통화 요금제 국가 및 지역 가용성Country and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

통화 큐 만들기 - 중소기업 자습서Create a call queue - small business tutorial

자동 참석자 설정 - 중소기업 자습서Set up an auto attendant - small business tutorial